微軟公司CRM解決方案的實施、影響和展望
Husheng Jiang
2004/05/26
微軟CRM的實施
為加大微軟CRM的開發(fā)力度，自從微軟公司在2001年初決定涉足CRM行業(yè)以來，它就在北美地區(qū)采用各類渠道和媒體促銷微軟CRM。根據(jù)微軟CRM的營銷機構(gòu)的報告，從2002年2月到10月之間，就有多達4.36億的印數(shù)，即每月的印數(shù)約為5千萬。在當時的同一時段內(nèi)，微軟的現(xiàn)有客戶基地就直接收到了約710萬封要求增加印刷的信函，而微軟CRM已經(jīng)成為大多數(shù)微軟公司定期的營銷活動和事件的主題的一部分。2004年元月26日，比爾蓋茨成為在英國的合作伙伴和客戶活動中向SMB推廣微軟CRM1.2軟件的主角，“微軟公司此時將軟件結(jié)合到你的業(yè)務中，并幫助你在業(yè)務上獲得更大的成功”， 他說道。
截止2003年10月10日，微軟公司已經(jīng)簽約了1500個業(yè)務伙伴，他們經(jīng)授權(quán)在北美地區(qū)可以轉(zhuǎn)售和咨詢微軟CRM技術(shù)。 每個轉(zhuǎn)售者需要參加一些嚴格的培訓課程并通過幾項證書測試，以便能夠推銷微軟CRM應用程序。有三類主要的顧問合作伙伴（轉(zhuǎn)售者）：
截止2003年10月，微軟公司宣布它已經(jīng)向1000多家企業(yè)出售它在2003年初期推出的版本1.0微軟CRM應用軟件。由于沒有關(guān)于其客戶基地的更為詳細的資料，微軟公司確實公布了一些企業(yè)客戶，他們是： 擁有1900名員工的H&R Block 子公司-H&R Block Financial Advisors和 Schwan 食品公司 (一家擁有24000多名員工的冷凍食品企業(yè))。根據(jù)我們從有限資源中收集到的這些信息， 微軟CRM平均有30-50個席位的配置規(guī)模。同時，有很多只想獲得少數(shù)用于測試的許可證的客戶。
微軟CRM的影響
對CRM行業(yè)的影響
實際上，對微軟公司以微軟CRM的第一個版本涉足CRM領(lǐng)域所引起的業(yè)內(nèi)人士的反應是強烈而多樣的。正當眾多的CRM研究機構(gòu)積極注視微軟巨頭的舉動和產(chǎn)品時，一些機構(gòu)對微軟公司是否能夠在已經(jīng)十分擁擠的CRM競技場中角逐表示懷疑。但不管怎樣，微軟CRM方案對CRM行業(yè)產(chǎn)生了重大影響。作為擁有強大營銷能力的軟件巨頭，隨著時間的推移，微軟公司有獨特的優(yōu)勢和實力參加競爭并贏得競賽。有件事很清楚，無論微軟CRM 的版本1.0多么不可靠和不完善，幾乎CRM行業(yè)里的每個人都趨向同意微軟公司在可預期的未來中將成為三大CRM開發(fā)商之一，微軟公司很有耐性，一個對軟件巨頭的公認的理解是， “微軟產(chǎn)品不是最好的，但隨著時間的推移，它在趕上和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品方面確實做得很好。”
對CRM開發(fā)商的影響
微軟涉足CRM領(lǐng)域確實對現(xiàn)有CRM開發(fā)商產(chǎn)生了極大的壓力，如下表所示，從2002年到2003年間發(fā)生了許多并購 活動，而且很多行業(yè)分析家都的確相信微軟CRM方案深深推動了2003年CRM行業(yè)的快速合并。
· Siebel 于2003年9月推出了Siebel CRM OnDemand方案
· Siebel于2003年10月收購了UpShot ASP 型 CRM服務開發(fā)商
· 2003年9月, Pivotal 被CDC（一家香港China.com軟件公司）收購
· SAP 正在加快推出“全一致”式小業(yè)務方案，這是一套用于年收入不超過10億的公司的軟件程序
微軟CRM的展望
SMB的 CRM機遇
對于象微軟CRM這樣的CRM解決方案，在SMB領(lǐng)域里有無限的機會。微軟公司決定爭奪這一市場，并堅信在市場中會有潛在的收益。Gartner Inc.研究室主任Joe Outlaw說道，“Gartner數(shù)據(jù)調(diào)查估計CRM解決方案對小規(guī)模和中等規(guī)模的業(yè)務滲透率分別在2-3%和20%，這一市場處于初期的發(fā)展階段，而在這一階段中CRM開發(fā)商有通過合適的產(chǎn)品和訊息接近市場的大量機會。SMBs不需要不完備的以折扣價處理或經(jīng)過二次修改的大型企業(yè)解決方案” 。SMBs 需要由了解其需要并致力于滿足其獨特要求的開發(fā)商所設計、定價和交付的產(chǎn)品和服務。
