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企業(yè)如何能更有效實際的應用CRM？

左丘 2008/07/08

　　CRM是一種理想主義嗎?大家都知道皇帝新裝的故事，CRM是否也如此呢?

　　有專家認為，CRM是一種基于錯誤邏輯的系統(tǒng)，它無法改善或解決公司的問題，公司只是一廂情愿地認為CRM能管理他們與客戶之間的關系。

　　真正管理企業(yè)的是客戶。客戶決定公司應該銷售什么、在何時銷售、如何銷售、銷往哪里，此外，這種供銷關系也會因為一系列不可控制的因素而隨時終止。然而，大部分的CEO、銷售和市場主管均堅信他們能使用數(shù)據(jù)來抓住客戶。CRM使那些銷售和市場團隊陷入了一團泥沼，他們每天得應付大量額外的工作，坐在電腦前十指如飛，卻忽略了去實實在在地接觸客戶本身。

　　如同所有的數(shù)據(jù)庫一樣，CRM也要求清理數(shù)據(jù)。你的數(shù)據(jù)庫越大，所花費的清理時間就越長。由于被融入到?jīng)Q策流程中的人越來越多，越來越雜，因此在某些情況下，公司內(nèi)部的信息共享會明顯降低客戶服務流程的效率。

　　大部分實施CRM的公司皆會斥費巨資來購買軟件，進行用戶培訓，聘請外部顧問，進行沒完沒了的座談會。結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，相比6個月之前，他們的客戶忠誠度依然在原地踏步。他們把主要的精力與時間都投入到了CRM上，所謂顧此不彼，客戶服務質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。

　　想要改善這一情況，公司應評估一下自己是否做到了以下5點： 　
  1. 制定一個能讓客戶感到滿意的服務目標與高質(zhì)量的客戶服務計劃。定下開始和結(jié)束日期，以便評估成效。


  2. 多多閱讀關于卓越客戶服務的書籍，定期進行測試，實踐從中所學習到的經(jīng)驗。一旦某種經(jīng)驗可行，即在員工中推廣，并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標準。


  3. 評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問問如果他們是客戶的話，愿不愿以購買你公司的產(chǎn)品或服務?他們對現(xiàn)有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認同你的員工，那就表示他對你的公司有正面的體驗。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。


  4. 降低廣告預算，提高市場預算，并了解兩者間的不同。


  5. 盡量減少對那些疏遠客戶與公司之間距離的系統(tǒng)的使用，比如語音郵件、自動應答、海外客服中心等。


  6. 經(jīng)常性地拜訪客戶，積極從客戶那里獲取反饋與建議，將客戶視作為商業(yè)伙伴。定期回報客戶，準備一些實用的小禮物。并懇請客戶積極推薦你的產(chǎn)品或服務給他人。
　　認真分析公司與客戶之間的實際關系，而不是僅將目光瞄準在CRM上，才能找到提高客戶忠誠度的方法。

IT專家網(wǎng)


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