瀚訊CRM解決方案_CRM

瀚訊CRM解決方案

2006/08/21

CRM能更好的支持企業(yè)的營銷決策和營銷業(yè)務(wù)工作：

　　當(dāng)市場競爭層次的提高，企業(yè)決策依賴的信息，特別是客戶狀態(tài)信息要求更高時，CRM無疑是最好的解決方案；因此CRM從客戶聯(lián)系管理、業(yè)務(wù)過程管理、數(shù)據(jù)加工和分析都有完整的應(yīng)用方案和產(chǎn)品功能。而今天的中國企業(yè)，大多數(shù)處于管理的初級階段，主要表現(xiàn)為信息不規(guī)范，離散存儲，難以利用，其根本是業(yè)務(wù)不規(guī)范；同時，國內(nèi)企業(yè)信息化和業(yè)務(wù)角色的職業(yè)化都在快速發(fā)展；因此中國的CRM就是以組件化和基于角色工作幫助的設(shè)計(jì)思想，以幫助企業(yè)形成業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)角色的工作習(xí)慣為出發(fā)點(diǎn)，以客戶資源為管理對象，通過相關(guān)業(yè)務(wù)信息的形成和采集，來幫助企業(yè)的營銷決策和相關(guān)的營銷業(yè)務(wù)工作。

EDM-CRM是根據(jù)企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)形態(tài)，分類提供不同的CRM應(yīng)用方案：

　　EDM-CRM是專注企業(yè)的營銷管理；而不同企業(yè)因?yàn)槠洚a(chǎn)品和交付模式的差異，選擇的營銷模式和方法不同；我們基于企業(yè)的營銷形態(tài)，對三種主要的營銷形態(tài)提供CRM應(yīng)用方案：

客戶發(fā)展型：

　　又稱一般銷售，或稱獨(dú)立銷售員模式，是指直銷模式下的簡單銷售；如果產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，產(chǎn)品價(jià)值中等，需要售前產(chǎn)品介紹和服務(wù)承諾等業(yè)務(wù)特征會選用這種模式；如：辦公設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、配套設(shè)備等

項(xiàng)目銷售型：

　　又稱復(fù)雜銷售；如果產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，產(chǎn)品價(jià)值高，一般來講都需要為客戶定制；因此在銷售過程中，需要多方面專業(yè)人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，從了解客戶需求，到定制開發(fā)，到交付實(shí)施等來協(xié)同工作；如：專用設(shè)備與服務(wù)、成套設(shè)備、系統(tǒng)集成等

產(chǎn)品分銷型：

　　又稱渠道銷售或代理銷售；一般產(chǎn)品價(jià)值較低，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，通常會通過分銷商來形成區(qū)域滲透；而區(qū)域銷售商（零售商）往往非獨(dú)占渠道，因此零售商的忠誠度和銷售能力，就直接影響區(qū)域銷售；如：制藥、生化、家化、食品、家電、消費(fèi)類電子等

CRM解決方案-----產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　EDM-CRM3.0中文版全線產(chǎn)品包括：EDM-CRM（客戶關(guān)系管理）、EDM-SCM（供應(yīng)鏈管理）、EDM-DSS（決策支持）等3大系列。系統(tǒng)基于分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算B/S結(jié)構(gòu)，全面支持多種操作系統(tǒng)（Unix、Linux、Windows等）和多種大型數(shù)據(jù)庫（Oracle、SQLServer等）。同時，系統(tǒng)采用開放式的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，可以與企業(yè)內(nèi)部的ERP、OA等系統(tǒng)有效整合應(yīng)用，提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率，全面提升企業(yè)競爭力。EDM-CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn):

客戶多維度管理

　　通過對客戶的全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、客戶利潤率、客戶生命周期、客戶忠誠度、客戶潛力的量化評估和動態(tài)管理。

　　從客戶關(guān)系管理廣度上，獲取更多客戶--識別客戶特征、找到潛在客戶、獲得新客戶；

　　從客戶關(guān)系管理長度上，長期保有客戶--維持長久客戶關(guān)系、避免客戶流失、提高客戶滿意度；

　　從客戶關(guān)系管理深度上，挖掘客戶潛力--分析客戶購買特征及潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、向上銷售。

構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔

　　客戶價(jià)值金字塔可以說是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通過設(shè)定全方位、多角度的客戶價(jià)值指標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結(jié)果展現(xiàn)為可視化的"金字塔"型分層客戶價(jià)值圖。這種以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶細(xì)分的方式，可最大限度地體現(xiàn)出CRM的核心理念，將客戶，而非產(chǎn)品放在企業(yè)運(yùn)營和決策分析的中心位置。

前后臺業(yè)務(wù)的整合

　　建立企業(yè)對客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的交互平臺，使得企業(yè)日常業(yè)務(wù)能夠在CRM系統(tǒng)上輕松進(jìn)行。系統(tǒng)提供的在線交易、在線服務(wù)、在線反饋和在線報(bào)表等諸多功能可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解到客戶、合作伙伴、供應(yīng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，為客戶及合作伙伴提供及時服務(wù)，實(shí)現(xiàn)前后端業(yè)務(wù)的無縫連結(jié)和完美互動，優(yōu)化企業(yè)與客戶、合作伙伴、供應(yīng)商之間的關(guān)系。

全方位的客戶接觸中心

　　EDM-CRM系統(tǒng)提供更多種與客戶接觸的方式，如：人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、Web等，可幫助企業(yè)建立快速的、多渠道的客戶溝通、交易平臺，及時了解客戶需求、進(jìn)行產(chǎn)品促銷、提供有效服務(wù)。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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