英網關注CRM客戶關系管理軟件簡介

2006/02/08

1系統(tǒng)架構圖

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2 詳細功能分析

2.1 個人辦公（使用者：業(yè)務員、客戶服務員、市場部經理）

• 任務：部門內部下發(fā)、反饋工作任務；
• 日歷：基于"日歷"功能的工作提醒，包含輸入一條任務的工作提醒和在客戶檔案上有關時間的字斷上直接設置提醒；
• 消息：接收來自他人的消息，向他人發(fā)送消息等；
• 提醒：系統(tǒng)中的人員生日、業(yè)務時間、重要節(jié)日等各種日期均可設置提醒；

2.2 營銷中心（使用者：業(yè)務員、客戶服務員、市場部經理）

2.2.1 市場計劃

• 錄入計劃：錄入年度、季度、月度市場部整體計劃及其他各類營銷計劃；
• 查詢計劃：有權限的人員查詢庫中存儲的計劃；

2.2.2 營銷活動

• 工作安排：錄入營銷活動，安排指定各項工作負責人，該負責人登陸即可被提醒；
• 活動記錄：記錄營銷活動開展的狀況，便于積累營銷工作經驗；

2.2.3 關聯(lián)公司

• 伙伴資料：渠道代理商、專賣店、聯(lián)營商等單位資料，業(yè)務狀況記錄；
• 對手資料：競爭對手詳細資料及業(yè)務狀況記錄；

2.3 客戶檔案（使用者：業(yè)務員）

• 客戶錄入：手動錄入客戶的單位資料、聯(lián)系人資料等；
• 客戶查重：銷售部經理查看業(yè)務員錄入的客戶重復的情況；
• 導入導出：從excel中導入原有的客戶資料或導出系統(tǒng)中的客戶資料到excel；
• 相關資料：記錄某客戶相關資料的存放位置（如某臺機器某個文件夾）。

2.4 銷售管理（使用者：業(yè)務員、客戶服務員、市場部經理）

2.4.1 售前管理

• 購買意向：記錄客戶的購買意向，便于銷售跟進；
• 客戶跟進：記錄業(yè)務員在跟進項目的過程中的工作，如電話、上門拜訪、宴請客戶、中間人推薦、促進傭金、使用演示等；
• 設計方案：為客戶量身定做的方案（記錄為關鍵項+方案附件）；
• 客戶移交：銷售經理將某一客戶指定給某一個業(yè)務員跟進；

2.4.2 售后管理

• 項目合同：客戶購買合同紀錄（關鍵項+合同附件）；
• 實施跟進：記錄客戶項目實施過程中的跟進情況（關鍵項+相關附件）；
• 項目回款：某個項目的回款記錄（關鍵項+相關附件）；

2.5 客戶溝通（使用者：業(yè)務員客戶服務員、市場部經理））

• 書面信函：批量打印用于客戶溝通的書面信函；
• 電郵通：使用電子郵件的方式進行客戶溝通，功能包含自定義客戶分組、郵件模版設計等；
• 短信通：使用手機短信的方式進行客戶溝通，功能包含自定義客戶分組、短信單發(fā)、群發(fā)、轉發(fā)、定時發(fā)送等；

2.6 客戶服務（使用者：客戶服務員）

• 客戶反饋：記錄客戶對公司產品、服務的反饋內容；
• 服務檔案：
  
  • 響應服務：記錄客戶要求，公司響應的服務內容；
  
  
  • 主動服務：記滿意度管理：由歷次客戶反饋的嚴重性累計得出客戶滿意度；
• 客戶滿意度：由客戶反饋信息的性質及定義的分數(shù)標準自動生成客戶滿意度。
• 客戶積分
  
  • 單位積分：按照公司自己定義的規(guī)則為客戶單位設置積分，便于提供增值服務；
  
  
  • 聯(lián)系人積分：按照公司自己定義的規(guī)則為客戶聯(lián)系人設置積分，便于提供增值服務；

2.7 客戶分析（使用者：市場部經理）

• 業(yè)務分析
  
• 檔案分析：分析每個業(yè)務員在一定時間段的客戶檔案積累情況；
• 意向分析：分析每個業(yè)務員在一定時間段的意向客戶積累情況；
• 跟進分析：分析每個業(yè)務員在一定時間段的客戶跟進工作情況
• 合同分析：分析每個業(yè)務員在一定時間段的簽訂合同情況。
• 客戶分析：按照行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等分析客戶分布情況，得出重點客戶源；
• 服務分析：分析各種類型反饋的信息量，尋找并改進服務缺陷點；
• 業(yè)績報表：整個部門某一時間段的業(yè)務員業(yè)績排名；

2.8 知識資源（使用者：業(yè)務員、客戶服務員、市場部經理）

2.8.1 內部知識

• 營銷知識：業(yè)務員、經理錄入營銷工作知識、心得，其他人員可跟貼；
• 客服知識：服務人員、經理錄入客戶服務知識，其他人員可跟貼；
• 管理規(guī)定：公司內部各項管理規(guī)定大全；
• 其它知識：使用者可以自定義添加其他的知識類別和知識內容；

2.8.2 今日關注

• 關注營銷經理人網：下載當日"關注營銷經理人網"上最新內容、文章等；
• 中國營銷經理人網：下載當日"中國營銷經理人網"上最新內容、文章等；
• 其它相關網站：下載當日其他相關網站上的最新內容、文章等；

2.9 系統(tǒng)設置（使用者：管理員）

• 權限設置：設置業(yè)務員、客戶服務員、銷售部經理等用戶的權限；
• 產品自定義：自定義產品描述參數(shù)，包含品牌、型號、重量（合同中會體現(xiàn)的）等；
• 客戶自定義：自定義客戶描述參數(shù)，包含公司資料、聯(lián)系人資料等；
• 服務自定義：自定義服務類別、客戶滿意度、反饋問題類別、處理方式等；
• 基礎數(shù)據(jù)：用于錄入用戶、產品、客戶描述等基礎數(shù)據(jù)
• 備份恢復：系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份至某個文件夾，需要時可以進行恢復；
• 操作日志：記錄各用戶的操作情況，便于管理；
• 使用幫助：系統(tǒng)使用幫助。
  
  

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