中國CRM最佳實務連載：CRM戰(zhàn)略規(guī)劃_CRM

中國CRM最佳實務連載：CRM戰(zhàn)略規(guī)劃

葉開 2005/06/01

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開篇故事

　　David Lee最近很頭痛的是：企業(yè)準備上CRM，可是不知道從何處下手？作為Box管材公司的信息中心主任，他需要在企業(yè)信息化建設中承擔組織和監(jiān)理的職責。

　　Box公司目前在使用Ufsoft財務和分銷系統(tǒng)，已經從信息化中嘗到了甜頭。但是現有系統(tǒng)的局限性，不能滿足快速發(fā)展的Box公司對生產計劃和客戶關系和客戶信用管理方面的迫切需求，公司大部分意見是對國內軟件不滿意，對國外軟件有恐懼感。

　　David已經組織公司各相關部門和人員，前后來過了國內外多家軟件供應商，苦于對CRM的不了解和對公司需求的模糊，只能先聽各家供應商的演示和講解，而那些千篇一律的概念又讓他們更加猶豫起來。

　　后來，安排去國內軟件供應商的成功用戶處參觀考察，在這幾次的參觀過程又發(fā)現了很多問題，使整個選型工作又進入了遲緩階段。

　　是拋棄原有系統(tǒng)，換新而全的系統(tǒng)？還是原有系統(tǒng)繼續(xù)使用，不足功能采用新系統(tǒng)來集成？是先上ERP還是CRM？CRM主要解決哪些問題？都應該有哪些功能？

　　一大摞問題擺在了David的面前……

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

了解戰(zhàn)略規(guī)劃的必要性

定義項目目標

定義項目范圍

定義戰(zhàn)略方向

定義技術實現

系統(tǒng)的規(guī)劃CRM項目

導言

　　Box公司的David遇到的問題，也是很多公司在面臨信息化建設和上馬CRM的時候遇到的普遍問題。作為項目的甲方，如何進行CRM的規(guī)劃？如何定義內部的需求？如何定義項目的目標？如何定義項目的范圍？如何進行軟件和實施方的選擇？等等

　　作為關系企業(yè)發(fā)展的一個關鍵管理工程，沒有做好規(guī)劃和準備的項目，是很容易偏離風險控制的。項目功能的無限擴大，卻沒有解決企業(yè)關注的問題和重要的問題；定制過程中不斷提出的新的需求，將項目的范圍和周期無限期的延長；軟件的質量問題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實施方的能力和經驗將直接影響著項目的成敗……

　　這決不是危言聳聽，看看以前的CRM項目的調查，沒有好的規(guī)劃和好的執(zhí)行是CRM項目失敗的首要原因。還有另外一個重要的因素，企業(yè)需要意識到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統(tǒng)，而是一種經營戰(zhàn)略，以客戶為中心的經營戰(zhàn)略和營銷模式。

　　這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認識到CRM工程的本質和實質，能夠進行切實可行的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應用順利部署。

作者供稿 CTI論壇編輯

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