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CRM如何做好從報(bào)價(jià)到收銀的管理

Amma, 2008/04/07

　　如果你正在為公司的訂單管理提升項(xiàng)目或者采用Web 2.0套件來(lái)支持產(chǎn)品開發(fā)而忙碌的話，快速瀏覽一下今天的CRM貿(mào)易出版物，上面明確地表明Web 2.0正當(dāng)時(shí)。實(shí)際上，很多公司都沒有感覺到訂單和促銷管理是CRM管理的領(lǐng)域。不幸的是，相對(duì)于比恒星還少的企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是不同意你的說(shuō)法的。

　　如果CRM是關(guān)于了解你的客戶以及建立互相信任的關(guān)系的，那么對(duì)于大多數(shù)的客戶來(lái)說(shuō)，真正的購(gòu)買和支付并不僅僅是CRM事務(wù)中最常處理的——它是關(guān)系中所有其他部分一同增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。隨便逛逛blogosphere，就會(huì)發(fā)現(xiàn)如下內(nèi)容：

　　一份正確的賬單似乎是一個(gè)例外，而不是理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊?guī)則。如果你所使用的硬件和軟件在某段時(shí)間內(nèi)與一份復(fù)雜的服務(wù)協(xié)議相同的話，那么你從某大公司得到一份正確賬單的幾率會(huì)大大增加，可是如果你更換了服務(wù)協(xié)議之外的硬件和軟件或者使用其它的服務(wù)，那么這個(gè)正確的幾率就會(huì)跌入谷底。如果你從來(lái)沒有從某大公司收到錯(cuò)誤的發(fā)票，那么要么就是你從來(lái)沒有和他們做過(guò)一次以上的買賣，或者沒有仔細(xì)看你的發(fā)票。或者從來(lái)沒有使用過(guò)免費(fèi)的支持。

　　你要干什么?你打電話給某大公司，你得到了一個(gè)可以解決問(wèn)題的有幫助的人。但是更通常的情況是你碰到了一個(gè)板著臉，讓你為錯(cuò)誤的賬單付費(fèi)的人。在后面的場(chǎng)景中，你又打電話給了某大公司的代表，他為所有人道歉，然后答應(yīng)會(huì)關(guān)注這件事情。你對(duì)此很滿意——知道下個(gè)月賬單又來(lái)了，上面還是控訴你沒交錢。

　　如果某大公司有自己的制度的話，他們?yōu)槭裁磿?huì)對(duì)我們犯同樣的錯(cuò)?一家商業(yè)電腦公司卻不能用他們的電腦進(jìn)行最基本的商業(yè)行為?荒謬。

　　長(zhǎng)話短說(shuō)，一個(gè)有知識(shí)的，有同情心的，并且不斷在消費(fèi)者事務(wù)性交互中投資的供應(yīng)商，竟然會(huì)如此的“荒謬”。所有的事情都是一樣的，如果給你一次機(jī)會(huì)，你覺得這個(gè)顧客下次會(huì)去哪里采購(gòu)?坦率地說(shuō)，其它地方。

　　從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)，都是任何一家公司的經(jīng)濟(jì)方面的引擎，還是與消費(fèi)者關(guān)系的基礎(chǔ)。對(duì)你的客戶關(guān)系質(zhì)量投入極大的關(guān)注，支持Web 2.0工具，可以告訴你這一點(diǎn)或者你可以詢問(wèn)一下簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以表明你是否需要解決一些根本原因問(wèn)題，在你變成消費(fèi)者咆哮的對(duì)象之前。 　　如果你不能明確回答上面的問(wèn)題，或者是有否定的回答的話，你的企業(yè)很可能需要關(guān)注從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)中所有基本的操作和功能了。這個(gè)工作通常很難，也沒有吸引力，但是你的消費(fèi)者會(huì)感謝你——用他們以后的合作。

　　糾正從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的問(wèn)題：

　　定義端到端的過(guò)程：通過(guò)充分理解當(dāng)前、想要的過(guò)程，以及注意到失敗的情況，在開始和結(jié)束的時(shí)候修正問(wèn)題。大多數(shù)的企業(yè)都把報(bào)價(jià)、訂單和發(fā)票功能分散給不同的部分，每個(gè)部門都在自己的處理中進(jìn)行了局部的優(yōu)化。改進(jìn)首先應(yīng)該從這些部門開始，避免意氣用事并真正的解決問(wèn)題。如果你的企業(yè)缺乏對(duì)整個(gè)流程應(yīng)用處理管理原則的能力——去找人幫忙。

　　自動(dòng)化并驗(yàn)證鏈中的鏈接：采用了從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的公司都要良好地鏈接并驗(yàn)證鏈中的所有數(shù)據(jù)。看看下面這個(gè)簡(jiǎn)單的流程，例如價(jià)格列表-〉報(bào)價(jià)-〉訂單-〉發(fā)票，人們必須uebao數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則都來(lái)自同一個(gè)或者統(tǒng)一的來(lái)源。如果它們不是，最好的情況是，產(chǎn)生一些錯(cuò)誤并導(dǎo)致高成本的手工改正，同時(shí)還要糾正下游的處理流程。最糟的情況是，你會(huì)收到消費(fèi)者投訴錯(cuò)誤訂單或者發(fā)票的電話。

　　到上游去：從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)要求早期的處理過(guò)程即達(dá)到高水準(zhǔn)。報(bào)價(jià)中定價(jià)的失敗會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地影響消費(fèi)者的信任，以及和消費(fèi)者之間糟糕的交互。坦白地說(shuō)，在賬單部門，你很少能夠解決賬單的問(wèn)題。

　　與你的消費(fèi)者溝通狀態(tài)：在最好的公司里面，他們會(huì)在從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的整個(gè)過(guò)程中通知消費(fèi)者。如果你沒有采用任何推或者送的方式來(lái)通知消費(fèi)者關(guān)于訂單響應(yīng)，確認(rèn)，運(yùn)輸通知和定期的訂單和支付狀態(tài)的信息，那么他們是不會(huì)愿意在你這里花錢的。用準(zhǔn)確的方式提供這些信息是進(jìn)入電子商務(wù)的一個(gè)入口點(diǎn)上，而不是一項(xiàng)領(lǐng)先的能力。

　　測(cè)量、測(cè)量、測(cè)量：在一個(gè)典型的公司中，從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)會(huì)產(chǎn)生大量的報(bào)告數(shù)據(jù)。通常這些測(cè)量措施都是關(guān)于財(cái)務(wù)和數(shù)量的。領(lǐng)先的公司將會(huì)采用更多的系統(tǒng)化的測(cè)量措施和圍繞成本、質(zhì)量和時(shí)間等測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改善程序。

　　讓你的客戶參與其中：Web 2.0的一件事情就是教會(huì)我們讓你的客戶也公開發(fā)表意見，不論你是否愿意，你都必須要提供工具和將他們的觀點(diǎn)同步到因特網(wǎng)上去的能力。積極地讓你的客戶參與改善項(xiàng)目，可以讓他們了解你關(guān)心他們的業(yè)務(wù)并且在傾聽他們的聲音。

　　結(jié)論：

　　從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的持續(xù)的改善計(jì)劃可以直接為現(xiàn)有業(yè)務(wù)節(jié)省成本，避免因?yàn)樵鲩L(zhǎng)的業(yè)務(wù)而大量增加人手，同時(shí)縮減整體的消費(fèi)者的不滿，提高中程度。改善通常都是用美元來(lái)實(shí)際計(jì)算的，對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的客戶和股東，正是他們?cè)絹?lái)越眩目的CRM嘗試所缺乏的那種結(jié)果類型。

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