微軟CRM的市場機會如果不是無限的也是眾多的，即使微軟CRM處于初期發(fā)展階段，它會在位于雷蒙德和華盛頓的聯(lián)合企業(yè)（微軟公司）的財力支持下迅速發(fā)展和成熟。每個人都知道微軟的秘密武器是它能夠蓄勢待發(fā)并用數(shù)年時間（不是幾個月）改善其產(chǎn)品。畢竟，微軟公司是一個擁有40億庫存現(xiàn)金的公司，而且2004年元月26日，微軟主席和首席軟件設計師比爾蓋茨決定在其歐洲的合作伙伴的營銷活動中以微軟CRM產(chǎn)品進入SME（中小型企業(yè)）市場。
產(chǎn)品說明書
在持續(xù)開發(fā)和增強微軟CRM的應用軟件方面，微軟公司有巨大的投入和雄心勃勃的計劃。根據(jù)發(fā)放給合作伙伴的說明書，在今后數(shù)年中將陸續(xù)增加和改進產(chǎn)品的許多功能和性能。 微軟公司正依靠其合作伙伴 (或獨立軟件開發(fā)商) 建立從生產(chǎn)到銷售各個階段的行業(yè)特別CRM解決方案。I.B.I.S. 是微軟CRM的獨立軟件開發(fā)商之一，它專門推廣微軟CRM在金融和保險業(yè)的功能應用。
從產(chǎn)品角度明智地說，CRM行業(yè)分析家估計推出CRM的領(lǐng)先產(chǎn)品需要花費微軟公司2-5年的時間。這一時限在微軟公司于2003年晚期所發(fā)布的微軟CRM產(chǎn)品說明書中得到反映和確認。
微軟公司和微軟CRM所面臨的挑戰(zhàn)
SMB's 正在關(guān)注對包括微軟CRM應用軟件的微軟產(chǎn)品的過分依賴。微軟CRM 不是一個單獨的平臺。微軟CRM采用 Outlook 2000/2003作為客戶機 (在線和離線)并與包括Windows Server 2000/2003、Exchange Server 2000/2003 或小公司所使用的Windows Small Business Server 2003高級版本在內(nèi)的微軟軟件集成。來自Yankee Group的最近的報告表明，43%的中小規(guī)模業(yè)務都在過分依賴微軟產(chǎn)品和服務。
對SMB公司的忠告
對于商業(yè)機構(gòu)，微軟CRM只是另外一種推進客戶關(guān)系管理進程的技術(shù)選項。而且CRM通常是關(guān)于面向客戶的業(yè)務戰(zhàn)略而非技術(shù)本身。在從許多開發(fā)商選擇任何特別的CRM應用軟件之前，公司應從人物、地點、對象、價值性、交互方式、時間和原因等方面來很好地了解其客戶。然后執(zhí)行管理人員需要設計或重新設計圍繞客戶的以客戶為中心的業(yè)務流程。最后，公司要開始評估和比較不同的CRM技術(shù)，以了解這些CRM技術(shù)是否能夠有效和高效地自動推進這些業(yè)務流程。
當評估微軟CRM的應用軟件時，潛在的客戶應細心評論其以客戶為中心的在銷售和服務方面的業(yè)務流程并準備需求文件。然后，他們需要比較針對超越微軟CRM的功能性的要求來確定合適性。如果公司有很多復雜的銷售和服務流程需要運用CRM來實現(xiàn)，我們極力建議采用由開發(fā)商或獨立第三方所做的初期分析。
關(guān)于作者
Husheng Jiang 是經(jīng)過全面鑒定的微軟CRM高級顧問和Siebel 2000/7 認證業(yè)務分析家，他在中國大陸、東南亞、美國和加拿大的CRM領(lǐng)域有長達7年的經(jīng)驗。最近，他作為CRM營運副總裁效力于一家位于加州的CRM咨詢公司- Enfowell。身為營運副總裁，他帶領(lǐng)一個團隊向硅谷的7000SMBs和企業(yè)公司推廣Siebel和微軟CRM技術(shù)和解決方案（Siebel和微軟CRM）并成為其咨詢顧問，他是加州理工學院的MBA。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載。
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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