IIC-2007客戶關(guān)系管理研討會(huì)_CRM

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IIC-2007客戶關(guān)系管理研討會(huì)
2007 Cusomter Relationship Management Conference

2007/01/26 在線報(bào)名

十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

SAP中國(guó)（SAP）中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 蔣歆
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)（Alcatel-Lucent EBG）解決方案及市場(chǎng)推廣總監(jiān) 周曉農(nóng)
中華電信上海環(huán)榮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)公司（Chunghwa Telecom Co., Ltd.）總經(jīng)理周宏明
北京華勝天成科技股份有限公司（Beijing Teamsun Technology Co., Ltd.）副總裁徐靜江
九五太維資訊（95Teleweb Information）副總裁兼Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理孫必勇
中外運(yùn)敦豪航空快件有限公司（DHL-Sinotrans）東方區(qū)客戶服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理王志蓉
文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)（Wenhui-xinmin United Press Group）新媒體發(fā)展中心主任樂(lè)迪
攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司（Ctrip Computer Technology）客戶服務(wù)部總監(jiān) 劉洪兵
資深客服顧問(wèn) 李文香
大成基金管理有限公司（Da Cheng Fund Management Co., Ltd.）委托投資部總監(jiān) 梁之平
多友科技（北京）有限公司（Beijing Doyoo Tech. Co., Ltd.）執(zhí)行董事兼總裁陳愛(ài)鋒
美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（Direct Marketing Association）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理汪晨

Agenda

Conference--Day 1

Wednesday, 21 March 2007

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官張騎群先生

09:00 中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略與實(shí)行

CRM在不同時(shí)期對(duì)企業(yè)的影響
CRM在中國(guó)的行業(yè)特性
技術(shù)和管理流程結(jié)合的難點(diǎn)
如何根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相關(guān)軟件
中國(guó)CRM項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)

蔣　歆先生　SAP中國(guó)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)

蔣先生現(xiàn)任SAP中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)，負(fù)責(zé)CRM、HR和NetWeaver等跨行業(yè)解決方案，于97年3月加入SAP中國(guó)公司，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，99年開(kāi)始就任SAP大中國(guó)區(qū)客戶支持經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)大陸和香港地區(qū)的客戶支持工作。01年5月任SAP中國(guó)CRM及HR解決方案業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。05年負(fù)責(zé)SAP中國(guó)跨行業(yè)的解決方案。蔣先生曾負(fù)責(zé)和參與SAP在福建安裝、一汽大眾、奇瑞汽車(chē)、國(guó)通電信、上廣電等CRM項(xiàng)目的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施；并協(xié)助一汽大眾成立了中國(guó)第一家SAP客戶合作中心，以促進(jìn)客戶深入挖掘信息系統(tǒng)的使用價(jià)值。蔣先生具有豐富的業(yè)務(wù)和技術(shù)背景，是SAP認(rèn)證的“財(cái)務(wù)管理”、“銷(xiāo)售和分銷(xiāo)”、“人力資源管理”和“客戶關(guān)系管理”和咨詢顧問(wèn)。

09:50 Refreshment

10:20 下一代的融合通信提供完美客戶服務(wù)

周曉農(nóng)女士　上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司解決方案及市場(chǎng)推廣總監(jiān)

周女士現(xiàn)任上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)公司解決方案及市場(chǎng)推廣總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)企業(yè)級(jí)語(yǔ)音產(chǎn)品和解決方案的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。周女士在國(guó)內(nèi)和北美具有資深的企業(yè)通信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，曾在加拿大Concerto，ING， Bank of Canada擔(dān)任高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)。上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在中國(guó)的業(yè)務(wù)，為全世界的服務(wù)提供商、企業(yè)和政府提供解決方案，幫助其為終端用戶提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，阿爾卡特朗訊端到端的解決方案，令人們能夠在家中、工作時(shí)、移動(dòng)過(guò)程中享受到豐富的通訊服務(wù)。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國(guó)家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。

11:10 Break

11:20 呼叫中心的服務(wù)管理與績(jī)效評(píng)估-中華電信移動(dòng)通信實(shí)例

中華電信移動(dòng)通信呼叫中心作業(yè)概況
服務(wù)管理與績(jī)效評(píng)估策略方案
提升客戶滿意度之策略方案
客戶關(guān)系管理（CRM）
問(wèn)題與研討

周宏明先生　中華電信上海環(huán)榮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)公司總經(jīng)理

