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CRM—關(guān)鍵是什么?

SSA Global Dr. Patric Timmermans 2005/05/10

  本文略述了多個(gè)可以為您的公司提供競爭優(yōu)勢并大幅度降低成本的重要方面,例如可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)和渠道合作伙伴以在線和離線方式生成準(zhǔn)確的意見書和銷售報(bào)價(jià)單的解決方案。

當(dāng)前的市場

  企業(yè)需要保持競爭力,并且要檢驗(yàn)不同的流程以幫助優(yōu)化其資源。在過去的幾十年里企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)一直是在生產(chǎn)方面,以及如何利用ERP系統(tǒng)來優(yōu)化價(jià)值鏈的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。最近,企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向組織的其他領(lǐng)域,像AMR Research等分析機(jī)構(gòu)提出了需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)(DDSN)模式。

  CRM應(yīng)用軟件已經(jīng)用于優(yōu)化銷售流程、改善服務(wù)質(zhì)量以及增加對客戶的了解。CRM市場現(xiàn)已成熟,企業(yè)正在尋求如何能夠真正利用CRM來優(yōu)化銷售流程。他們關(guān)心的一個(gè)重要領(lǐng)域是通過渠道合作伙伴增加銷售額。訂單管理系統(tǒng)和合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高其間接渠道中的銷售流程及銷售執(zhí)行的效率。

  作為業(yè)務(wù)流程一個(gè)實(shí)現(xiàn)因素,因特網(wǎng)技術(shù)的滲透使企業(yè)發(fā)展了高效、可擴(kuò)展、多渠道的客戶互動(dòng)系統(tǒng),這些系統(tǒng)減少與客戶聯(lián)系的總體成本,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

  對于一些企業(yè)面臨的保留客戶及控制銷售成本這些難題,CRM方案成為其解決方法的組成部分,但是只能解決部分問題。將來,企業(yè)在采用以下技術(shù)后將更善于應(yīng)對全球市場上的激烈競爭:

  如今,CRM市場已經(jīng)成熟,供應(yīng)商可以提供端到端的集成式解決方案。CRM解決方案的重點(diǎn)是客戶以及如何為所售產(chǎn)品的最終用戶帶來更多價(jià)值。從經(jīng)過呼叫中心擴(kuò)展到Microsoft Office到用于提高效率的高端機(jī)會(huì)管理和銷售工具,CRM形式各異,規(guī)模不等,關(guān)鍵是要了解自己企業(yè)的需求,選擇最佳解決方案!

SMB的增長

  去年,特別是 CRM SMB 市場走向了成熟,小公司現(xiàn)在能夠利用大的競爭對手已經(jīng)在享用的 CRM 功能了。在競爭更加激烈和供應(yīng)商之間合并的驅(qū)動(dòng)下,供應(yīng)商將這一功能進(jìn)行包裝和定價(jià)以滿足其特定需求。對于 SMB 而言,這意味著以更低價(jià)格獲得更優(yōu)質(zhì)的 CRM 產(chǎn)品。

  對于包括生產(chǎn)行業(yè)在內(nèi)的許多垂直行業(yè)而言,CRM 技術(shù)不再是只有 SMB 可以享用的稀有解決方案,現(xiàn)在這些企業(yè)也要求進(jìn)行此類投資,以便與競爭對手一爭高下。許多 SMB 已經(jīng)實(shí)施 CRM 方案,減少銷售與服務(wù)成本,提高銷售效率,并提高客戶滿意度。問題的關(guān)鍵是要慎重選擇解決方案。您選擇的解決方案應(yīng)該為您的企業(yè)增加價(jià)值,從長遠(yuǎn)來看,您需要一個(gè)能夠提供集成式端到端解決方案的業(yè)務(wù)合作伙伴,而且其解決方案要符合您在預(yù)算和利益方面的要求。

  關(guān)鍵是什么

為了確保您獲得所尋求的ROI,我們找出以下四種有較高價(jià)值的考慮方案:

這個(gè)表格簡要概述了在界定CRM戰(zhàn)略時(shí)可能遇到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題。

通過增加渠道銷售脫穎而出

  我們想要重點(diǎn)突出一個(gè)CRM可以大幅度增加競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域,那就是渠道銷售。

  目前,在越來越多的行業(yè)銷售額的大部分是通過間接渠道取得的。例如,在高科技、生活消費(fèi)品和離散制造行業(yè),間接銷售合作伙伴帶來了的收入占總收入的70%以上 。

  為了留住客戶,企業(yè)正在致力于提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前,企業(yè)顯然要花費(fèi)高額成本來獲得新客戶。同時(shí),企業(yè)在努力保持較低的銷售成本。直接銷售人員花費(fèi)高額的固定成本。從傳統(tǒng)做法來看,利用渠道合作伙伴減少了銷售的固定成本,但是由于對該環(huán)節(jié)的銷售人員控制不夠,在實(shí)現(xiàn)最大銷售額方面增加了另一重復(fù)雜性。

  通過將公司與其合作伙伴緊密整合,一種可以改進(jìn)渠道銷售的強(qiáng)韌解決方案將全面實(shí)現(xiàn)間接銷售模式——增加利潤、縮短上市時(shí)間、最大限度降低成本以及使公司根據(jù)市場動(dòng)態(tài)做出即時(shí)響應(yīng)。

綜 述

  企業(yè)不斷面臨新的挑戰(zhàn)和似乎矛盾重重地需求。在控制成本的同時(shí)為客戶和合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是其中的一方面。現(xiàn)在,CRM已經(jīng)是一種成熟的解決方案,可以經(jīng)濟(jì)高效地從提供集成式端到端方案的供應(yīng)商處獲得。供應(yīng)商提供多種多樣的解決方案,您要確保自己的選擇能夠?yàn)樽约旱慕M織增加價(jià)值。本文略述了多個(gè)可以為您的公司提供競爭優(yōu)勢并大幅度降低成本的重要方面,例如可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)和渠道合作伙伴以在線和離線方式生成準(zhǔn)確的意見書和銷售報(bào)價(jià)單的解決方案。


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