中國CRM最佳實務(wù)連載：實施項目管理

葉開 2005/09/28

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實施項目管理

。。規(guī)模就是效應(yīng)。再復(fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個人使用也是小系統(tǒng)，再簡單的系統(tǒng)如果時1000個人使用卻是大系統(tǒng)，CRM實施的項目管理也是這樣。

。。企業(yè)實施CRM項目，比較容易控制的是只在一個點實施，相關(guān)部門人員都在該點附近，能夠很快的傳達并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國等等，這樣引起的項目實施的難度遠遠超過系統(tǒng)個性化定制和部署的難度，因為CRM項目中人和業(yè)務(wù)流程遠遠重于系統(tǒng)。

CRM實施規(guī)劃

。。實施規(guī)劃是CRM項目最關(guān)鍵的一個前提環(huán)節(jié)，它的方向準(zhǔn)確性直接影響著CRM項目實施的方向、目標(biāo)、范圍和評估等。實施規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)如下：

。。明確企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)；
。。制定企業(yè)的目標(biāo)；
。。確定企業(yè)的功能需求及技術(shù)架構(gòu)；
。。定義CRM項目的TCO（總擁有成本）；
。。測算ROI，并將ROI指標(biāo)作為實施過程的優(yōu)化參照指標(biāo)；
。。預(yù)期結(jié)果估算，與實際值進行比較并調(diào)整實施過程；
。。項目計劃及里程牌的設(shè)定；

項目實施的選擇切入點
。。每一個CRM項目都會選擇一個實施的切入點，這是因為不同企業(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點會使整個項目的實施盤活。
。。客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，前面提到的客戶體驗和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
。。關(guān)鍵成功要素（KPI） 每一個點或者階段是否成功，需要有量化的要素來衡量。
。。業(yè)績指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升指標(biāo)，這是CRM項目效果評估的量化目標(biāo)。
。。下一階段目標(biāo) 項目實施的下一階段或者二期實施的目標(biāo)。
。。流程回顧及評估 對項目實施流程的回顧，并對項目實施進行評估。

內(nèi)部項目管理
。。在CRM項目實施中，內(nèi)部項目管理很重要，它一般圍繞報告機制、問題機制和變更控制等方面，這些基本工作確保項目實施的根基穩(wěn)固。

。。報告 一般實施以每日工作報告（項目日志）作為報告機制的基礎(chǔ)，而項目經(jīng)理匯總報告中的項目狀態(tài)，形成總體項目狀態(tài)。

。。問題 問題發(fā)現(xiàn)和匯報，問題的調(diào)查與解決方案，問題的相關(guān)責(zé)任追定等，都需要一個強有力的問題處理制度或者體系，確保發(fā)生問題知道走什么流程、匯報給誰、誰來負責(zé)解決和分配任務(wù)、誰來確認問題狀態(tài)等。

。。變更 變更經(jīng)常意味著風(fēng)險，對變更要有預(yù)測和控制，確保變更的風(fēng)險降到最小。變更不僅僅包括項目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。

并行策略
。。很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時間。兩套方法并行并非最好的策略，有時候并行會給操作者帶來輕視或忽略性情緒。
一般并行以一個月為周期，在并行過程的前后采集并驗證數(shù)據(jù)，同時明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。

驗收策略
。。CRM項目驗收策略是：一步一個腳印。項目驗收要劃分階段，確定階段目標(biāo)成果，從而通過每一階段的驗收來控制項目風(fēng)險，同時每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進，這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進，在項目成功的同時驗收也悄然完成。

關(guān)注最終目標(biāo)
。。CRM項目最終的目標(biāo)是什么？企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過績效監(jiān)控的建立，規(guī)范總裁會議，并建立管理評價指標(biāo)體系，實現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。

持續(xù)優(yōu)化
。。對于CRM項目實施，并不是正式上線或驗收就意味著結(jié)束。相反，這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開始的漫漫歷程。

。。改善應(yīng)用效果；
。。調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程；
。。提高分析水平，加強客戶智能分析；
。。輔助管理評價；
。。溝通最新發(fā)展。

效果評估
。。成本降低法 系統(tǒng)實施前后產(chǎn)品單位成本的降低，同時要剔除其他因素的影響。
。。利潤增加法 系統(tǒng)實施前后企業(yè)利潤的增加，同時要剔除其他因素的影響。
。。投入產(chǎn)出法 全部產(chǎn)出與投入（硬件、軟件、實施及維護等費用）之比。
。。投資回收期法 計算收回系統(tǒng)投資的時間。

作者供稿 CTI論壇編輯