分段規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實施_CRM

分段規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實施

2005/05/19

　　導言：客戶要從自己的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實現(xiàn)，并提煉出符合企業(yè)業(yè)務流程的CRM功能需求作為CRM項目的功能需求報告或者系統(tǒng)選型規(guī)格書；而軟件廠商在不斷成熟自己的CRM產(chǎn)品時，需要基于遠景規(guī)劃進行業(yè)務需求的提煉，結合已有的項目案例和需求變更等更新軟件的功能需求報告，作為產(chǎn)品升級研發(fā)的需求基礎。

　　不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實施方面。實施方需要及時的了解企業(yè)最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實現(xiàn)范圍的不斷調整而不斷調整自己的實施體系。同時，從CRM的功能與實現(xiàn)延伸出去就是帶有商業(yè)案例的用戶使用手冊。

　　因此，CRM的功能與實現(xiàn)就顯得很重要，而且一個成熟的功能與實現(xiàn)幾乎衍生了CRM行業(yè)的很多分支，比如說：系統(tǒng)選型需求標書、軟件需求報告、實施需求報告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個階段。

實現(xiàn)思路
　
　　在CRM乃至ERP等管理信息系統(tǒng)，一直強調的是業(yè)務重于技術。但是現(xiàn)實應用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務目標的項目，技術再先進也只能是偏離的更遠。

　　很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業(yè)務的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學活用，才是實施和設計的穩(wěn)固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。

技術服務于業(yè)務

　　CRM強調的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。而在CRM設計的基礎上，同時也包含了業(yè)務架構和技術架構二部分，二者缺一不可，即使強調的是技術架構但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內(nèi)在的業(yè)務架構上。而CRM的業(yè)務架構，則是基于企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設計的。

　　業(yè)務架構之所以關鍵，是因為業(yè)務架構來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務架構的組成直接就是CRM的業(yè)務流程和關鍵控制點。這個直接影響著在實際應用中企業(yè)的業(yè)務流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應性。

業(yè)務架構

　　CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業(yè)務架構，以國外CRM理念和系統(tǒng)為主是比較嚴謹?shù)模驗閲獾腃RM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實踐十數(shù)年了，已經(jīng)將國外的CRM理念和企業(yè)的實踐模式融入進CRM系統(tǒng)中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)（以下簡稱4S）的分析看，4S的業(yè)務架構的主線是一致的。

　　其業(yè)務架構的主線基本上都是：市場－>線索－>聯(lián)系人/客戶－>機會跟蹤－>報價－>產(chǎn)品與價格配置－>訂單－>服務－>web自助－>滿意度－>Club－>反饋。萬變不離其宗，CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程和業(yè)務功能基本圍繞這條主線進行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。

　　而在CRM業(yè)務應用中，國外軟件充分運用主線上各個業(yè)務點的狀態(tài)、類型、級別、時間、角色、流程狀態(tài)等關鍵點和可配置參數(shù)來實現(xiàn)復雜的業(yè)務。在架構上化繁為簡，在業(yè)務應用上化簡為繁，關鍵在于點與流程的結合，而不是簡單的重復和累加。

　　相對于國外的CRM系統(tǒng)，國內(nèi)CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務架構不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務架構上。從而造成國內(nèi)類似軟件在實現(xiàn)某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當要應用于另外一種模式的業(yè)務時就必須重新開發(fā)而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。

部署模式

　　我們在這里討論的技術架構，更多的是強調系統(tǒng)架構而非技術和網(wǎng)絡的實現(xiàn)架構。當然，基于技術和網(wǎng)絡的因素，技術架構模式對于應用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術架構模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四種主流模式。

　　C/S：客戶端/服務器模式，又可以細分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡速度與質量俱佳的廣域網(wǎng)，互動性較好，與系統(tǒng)應用結合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。

　　B/S：瀏覽器/服務器，也可以細分為單層、多層架構的B/S等，適應于因特網(wǎng)上的應用，集團內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時部署簡便，維護工作量較少。

　　R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術性質是C/S的，但是離線操作，也可以通過網(wǎng)絡連接進行實時同步，實現(xiàn)了B/S的遠程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時在外拜訪客戶而且國內(nèi)網(wǎng)絡普及不理想的情況下最有效的方式之一。

　　ASP（OnDemand）：國外應用已經(jīng)越來越成熟，但是國內(nèi)因先天的信用機制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host（主機）安置在遙遠的國外。Siebel最近推出的OnDemand類似于ASP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設立Host，這樣數(shù)據(jù)安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。

技術架構

　　基于不同的技術部署架構，采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術，簡述如下：

　　面向對象：不僅僅從技術層面，還要從業(yè)務層面體現(xiàn)OO的思想；

　　UML的應用：普遍用來描述業(yè)務對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務模型設計工具，比如SAP的Business Engineer；

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務源碼開放和靈活定制；

　　業(yè)務對象（BO）：從業(yè)務架構移植的時候，業(yè)務對象、實體、類等在業(yè)務分析、技術研發(fā)、應用集成等領域反復應用；

　　業(yè)務流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業(yè)務對象、語義定義等功能；

　　業(yè)務角色（BR）：業(yè)務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務藍圖。其權限、流程觸發(fā)、任務分配等等，涉及很精密的計算；

　　CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化；

　　BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標簽、業(yè)務對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動性有了很大提高；

　　消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng)；

　　隊列機制：無論是內(nèi)部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎；

　　自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標準化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

　　從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠實現(xiàn)的技術架構國內(nèi)廠商也能實現(xiàn)，但是業(yè)務架構的差距直接拉大了國內(nèi)與國外CRM的距離，所謂追求技術先進性并不是最好的，只有業(yè)務領先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內(nèi)CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內(nèi)企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領先優(yōu)勢的業(yè)務架構和業(yè)務模型；而不是去強調Java開發(fā)的純B/S模式的領先技術的“唯技術論”。

　　如果我們再仔細研究Siebel的數(shù)十個跨行業(yè)最佳實踐方案和行業(yè)最佳實踐方案，以及經(jīng)過無數(shù)個世界五百強企業(yè)實踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現(xiàn)在業(yè)務上國內(nèi)CRM廠商已經(jīng)落后很多，目前國內(nèi)廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠遠不及Siebel。

　　對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應帶有中國特色的業(yè)務需求的CRM才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點！

慧聰網(wǎng)

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