大供應(yīng)商們爭奪中小企業(yè)CRM市場
2005/03/02
與所有中小企業(yè)的IT執(zhí)行官一樣，Jonathan Dambrot聽到了大量關(guān)于面向中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的評論。
作為Prevalent Networks（一個位于Bedminister, N.J.的，只有十個員工的IT安全咨詢公司）的管理合伙人，Dambrot最近找到了一個可以幫助他的公司管理其日益增長的客戶清單的CRM供應(yīng)商。
Dambrot在微軟、IBM、Oracle和許多小一點的軟件商中尋找合適的中小企業(yè)CRM成套軟件，但是他最終發(fā)現(xiàn)絕大部分供應(yīng)商提供的實現(xiàn)方案的成本都超過了他的小公司所能承擔(dān)的范圍。
最終，Prevalent決定與開放源代碼的CRM應(yīng)用軟件供應(yīng)商SugarCRM公司合作。Dambrot說他非常喜歡SugarCRM公司的基于瀏覽器的CRM軟件包，因為它是買得起的、且非常靈活的。
Dambrot說：“當(dāng)你開始尋覓一些提供很多功能的企業(yè)解決方案時，其實現(xiàn)成本很可能也超過了很多SMB客戶所愿意承擔(dān)的額度。”
紐約的市場研究機構(gòu)Datamonitor America認為，針對中小企業(yè)CRM應(yīng)用的市場可能在2008年以前擴大一倍多。隨著那些主要的供應(yīng)商如微軟、Oracle和SAP都向令人垂涎的中小企業(yè)市場開足馬力，像Dambrot這樣的IT執(zhí)行官會成為所有規(guī)模的CRM供應(yīng)商追求的對象。
微軟似乎會成為一個通配符
面對這個市場，微軟會如何動作呢？根據(jù)分析家們的觀點，要想預(yù)言哪家大企業(yè)會在向中小企業(yè)提供CRM應(yīng)用軟件的市場上成為主導(dǎo)力量，現(xiàn)在還為時過早，但是許多人都認為微軟會成為一個通配符。
顯然，微軟現(xiàn)在已經(jīng)在爭奪中小企業(yè)客戶的戰(zhàn)役中取得了先機。大部分小企業(yè)都運行在微軟的基本環(huán)境上，這使得Windows CRM軟件可以很自然的和系統(tǒng)環(huán)境搭配起來。
根據(jù)2004年Yankee集團對500家中小企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，86%的調(diào)查對象使用微軟的Small Business Server 2003產(chǎn)品，它們中的許多都開始感受到了微軟向MSBS用戶提供的特殊業(yè)務(wù)所帶來的好處。
波士頓Yankee公司的高級分析師Laura DiDio說：“微軟的Small Business Server 2003產(chǎn)品在中小企業(yè)領(lǐng)域獲得了巨大的成功。中小企業(yè)們已經(jīng)開始大量使用微軟的Windows CRM應(yīng)用軟件，因為它在Small Business Server 2003上運行的非常好。”
但是隨著中小企業(yè)客戶市場的增長所引起的激烈競爭、以及一直存在的對于微軟CRM軟件包的總體健壯性的懷疑，因此還不清楚微軟是否能爬到CRM金字塔的頂峰。
Dambrot就決定不使用Windows CRM，他說：“如果你從總體上考慮各種需求的話，微軟似乎是個不錯的選擇。但是我們需要的是一種真正基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品，微軟的CRM產(chǎn)品有一個網(wǎng)絡(luò)部件，但是這并不是我們尋找的那一種。”
如果你正打算開始使用CRM——請先暫停！
分析家們忠告說，那些打算購買并配置使用CRM應(yīng)用軟件的中小企業(yè)們應(yīng)該回退一步并清楚地定義它們試圖解決的業(yè)務(wù)問題。如果它們沒做好這一步，就注定會重復(fù)那些在10年前輕率的跨越進CRM應(yīng)用的大公司們所曾經(jīng)犯下的錯誤。
Enterprise Applications Consulting的首席顧問Joshua Greenbaum說：“不要輕易開始CRM的運用。CRM并非一個簡單的流行事物。應(yīng)該首先從你的業(yè)務(wù)流程著手。”
Greenbaum舉例說，如果一個公司將它的目標(biāo)定義為銷售更多的小部件，那么它們可能應(yīng)該尋找可以提供對銷售人員、后勤及市場進行管理的功能的軟件包。
Greenbaum說：“那種說‘我有一個CRM問題需要解決’的做法是短視的。事實是，就如何在客戶工作上干得更好這一點上，你有一個企業(yè)范圍的問題，而CRM是其中一個組成部分，但絕不是唯一一個。”
了解你的供應(yīng)商
Greenbaum說，中小企業(yè)很高興有如此多的供應(yīng)商來尋求它們的業(yè)務(wù)。
Greenbaum說：“每一個供應(yīng)商在其高端和低端CRM產(chǎn)品上都提供了大量功能。這也好比一個清單——在企業(yè)軟件市場領(lǐng)域——因此你已經(jīng)獲得了一個中等市場規(guī)模的CRM供應(yīng)。”
去年12月，Siebel System公布了一個針對中小企業(yè)市場的計劃，這個計劃是想利用通道伙伴和提高地區(qū)性市場效益等方式來推廣它的主機的和現(xiàn)場的CRM軟件。
去年11月，SAP公司發(fā)布了其針對中小企業(yè)客戶的Business One軟件包的新版本。這個產(chǎn)品允許CRM客戶訪問一個完全集成的日程表來規(guī)劃銷售和服務(wù)。
今年，Oracle公司打算啟動一個它的E-Business軟件包，這個產(chǎn)品帶有很多CRM功能，將目標(biāo)鎖定于雇員少于500的公司。當(dāng)然，Oracle還宣稱它們從最近對PeopleSoft公司的收購中獲得了一些中小企業(yè)CRM應(yīng)用產(chǎn)品。
其它打入了中小企業(yè)市場的公司包括IBM和一些小公司，如Intellibank、Selectica和NetSuite公司。
但是更大的供應(yīng)商（如微軟、SAP、Oracle和IBM）在確信了中小企業(yè)們選擇了他們以后，減少了這個領(lǐng)域中的努力。
許多小的企業(yè)仍然不確定大的企業(yè)軟件供應(yīng)商是否能提供在價格和功能上能滿足他們需求的CRM產(chǎn)品。
Sterne, Agee&Leach集團公司的CIO——Larry Davis說：“我們有一個準(zhǔn)CRM，但是它是個內(nèi)部產(chǎn)品。會有一些方案出現(xiàn)，但是這些方案很可能在我們的價格承受范圍之外”
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