周總經(jīng)理畢業(yè)于交通大學(xué)管理科學(xué)研究所碩士，電信特考網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及格。自1980年進(jìn)入中華電信服務(wù)，26年工作生涯中曾多次被遴派至歐、美、日等國(guó)家，研究或研習(xí)有關(guān)數(shù)字交換機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量確保及客戶關(guān)系管理等項(xiàng)目；由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維運(yùn)、規(guī)劃設(shè)計(jì)之工務(wù)背景，再轉(zhuǎn)任至營(yíng)運(yùn)管理及客戶服務(wù)之業(yè)務(wù)性工作，累積了相當(dāng)豐富有關(guān)電信產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；1999年-2005年起負(fù)責(zé)行動(dòng)通信客戶服務(wù)管理作業(yè)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行規(guī)劃，對(duì)于呼叫中心之服務(wù)質(zhì)量確保、客戶滿意度提升策略與客戶關(guān)系管理之執(zhí)行方案，均有豐富的見(jiàn)解與心得；2006年遴派赴上海擔(dān)任中華電信上海代表-環(huán)榮網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)電信業(yè)務(wù)合作商機(jī)并經(jīng)營(yíng)臺(tái)商企業(yè)兩岸多點(diǎn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)之客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理工作。

12:10 Luncheon

13:20 聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化服務(wù)策略

聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀、發(fā)展和建設(shè)
聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和管理
從優(yōu)化服務(wù)到客戶關(guān)系管理（CRM）
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶互動(dòng)溝通策略

徐靜江先生　北京華勝天成科技股份有限公司副總裁

徐先生現(xiàn)任北京華勝天成科技股份有限公司副總裁、企業(yè)通信與集成事業(yè)部總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)華勝天成在中國(guó)企業(yè)通信領(lǐng)域的市場(chǎng)、咨詢和服務(wù)，在IT和通信領(lǐng)域有著10多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、CRM、IT運(yùn)營(yíng)和管理等領(lǐng)域有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和研究。因其出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，被聘為亞洲客戶協(xié)會(huì)中國(guó)區(qū)副主席和廣東省信息協(xié)會(huì)客戶專(zhuān)業(yè)委員會(huì)科技專(zhuān)家組組長(zhǎng)。北京華勝天成科技股份有限公司作為信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)提供商，主要是為電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)用戶提供系統(tǒng)集成及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。包括計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)和集成、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)以及計(jì)算機(jī)軟硬件開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售等。可以提供項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、企業(yè)信息系統(tǒng)外包服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)等。

14:10 Break

14:20 客服中心排班管理的成功經(jīng)驗(yàn)分享

WFM由來(lái)及相關(guān)理論
排班策略、標(biāo)準(zhǔn)流程及技術(shù)方法
個(gè)性化排班及處理方法
案例：淘寶網(wǎng)客服中心的排班應(yīng)用實(shí)例

孫必勇先生　九五太維資訊有限公司副總裁兼Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理

孫先生畢業(yè)于大連理工大學(xué)，主修計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程，具有超過(guò)十年的IT行業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)眾多大型項(xiàng)目的咨詢與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)、以及項(xiàng)目管理工作，從98年就開(kāi)始從事呼叫中心和客戶關(guān)系管理的方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)咨詢工作，熟悉多家呼叫中心技術(shù)和客戶關(guān)系管理解決方案，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功地進(jìn)行了多個(gè)呼叫中心和CRM項(xiàng)目的咨詢和建設(shè)，在呼叫中心和CRM系統(tǒng)建設(shè)上有非常豐富的顧問(wèn)咨詢和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。孫先生是國(guó)內(nèi)最早提出WFM解決方案及理念，是國(guó)內(nèi)將技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理完美結(jié)合的倡導(dǎo)者。孫先生在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)⒑艚兄行倪\(yùn)營(yíng)理論與軟件系統(tǒng)有效結(jié)合。

15:10 Refreshment

15:40 同時(shí)平衡和提升內(nèi)外部客戶的滿意度

公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的幾點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)及順利過(guò)渡這些轉(zhuǎn)折點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)介紹
如何平衡內(nèi)外部滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)和方法
提升內(nèi)外部滿意度對(duì)員工和企業(yè)的雙贏
案例：DHL的運(yùn)營(yíng)實(shí)例分享

