Gartner 最新CRM E-Service評估報(bào)告

王靖宇 2004/03/05

　　Gartner最近出版了對e-service部分的CRM廠商的市場前景評估報(bào)告。在此份最新報(bào)告中，Gartner提出客戶信息路由（CIH）－一個(gè)全新概念－為e-service的最新模型。調(diào)查結(jié)果也表明，業(yè)界領(lǐng)先者已經(jīng)紛紛采用此模型。

評估結(jié)果基于以下標(biāo)準(zhǔn)：

e-service模型
　　此模型需要客戶使用網(wǎng)頁自助服務(wù)來尋找解答。如果他們無法找到解答，他們可以選擇將問詢升級：與客戶服務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交談，或者稍后從電子郵件中獲得解答。此標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM廠商如何理解這種模型以及如何提供技術(shù)支持。

集成
　　e-service是整體解決方案的一部分。它需要和已有的信息以及其他客戶服務(wù)方案整合在一起。此集成有三個(gè)層次：客戶服務(wù)，CRM和企業(yè)應(yīng)用軟件，CTI。

CIH洞察能力
　　e-service市場是CIH的基礎(chǔ)。此標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM廠商是否已經(jīng)準(zhǔn)備實(shí)施CIH，他們即將采取的何種實(shí)施辦法，以及他們在實(shí)施中具有何種優(yōu)勢。

知識庫管理
　　e-service的兩個(gè)重要特性是自動(dòng)化和減少成本。與此同時(shí)，他們必須通過實(shí)施和維護(hù)知識庫來實(shí)現(xiàn)。e-service的廠商必須將有競爭力的知識庫管理解決方案作為其整體解決方案的一個(gè)核心部分。此標(biāo)準(zhǔn)衡量知識庫整合在整體解決方案的程度，如何展示給客戶，以及使用了多少有效的輔助工具。

集中管理
　　知識庫管理，內(nèi)容管理，分析功能，商業(yè)規(guī)則以及工作流程規(guī)則是最常見的需要集中管理并分享的內(nèi)容。此標(biāo)準(zhǔn)衡量集中管理的程度以及分享已有信息的能力。

技術(shù)架構(gòu)
　　e-service的角色是成為客戶服務(wù)企業(yè)解決方案的一部分，同時(shí)和企業(yè)其他流程和功能模塊分享數(shù)據(jù)。e-service必須具有一個(gè)開放的，由統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的，基于應(yīng)用程序界面的架構(gòu)來和企業(yè)內(nèi)的其他模塊進(jìn)行互動(dòng)。此標(biāo)準(zhǔn)評估方案的開放程度，以及其和其他模塊互動(dòng)的能力。

Mind Share
　　此分?jǐn)?shù)由以下部分組成：廠商是否被列在客戶的選擇名單上以及是否最終被采用？廠商每個(gè)季度新增加多少客戶？其長期的表現(xiàn)力如何？Garnter接到了多少關(guān)于此廠商的問詢？此廠商多少次被其競爭對手提及？次標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了廠商的近期以及長期表現(xiàn)。

　　評估結(jié)果分為五個(gè)等級：――（很不好），－（不太好，需要注意），0（有希望），＋（不錯(cuò)），＋＋（非常好）

廠商	市場前景
Apropos Technology	0
Avaya	＋
eGain Communications	0
Interactive Intelligence	0
KANA	0
Oracle	＋
PeopleSoft	0
Primus Knowledge Solutions	0
RightNow Technologies	＋＋
SAP	－
ServiceWare Technologies	0
Siebel Systems	＋

作者聯(lián)系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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