用CRM拯救平淡車市
潤霖軟件總經(jīng)理 吳德成
2005/03/18
2004年是中國汽車行業(yè)的降溫之年，也就從這一年開始，眾多消費(fèi)者都特別關(guān)注汽車的價(jià)格。汽車整車價(jià)格的一路狂跌，直接導(dǎo)致汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不在于產(chǎn)品，價(jià)格作為產(chǎn)品的主要屬性，也變得不能完全自主地由廠商所控制。當(dāng)產(chǎn)品越來越多、價(jià)格越來越低的時(shí)候，消費(fèi)者持幣待購現(xiàn)象反而越來越明顯。在這樣的背景下，整車廠商逐漸意識(shí)到客戶關(guān)懷對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)的重要性，實(shí)際上他們意識(shí)到的是客戶關(guān)系管理將是關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
潤霖軟件總經(jīng)理吳德成認(rèn)為：“建立合適汽車銷售的CRM系統(tǒng)，首先需要改變廠商和經(jīng)銷商的姿態(tài)，很多CRM系統(tǒng)實(shí)施案例效果不佳，其主要原因是終端信息擁有者在態(tài)度上認(rèn)為：系統(tǒng)的實(shí)施是自上而下的管理行為。”因此，在汽車行業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)首要的問題是均衡汽車廠商和經(jīng)銷商對(duì)信息的擁有程度，既要考慮到自上而下的戰(zhàn)略問題，還要考慮自下而上的戰(zhàn)術(shù)問題。”
汽車行業(yè)價(jià)格因素成為次要的因素之后，開始打造以客戶為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略也遇到了很多的問題，汽車制造廠商和經(jīng)銷商均需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行把握。但問題是，汽車制造廠商面對(duì)的客戶是整個(gè)全國區(qū)域的，經(jīng)銷商關(guān)注的是銷售區(qū)域內(nèi)的客戶群，他只關(guān)注某個(gè)區(qū)域消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣以及文化價(jià)值。因此，吳德成說：“如何建立適合汽車行業(yè)的CRM系統(tǒng)成為了目前汽車銷售體系中的關(guān)鍵問題。”
如今的汽車市場(chǎng)已經(jīng)徹底告別了賣方市場(chǎng)，CRM系統(tǒng)在汽車銷售系統(tǒng)中的地位也日益凸現(xiàn)，對(duì)于經(jīng)銷商或者汽車廠商來說，在客戶檔案信息完整的前提下，需要CRM系統(tǒng)能提供一個(gè)全方位的溝通系統(tǒng)。
事實(shí)上，盡管汽車已經(jīng)開始進(jìn)入普通家庭，但汽車護(hù)理、汽車文化等方面并沒有同步進(jìn)入尋常百姓家。因此，CRM系統(tǒng)將不可避免地承擔(dān)起聯(lián)系汽車經(jīng)銷商和客戶的紐帶作用。從西方汽車發(fā)展的歷史來看，汽車未來真正的利潤空間還在售后，從某種程度上來說，CRM系統(tǒng)實(shí)施的成敗與否將對(duì)汽車廠商的未來利潤造成重大影響。
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