CRM如何幫助企業(yè)理順客戶關系_CRM

CRM如何幫助企業(yè)理順客戶關系

2006/11/28

　　對于希望培養(yǎng)和拓展客戶關系的企業(yè)來說，CRM已經(jīng)成了一劑靈丹妙藥，可是很多CRM項目卻由于不切實際的期望或者誤解而失敗了。在企業(yè)考慮使用CRM解決方案之前，應該首先考慮以下7個問題。

CRM幫助企業(yè)更好地了解客戶

　　CRM能夠獲取、管理和利用客戶信息，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，從而更好地管理同他們之間的關系，讓他們保持高興、變得更加忠誠、更愿意從你這里購買產(chǎn)品和服務。

CRM項目是企業(yè)內(nèi)部的文化變革

　　企業(yè)文化對CRM項目的影響是巨大的，低估了這種影響的企業(yè)往往會遭遇失敗。很多發(fā)起人都認為只要CRM軟件安裝完畢，他們就成功地實施了CRM項目，但他們沒有認識到CRM的難點在于文化的變革，要讓人們改變他們的工作方式來適應CRM文化，這需要花費的時間可能比軟件實施多上十倍。想象一下，在一個有多名老員工的部門里，每個人都已經(jīng)養(yǎng)成了很多工作習慣。突然有一天，他們必須要學習一整套新的系統(tǒng)，將一部分自己的“領土”交給其他部門，還要學習新的技能，并且把從前只屬于自己的信息同其他人分享，然后再將這種情況放大到整個公司，如果企業(yè)領導者沒有一個長期的觀點，或者項目發(fā)起人的支持力度不夠，項目甚至會完全失敗。

CRM文化需長時間積累

　　很多企業(yè)希望在短時間內(nèi)實現(xiàn)CRM，他們的真正意圖是在短期內(nèi)實施CRM軟件解決方案。也許你可以估計軟件實施所需要的時間，但是你很難估計出推動文化變革所需要的時間。換句話說，讓人們適應CRM所需要的時間比實施軟件解決方案要長得多。

好的CRM項目提供了360度的客戶視角

　　360度客戶視角也被稱為端到端的客戶管理，即所有接觸客戶的環(huán)節(jié)都應該被涵蓋到，該方法主要涵蓋了以下幾個方面：客戶支持方面，比如為客戶提供技術(shù)支持的幫助席位；客戶服務方面，比如帳單和應收款管理；市場策劃方面，包括行業(yè)拓展、市場活動、廣告、新聞稿等。

CRM需要對客戶進行分析

　　除了客戶接觸功能之外，CRM還包括了分析功能，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，了解他們的購買習慣，以及他們決策的原因。例如，你也許能夠找出某些特定類型的客戶，他們更愿意購買附加產(chǎn)品。在未來，當你贏得了某些具備同樣特征的新客戶時，你可以嘗試向他們推薦最熱銷的附加產(chǎn)品。

CRM幫助企業(yè)把握最佳銷售時機

　　CRM中一些高級功能能夠針對每個客戶設計個性化的銷售周期，幫助企業(yè)把握銷售的最佳時機。個性化的銷售周期非常靈活，能夠滿足客戶的個體需求和動機，CRM系統(tǒng)是根據(jù)以往類似的客戶情況來實現(xiàn)這一功能的。

收集客戶數(shù)據(jù)時需格外謹慎

　　很多客戶都會對于CRM收集數(shù)據(jù)心存警惕，他們認為這是侵犯了他們的隱私。在實施CRM系統(tǒng)的時候，這種擔心應該被考慮在內(nèi)。例如，你可以告訴你的客戶你在收集某些關于采購的數(shù)據(jù)，并且允許他們選擇離開程序。

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