王志蓉女士　DHL東方區(qū)客戶服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理

王女士為中外運(yùn)敦豪航空快件公司東方區(qū)客戶服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理。02年從事客戶服務(wù)工作，從普通的客戶聯(lián)絡(luò)代表，到高級(jí)資深客服代表，繼而通過(guò)自身的努力和公司公平公正的晉升空間，逐步在管理崗位上凸現(xiàn)獨(dú)特的管理風(fēng)格。從組長(zhǎng)、主管、到目前管理150個(gè)人員的大團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理。一路走來(lái)，親身經(jīng)歷著DHL客服的一切重大轉(zhuǎn)變，從人數(shù)的急劇增加到部門(mén)構(gòu)架的轉(zhuǎn)變。在變化中不斷創(chuàng)新，不斷根據(jù)公司的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)調(diào)整自己的管理方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。中外運(yùn)敦豪于1986年由中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司和敦豪環(huán)球快遞各注資一半成立，19年來(lái)，已在中國(guó)建立了最大的合資快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)318個(gè)城市，擁有超過(guò)5,000名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的高素質(zhì)員工。

16:30 Close of Day One

Conference--Day 2

Thursday, 22 March 2007

08:30 Registration & Morning Coffee

09:00 拓展廣義客服領(lǐng)域擴(kuò)大客服邊際效應(yīng)

為別人的客戶免費(fèi)服務(wù)，實(shí)際是揀了籃子外邊的菜
客服經(jīng)理首先要為客服代表服務(wù)到位
危機(jī)公關(guān)時(shí)，客服系統(tǒng)要挺身堵住槍眼

樂(lè)　迪先生　文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)新媒體發(fā)展中心主任

樂(lè)先生現(xiàn)任文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)新媒體發(fā)展中心主任，上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉畢業(yè)于上海大學(xué)文學(xué)院新聞專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后長(zhǎng)期做文匯報(bào)記者工作，并涉足廣電媒體，曾任文匯報(bào)文藝部副主任、總編辦副主任。1991年，做上海電臺(tái)創(chuàng)辦“上海市中學(xué)生熱線電話”，從事公益電話服務(wù)，開(kāi)始涉足客服領(lǐng)域的邊緣，并根據(jù)電話記錄著有《成長(zhǎng)的煩惱》一書(shū)。新世紀(jì)初其改行IT行業(yè)和客服行業(yè)，擔(dān)任文新集團(tuán)信息管理部主任，從事ERP系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施和研發(fā)，并將文新集團(tuán)的自有客服平臺(tái)發(fā)展為多業(yè)務(wù)交叉、公益商業(yè)兼容的客服平臺(tái)，其間設(shè)計(jì)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。2006年，成功建設(shè)并運(yùn)營(yíng)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)多語(yǔ)種政府對(duì)外服務(wù)熱線“上海對(duì)外信息服務(wù)熱線”。

09:50 Refreshment

10:20 客戶服務(wù)管理

客戶關(guān)系管理實(shí)施順序
滿意度與忠誠(chéng)度
為顧客創(chuàng)造價(jià)值

劉洪兵先生　攜程客戶服務(wù)部總監(jiān)

劉先生為攜程客戶服務(wù)部總監(jiān)，工學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，擁有多年客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。03年加入攜程，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)為廣大客戶提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。劉先生同時(shí)是攜程6sigma管理的最早實(shí)踐者，成功完成《提高坐席咨詢回答正確率》項(xiàng)目，極大程度提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度；其后指導(dǎo)完成公司多個(gè)6sigma項(xiàng)目并擔(dān)任公司6sigma培訓(xùn)講師。攜程網(wǎng)總部設(shè)在中國(guó)上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)5000人。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)1300萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，并于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

11:10 Break

11:20 跳出客服中心來(lái)看全國(guó)客服的管理

呼叫中心管理者的困惑
呼叫中心管理的特殊性
從各個(gè)角度看呼叫中心管理
愛(ài)康網(wǎng)卓越的全國(guó)客服管理案例分享

李文香女士　資深客服顧問(wèn)

李女士為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。畢業(yè)于北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，獲碩士學(xué)位；后在比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，并獲美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員；國(guó)家人力資源管理師。現(xiàn)任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員及《客戶世界》雜志編委會(huì)委員。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門(mén)課程，累計(jì)培訓(xùn)300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

12:10 Luncheon

13:20 客戶關(guān)系管理與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

基金行業(yè)的發(fā)展歷程與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題
客戶關(guān)系管理在基金行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的運(yùn)用實(shí)例研討
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念和實(shí)例研討

