基于SITE客戶模式在CRM中的應用
常偉 2007/07/10
最近，剛剛加入公司的銷售員小李碰到一個問題，他負責的一個大客戶A，根據(jù)同事的介紹，他大概知道該公司在上海有很多分部，有的是工廠，有的是辦公室，其中辦公室也有不同，有的辦公室是采購部門，有的是IT部門，他想知道具體的信息，就在公司的CRM系統(tǒng)中進行了查詢，結果很失望，這些分部的地址都建立在同一個客戶 A下面，他可以看到客戶A今年購買了100臺PC，根據(jù)以往記錄，客戶A還有繼續(xù)購買的可能，但是他沒有辦法看出來是哪個分部有繼續(xù)購買的可能。
圖1. 傳統(tǒng)的基于客戶的模式
這樣對客戶的管理，尤其是對企業(yè)級客戶管理，造成了諸多不便，因為在與客戶的商業(yè)行為，絕大多數(shù)時發(fā)生在SITE級別，就是與一個總公司的不同分公司的發(fā)生的交易行為。例如：
圖2.基于客戶SITE的模式
四、在技術架構上的實現(xiàn)
在CRM中基于客戶SITE模式只需要account和address表之間建立1：1 關系，就可以不允許account和address產(chǎn)生一對多的關系。在公司的IT系統(tǒng)環(huán)境中，
基于客戶SITE模式的CRM IT架構如下圖：
圖3.基于客戶SITE的IT架構
如何整合這些系統(tǒng)，比如當你的客戶資料和供應商資料在CRM里，帳務資料在Oracle里，而產(chǎn)品制造在SAP里的時候，就會出現(xiàn)兩個具體的問題：
對于那些定位在狩獵型的客戶，小張得知跨國零售巨頭JJ在上海有十家門店（SITE），其中九個都是公司現(xiàn)有的客戶，在CRM根據(jù)客戶SITE的模式建立了相關的信息，但是有一家還沒有建立起相應的客戶信息，比較其他九家，可以得出結論，該SITE有購買我們的PC及打印機的可能，于是小張與其進行了電話聯(lián)系，拜訪，從而贏得了該客戶，在系統(tǒng)為其建立了SITE信息，這樣在小張的CRM系統(tǒng)中，JJ上海一共就建立了十個基于SITE的客戶。在后續(xù)的日子里，對家樂福上�，F(xiàn)有的客戶，小張采用了畜養(yǎng)型的銷售策略，因為他對家樂福每個SITE的情況有了更加詳細的了解（SITE聯(lián)系人，聯(lián)系電話，該SITE裝機量，與該SITE聯(lián)系的所有活動，該SITE的業(yè)務功能和行業(yè)），他在每次與該SITE溝通后，逐步獲得針對該SITE的新的信息，這將提高后續(xù)的銷售和獲得全面的客戶體驗，確定和追逐新的商機。
七、基于SITE客戶模式的總結：
公司的客戶信息時公司最有價值的資產(chǎn)之一，公司的客戶信息是一個共享的資產(chǎn)，在客戶生命周期中，它直接用于END TO END的銷售。
通過基于SITE的客戶模式的建立，不僅僅使CRM中的客戶信息更加準確，完整，并且在CRM系統(tǒng)之外，其他業(yè)務功能將使用到基于SITE模式的客戶信息，尤其是各個系統(tǒng)臨界和整合的地方，這樣建立的客戶信息，將隨著時間的變化，變成一個有競爭力的優(yōu)勢和增加收入的利器。
總之，通過基于SITE的客戶模型，公司最終可以獲得“全面客戶體驗”下的無縫互動，如下圖：
圖4.全面客戶體驗
注：本模型已經(jīng)在一跨國企業(yè)的CRM實施中得以應用。
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