Gartner:CRM應當是SOA應用的第一選擇_CRM

Gartner:CRM應當是SOA應用的第一選擇

左丘 2007/11/20

　　隨著越來越多的關鍵任務應用成為了商業(yè)部門的核心，企業(yè)該如何去了解哪些應用應當被挪到基于SOA的環(huán)境中呢?不妨考慮一下CRM系統(tǒng)。CRM運用銷售、市場、客戶服務、電子商務、以及商業(yè)分析工具和技術來支持企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　將你的商業(yè)部門轉化成一個以客戶為中心的組織需要從以CRM為重點的面向服務架構入手。

　　Gartner近期預測約有50%的新關鍵任務應用和技術活動將會基于面向服務架構(SOA)。所有的業(yè)內龍頭廠商都在吹捧SOA基礎架構，它能保證你輕松地集成和再使用商業(yè)模塊，從而使信息技術(IT)達到真正意義上的靈活性與適用性。由于SOA基礎架構能夠有效地節(jié)省時間與成本，因此IT部門可以在資源和預算革新，以及提供新商業(yè)服務上投入更多的精力。

　　隨著越來越多的關鍵任務應用成為了商業(yè)部門的核心，企業(yè)該如何去了解哪些應用應當被挪到基于SOA的環(huán)境中呢?

　　不妨考慮一下CRM系統(tǒng)。 CRM運用銷售、市場、客戶服務、電子商務、以及商業(yè)分析工具和技術來支持企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略。CRM工具和企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的聯系越緊密，它們對商業(yè)成功的影響就越大。

　　此外，客戶服務是一個重要的商業(yè)因素，它能左右CIO在12~24個月中的決策。聯絡中心能否集成并同步售后客戶互動對客戶關系的發(fā)展至關重要。一家聯絡中心應當不分地域，以提供持續(xù)的客戶體驗為目標，來整合互聯網和呼叫中心互動。良好的客戶體驗能鞏固品牌忠誠度，并帶動銷售;而劣質的客戶體驗不僅會影響公司業(yè)績，并且還會有損公司商譽。

　　其它全方位CRM戰(zhàn)略的重要因素還包括：時間管理、銷售管理、電話銷售、市場活動、電子商務、現在服務支持、商業(yè)分析、供應鏈管理、多模態(tài)訪問，以及數據共享工具。為了提高商業(yè)運營速度并提供卓越的客戶服務，所有這些組件現在都已是多渠道了，這也意味著它們能夠通過各種設備，在任何時間，任何場合被訪問，從而形成了一個復雜的系統(tǒng)。

　　面向服務架構融入了效率和效力

　　在基于SOA的基礎架構上建立這些關鍵CRM應用會帶來一種強大的優(yōu)勢，因為SOA平臺是為了共享應用并再利用同一代碼庫而設計的，同時它也能鞏固多渠道。使用常規(guī)服務的渠道數量越多，SOA的影響也就越大。

　　通過SOA獲取一個真實的360度全景

　　將商業(yè)部門轉化成以客戶為中心的組織要求企業(yè)注重于一套分析所得信息的戰(zhàn)略，從而帶來一個360度的客戶全景。因此，SOA所帶來的真正回報是提供一個從終端到終端的全盤視角和靈敏的商業(yè)流程，從而適應不斷變化的市場環(huán)境。

　　“從訂單到現金”是一個復雜的流程，其中包含了以下步驟：識別并鑒定客戶、商洽往來、驗證信用度、檢查合約、確保庫存狀況、決定并提供報價、生成訂單、生產、出貨、開具發(fā)票、最后收取貨款。

　　這個流程跨越了包括CRM，ERP，以及供應鏈管理(SCM)在內的多個系統(tǒng);該流程或許要耗費幾分鐘甚至幾天來完成，并要求受過嚴格培訓的人員從中監(jiān)控。你要通過你的互聯網渠道來降低銷售成本，從而帶動銷售。盡管CRM系統(tǒng)通常是客戶的唯一觸點，不過在某些結合點他們還會與后勤辦公室應用進行互動。

　　目前，很多公司的訂單還都是通過手動方式被傳遞到后勤辦公室的。不管怎樣，為了管理不斷提高的業(yè)務訂單，你能通過網站上一個“永遠開啟”的自助服務渠道來提供一個復合的解決方案，維系重要的前端辦公室和后勤辦公室應用。傳統(tǒng)的集成方式之所以會失敗是由于缺乏一個標準(運輸、數據格式，以及協議)，外加不良的結構規(guī)劃和意識(點對點集成)。 SOA的成功有賴于行業(yè)對所需標準的認可和接受，從而提供一個最佳的組合應用。

　　通過使用基于SOA標準的中間件，比如SOAP，WSDL，BPEL等，公司能獲取并協調從CRM，ERP和SCM等資源上得來的信息，以此解決集成問題。在上述“從訂單到現金”的例子中，一個SOA基礎架構能夠跨越整個供應鏈來實時追蹤任何提交過的訂單。這類應用平臺通過門戶、內容管理、搜索，以及協同功能來整合了應用服務器和集成中心的基礎架構。基于SOA的中間件同時也能通過商業(yè)活動監(jiān)控和實時商業(yè)智能來取得對終端到終端流程的進一步了解，在實時商業(yè)環(huán)境下幫助企業(yè)過濾出緊急事務。

　　透過SOA，企業(yè)可以從信息資產的有效使用和最佳組件及應用的動態(tài)組合所反映出的實時商業(yè)需求和狀態(tài)中發(fā)現價值所在。多渠道應用區(qū)域形成了基于SOA活動的最佳切入點。一旦企業(yè)加速展開這些活動，集成后勤和前端辦公室系統(tǒng)來獲取最終的360度客戶全景就早晚會成為你的囊中之物。

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