梁之平先生　大成基金管理有限公司委托投資部總監(jiān)

梁先生畢業(yè)于北京大學(xué)光華管理學(xué)院。曾任君安證券公司香港公司財(cái)務(wù)主管，國(guó)泰君安證券公司國(guó)際業(yè)務(wù)部研究部經(jīng)理。2000年11月加入大成基金管理公司，是業(yè)內(nèi)最早參與籌備基金業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士之一，具有豐富的基金行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和前、中、后臺(tái)多個(gè)部門(mén)的管理經(jīng)歷，歷任大成基金市場(chǎng)部副總監(jiān)、基金運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)兼客戶服務(wù)中心總監(jiān)、市場(chǎng)部總監(jiān)兼客戶服務(wù)中心總監(jiān)，現(xiàn)任大成基金委托投資部總監(jiān)。大成基金管理公司成立于1999年，是基金行業(yè)最早成立的“老十家”基金管理公司之一，目前管理基金產(chǎn)品12只，投資業(yè)績(jī)良好，管理資產(chǎn)規(guī)模逾260億元人民幣。

14:10 Break

14:20 Web-CallCenter怎樣提升網(wǎng)站的價(jià)值--利用Web-CallCenter開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與在線客服案例分析

Web-CallCenter技術(shù)簡(jiǎn)介
Web-CallCenter主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例分析--天威誠(chéng)信公司
Web-CallCenter在線客服案例分析--天融信公司

陳愛(ài)鋒先生　多友科技北京有限公司執(zhí)行董事兼總裁

工學(xué)學(xué)士、CISP信息安全認(rèn)證專(zhuān)家，先后任北京天融信公司副總裁、北京天威誠(chéng)信電子商務(wù)服務(wù)有限公司副總裁。2006年創(chuàng)立多友科技（北京）有限公司，任執(zhí)行董事兼總裁。在天融信任職期間負(fù)責(zé)管理全國(guó)200多人的專(zhuān)職技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，為國(guó)內(nèi)數(shù)萬(wàn)家客戶提供7×24小時(shí)信息安全產(chǎn)品支持服務(wù)。在天威誠(chéng)信任職期間指導(dǎo)30多人的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍開(kāi)展服務(wù)器證書(shū)的電話銷(xiāo)售工作。2006年結(jié)合自己多年來(lái)積累的在線客服和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)成立多友科技（北京）有限公司，專(zhuān)門(mén)從事Web-CallCenter技術(shù)和應(yīng)用的研究。專(zhuān)業(yè)為客戶提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和在線客服服務(wù)。

15:10 Refreshment

15:40 在客戶還未成為公司客戶時(shí)的CRM

“舉手發(fā)言者”（HAND-RAISER）的管理
“舉手發(fā)言者”的數(shù)據(jù)采集和分析
如何通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)把“舉手發(fā)言者”轉(zhuǎn)換成真正客戶
北美汽車(chē)公司營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)例

汪　晨先生　美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

16:30 Close of Day Two

Workshop

Friday, 23 March 2007

Applied CRM Analytics Workshop
數(shù)據(jù)分析在客戶關(guān)系管理中的實(shí)際運(yùn)用

汪　晨先生　美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

汪先生在馬里蘭大學(xué)羅伯特斯密斯商學(xué)院取得工商管理碩士后一直在美國(guó)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析工作，曾供職于BBDO、Mediaedge:cia、J D Power and Associates等知名廣告媒介和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司，為汽車(chē)業(yè)、快餐業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、公共事業(yè)等不同行業(yè)提供有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)廣告策略、客戶關(guān)系管理等方面的咨詢服務(wù)。汪先生在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷(xiāo)混合模型的建立和應(yīng)用、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)績(jī)?cè)u(píng)估上積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)科學(xué)化的數(shù)據(jù)分析在直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理、廣告渠道優(yōu)化中的運(yùn)用有獨(dú)到的見(jiàn)解。汪先生于2006年初加盟有90年歷史的美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)。美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)以促進(jìn)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的發(fā)展為主要任務(wù)，是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的匯聚點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)權(quán)威信息技術(shù)研究和分析公司Gartner Group調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)百分之五十以上運(yùn)用CRM的公司表示未能達(dá)到原定的期望值。主因來(lái)自于CRM本身的復(fù)雜性，使用工具雖然方便收集和客戶交往的數(shù)據(jù)，但大量的數(shù)據(jù)不一定能帶來(lái)更完善的商業(yè)決策，更重要的是從數(shù)據(jù)中總結(jié)出有序的商業(yè)智慧，而連接數(shù)據(jù)和智慧的唯一橋梁是科學(xué)而又系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。本次研討將著重介紹數(shù)據(jù)分析的概念及在CRM上實(shí)際運(yùn)用。與會(huì)者將通過(guò)研討對(duì)數(shù)據(jù)分析在CRM中的功用建立一定的理解，在概念上掌握數(shù)據(jù)分析的具體操作過(guò)程，并由此對(duì)如何把數(shù)據(jù)分析融入自己企業(yè)的CRM展開(kāi)一定的思考。您將有機(jī)會(huì)接觸到演講者在美直接參與的成功案例，從而讓您能詳細(xì)地了解西方大型企業(yè)如何一步步實(shí)施和CRM有關(guān)的數(shù)據(jù)分析。

