英網(wǎng)關(guān)注CRM客戶關(guān)系管理軟件簡介

2006/02/08

1系統(tǒng)架構(gòu)圖

（點(diǎn)擊看大圖）

2 詳細(xì)功能分析

2.1 個(gè)人辦公（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)員、市場部經(jīng)理）

• 任務(wù)：部門內(nèi)部下發(fā)、反饋工作任務(wù)；
• 日歷：基于"日歷"功能的工作提醒，包含輸入一條任務(wù)的工作提醒和在客戶檔案上有關(guān)時(shí)間的字?jǐn)嗌现苯釉O(shè)置提醒；
• 消息：接收來自他人的消息，向他人發(fā)送消息等；
• 提醒：系統(tǒng)中的人員生日、業(yè)務(wù)時(shí)間、重要節(jié)日等各種日期均可設(shè)置提醒；

2.2 營銷中心（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)員、市場部經(jīng)理）

2.2.1 市場計(jì)劃

• 錄入計(jì)劃：錄入年度、季度、月度市場部整體計(jì)劃及其他各類營銷計(jì)劃；
• 查詢計(jì)劃：有權(quán)限的人員查詢庫中存儲(chǔ)的計(jì)劃；

2.2.2 營銷活動(dòng)

• 工作安排：錄入營銷活動(dòng)，安排指定各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人登陸即可被提醒；
• 活動(dòng)記錄：記錄營銷活動(dòng)開展的狀況，便于積累營銷工作經(jīng)驗(yàn)；

2.2.3 關(guān)聯(lián)公司

• 伙伴資料：渠道代理商、專賣店、聯(lián)營商等單位資料，業(yè)務(wù)狀況記錄；
• 對手資料：競爭對手詳細(xì)資料及業(yè)務(wù)狀況記錄；

2.3 客戶檔案（使用者：業(yè)務(wù)員）

• 客戶錄入：手動(dòng)錄入客戶的單位資料、聯(lián)系人資料等；
• 客戶查重：銷售部經(jīng)理查看業(yè)務(wù)員錄入的客戶重復(fù)的情況；
• 導(dǎo)入導(dǎo)出：從excel中導(dǎo)入原有的客戶資料或?qū)С鱿到y(tǒng)中的客戶資料到excel；
• 相關(guān)資料：記錄某客戶相關(guān)資料的存放位置（如某臺(tái)機(jī)器某個(gè)文件夾）。

2.4 銷售管理（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)員、市場部經(jīng)理）

2.4.1 售前管理

• 購買意向：記錄客戶的購買意向，便于銷售跟進(jìn)；
• 客戶跟進(jìn)：記錄業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)項(xiàng)目的過程中的工作，如電話、上門拜訪、宴請客戶、中間人推薦、促進(jìn)傭金、使用演示等；
• 設(shè)計(jì)方案：為客戶量身定做的方案（記錄為關(guān)鍵項(xiàng)+方案附件）；
• 客戶移交：銷售經(jīng)理將某一客戶指定給某一個(gè)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)；

2.4.2 售后管理

• 項(xiàng)目合同：客戶購買合同紀(jì)錄（關(guān)鍵項(xiàng)+合同附件）；
• 實(shí)施跟進(jìn)：記錄客戶項(xiàng)目實(shí)施過程中的跟進(jìn)情況（關(guān)鍵項(xiàng)+相關(guān)附件）；
• 項(xiàng)目回款：某個(gè)項(xiàng)目的回款記錄（關(guān)鍵項(xiàng)+相關(guān)附件）；

2.5 客戶溝通（使用者：業(yè)務(wù)員客戶服務(wù)員、市場部經(jīng)理））

• 書面信函：批量打印用于客戶溝通的書面信函；
• 電郵通：使用電子郵件的方式進(jìn)行客戶溝通，功能包含自定義客戶分組、郵件模版設(shè)計(jì)等；
• 短信通：使用手機(jī)短信的方式進(jìn)行客戶溝通，功能包含自定義客戶分組、短信單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、定時(shí)發(fā)送等；

2.6 客戶服務(wù)（使用者：客戶服務(wù)員）

• 客戶反饋：記錄客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)的反饋內(nèi)容；
• 服務(wù)檔案：
  
  • 響應(yīng)服務(wù)：記錄客戶要求，公司響應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；
  
  
  • 主動(dòng)服務(wù)：記滿意度管理：由歷次客戶反饋的嚴(yán)重性累計(jì)得出客戶滿意度；
• 客戶滿意度：由客戶反饋信息的性質(zhì)及定義的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)生成客戶滿意度。
• 客戶積分
  
  • 單位積分：按照公司自己定義的規(guī)則為客戶單位設(shè)置積分，便于提供增值服務(wù)；
  
  
  • 聯(lián)系人積分：按照公司自己定義的規(guī)則為客戶聯(lián)系人設(shè)置積分，便于提供增值服務(wù)；

2.7 客戶分析（使用者：市場部經(jīng)理）

• 業(yè)務(wù)分析
  
• 檔案分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的客戶檔案積累情況；
• 意向分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的意向客戶積累情況；
• 跟進(jìn)分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的客戶跟進(jìn)工作情況
• 合同分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的簽訂合同情況。
• 客戶分析：按照行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等分析客戶分布情況，得出重點(diǎn)客戶源；
• 服務(wù)分析：分析各種類型反饋的信息量，尋找并改進(jìn)服務(wù)缺陷點(diǎn)；
• 業(yè)績報(bào)表：整個(gè)部門某一時(shí)間段的業(yè)務(wù)員業(yè)績排名；

2.8 知識(shí)資源（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)員、市場部經(jīng)理）

2.8.1 內(nèi)部知識(shí)

• 營銷知識(shí)：業(yè)務(wù)員、經(jīng)理錄入營銷工作知識(shí)、心得，其他人員可跟貼；
• 客服知識(shí)：服務(wù)人員、經(jīng)理錄入客戶服務(wù)知識(shí)，其他人員可跟貼；
• 管理規(guī)定：公司內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)定大全；
• 其它知識(shí)：使用者可以自定義添加其他的知識(shí)類別和知識(shí)內(nèi)容；

2.8.2 今日關(guān)注

• 關(guān)注營銷經(jīng)理人網(wǎng)：下載當(dāng)日"關(guān)注營銷經(jīng)理人網(wǎng)"上最新內(nèi)容、文章等；
• 中國營銷經(jīng)理人網(wǎng)：下載當(dāng)日"中國營銷經(jīng)理人網(wǎng)"上最新內(nèi)容、文章等；
• 其它相關(guān)網(wǎng)站：下載當(dāng)日其他相關(guān)網(wǎng)站上的最新內(nèi)容、文章等；

2.9 系統(tǒng)設(shè)置（使用者：管理員）

• 權(quán)限設(shè)置：設(shè)置業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)員、銷售部經(jīng)理等用戶的權(quán)限；
• 產(chǎn)品自定義：自定義產(chǎn)品描述參數(shù)，包含品牌、型號、重量（合同中會(huì)體現(xiàn)的）等；
• 客戶自定義：自定義客戶描述參數(shù)，包含公司資料、聯(lián)系人資料等；
• 服務(wù)自定義：自定義服務(wù)類別、客戶滿意度、反饋問題類別、處理方式等；
• 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：用于錄入用戶、產(chǎn)品、客戶描述等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
• 備份恢復(fù)：系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份至某個(gè)文件夾，需要時(shí)可以進(jìn)行恢復(fù)；
• 操作日志：記錄各用戶的操作情況，便于管理；
• 使用幫助：系統(tǒng)使用幫助。
  
  

青島英網(wǎng)資訊技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