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官張騎群先生

09:00 數(shù)據(jù)分析的基本概念

什么是數(shù)據(jù)分析
為什么數(shù)據(jù)分析是成功CRM的關(guān)鍵
數(shù)據(jù)分析有哪幾種形式

09:50 Refreshment

10:20 數(shù)據(jù)的收集

么是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
分析需要什么樣的數(shù)據(jù)
為什么要把好數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)

10:50 預(yù)測(cè)模型的建立

什么是預(yù)測(cè)模型
如何為模型建立抽取樣本
如何設(shè)置模型所需的變量
如何通過(guò)數(shù)據(jù)模型分析購(gòu)買(mǎi)行為
如何確認(rèn)模型的可靠性

12:10 Luncheon

13:30 預(yù)測(cè)模型在CRM策中的運(yùn)用

如何用模型結(jié)果給客戶打預(yù)測(cè)分
如何在CRM活動(dòng)中使用預(yù)測(cè)分
何時(shí)對(duì)分析模型進(jìn)行校正

14:15 CRM活動(dòng)的數(shù)據(jù)評(píng)估

如何用數(shù)據(jù)評(píng)估CRM活動(dòng)的好壞
如何建立和使用控制人群
如何計(jì)算客戶終身價(jià)值
如何計(jì)算“提前消費(fèi)”的影響
如何把數(shù)據(jù)評(píng)估融入分析流程

15:20 Refreshment

15:40 數(shù)據(jù)分析與企業(yè)結(jié)構(gòu)

企業(yè)需要什么樣的分析工具才能開(kāi)展數(shù)據(jù)分析
企業(yè)需要什么樣的人才來(lái)保證分析的成功
如何與其他相關(guān)部門(mén)合作以保證分析及運(yùn)用的成功

16:30 End of Workshop

三種參會(huì)方式	一般費(fèi)用 (Normal Fee)	優(yōu)惠方案A (Early Bird)	優(yōu)惠方案B (每四位出席者)
1.Conference Only (2 days)	RMB 2,800	RMB 2,500	RMB 08,400
2.Workshop (1 day)	RMB 1,500	RMB 1,350	RMB 04,500
3.Conference & Workshop (3 days)	RMB 4,100	RMB 3,650	RMB 12,300

·地　　點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號(hào)

·報(bào)　　名：即日起開(kāi)始受理報(bào)名，額滿為止

·會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細(xì)費(fèi)用請(qǐng)參照上表

·優(yōu)惠方案：凡于2007年3月5日前報(bào)名并繳費(fèi)
　　優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報(bào)名出席者，則一人免費(fèi)

·付款方式：不接受現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)
銀行匯款：
　收款銀行：中國(guó)工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
　收款賬號(hào)：1001207409206820964
　收款戶名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢有限公司
　請(qǐng)請(qǐng)注明參加「2007客戶關(guān)系管理研討會(huì)」會(huì)務(wù)費(fèi)
　匯款后請(qǐng)將收?qǐng)?zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
　抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢有限公司
　支票劃線并禁止背書(shū)轉(zhuǎn)讓。
　支票日期：即期支票。
　請(qǐng)將支票或匯票及報(bào)名表掛號(hào)寄至：中國(guó)上海市南京西路920號(hào)19樓郵編:200041

·發(fā)　　票：主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。

·變　　更：若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請(qǐng)事前通知主辦單位。

·若須取消報(bào)名，請(qǐng)于2007年3月12日以前申請(qǐng)退費(fèi)，以書(shū)面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2007年3月13日以后恕不退費(fèi)。

·備　　注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利

在線報(bào)名

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