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岱澳上海：CRM幫助我們避免做不該做的事

2008/08/04

　　“對(duì)獵頭公司來說，做得好與不好，要看這個(gè)公司是否有一個(gè)好的平臺(tái)。對(duì)人的信息的追蹤和檢索，是關(guān)系到獵頭公司生死存亡的問題。”上海岱澳人才信息咨詢公司（Atomic，以下簡稱岱澳上海）業(yè)務(wù)總監(jiān)沈鐵雷在談到獵頭行業(yè)的競(jìng)爭力時(shí)如是說。

　　人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，在岱澳上海從剛進(jìn)入中國時(shí)只有4個(gè)人發(fā)展到2007年擁有員工30多人的過程中起到了舉足輕重的作用。但是，形成一定規(guī)模以后，只有簡歷搜索數(shù)據(jù)庫已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，岱澳上海又上了Sage CRM系統(tǒng)。這能否幫助岱澳上海走上又一個(gè)新的臺(tái)階呢？

　　避免做不該做的事

　　岱澳上海成立于2005年，是一家從事人才咨詢、人才招聘和人才推薦的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公司總部在澳大利亞。雖然成立的時(shí)間并不長，岱澳在中國獵頭行業(yè)已經(jīng)小有名氣，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨國企業(yè)都是他們的客戶。

　　岱澳在中國的快速發(fā)展，得益于中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，以及公司傳承了岱澳總部的管理優(yōu)勢(shì)。此外，這跟岱澳上海有效地應(yīng)用非常先進(jìn)的人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫不無關(guān)系。獵頭公司通常在接到一個(gè)項(xiàng)目以后，要從數(shù)以萬計(jì)的簡歷中去尋找合適的候選人。借助于這個(gè)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，岱澳上海可以迅速從其所積累的10萬多個(gè)簡歷中檢索出合適的候選人。相對(duì)于那些只是通過Excel表等簡單的工具來管理簡歷的獵頭公司，岱澳上海可以更加高效地服務(wù)客戶。

　　由于剛成立時(shí)規(guī)模尚小，客戶數(shù)量也不多，所以針對(duì)業(yè)務(wù)過程，岱澳上海并沒有采用專門的CRM系統(tǒng)來管理。但是隨著公司規(guī)模的不斷增長和客戶數(shù)量的不斷增加，過程的管理變得越來越重要。

　　“在獵頭公司，丟掉客戶往往是因?yàn)樽隽瞬辉撟龅氖隆！鄙蜩F雷說。在獵頭行業(yè)，去挖自己客戶的人是非常忌諱的，會(huì)嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)，甚至丟掉客戶。但是由于缺乏有效的工具加以管理，在客戶較多的情況下，這樣的事情時(shí)有發(fā)生。

　　針對(duì)候選人，同樣也要避免做不該做的事。一個(gè)候選人適合多個(gè)不同項(xiàng)目的情況經(jīng)常會(huì)發(fā)生。所以獵頭公司經(jīng)常會(huì)針對(duì)不同項(xiàng)目，甚至同一個(gè)項(xiàng)目給同一候選人打多個(gè)電話。或者是候選人因剛找到合適的工作或懷孕等暫時(shí)不打算換工作，還不停地給他打電話。這樣，就會(huì)導(dǎo)致候選人對(duì)獵頭公司產(chǎn)生厭煩情緒，或者不再信任。

　　而對(duì)沈鐵雷這樣的業(yè)務(wù)總監(jiān)來說，則需要一個(gè)有效的工具隨時(shí)了解公司每個(gè)正在進(jìn)行中的項(xiàng)目的進(jìn)展情況，以便更好地協(xié)調(diào)資源，以及更好地與客戶進(jìn)行溝通。

　　要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，CRM無疑是一個(gè)理想的選擇。因此，岱澳上海在2007年開始對(duì)CRM進(jìn)行選型，希望將人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫和CRM結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)過程的科學(xué)管理，提高工作效率和避免做不該做的事情，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭力。

　　與原有數(shù)據(jù)庫整合

　　候選人簡歷數(shù)據(jù)是獵頭公司的命脈。一般獵頭公司都不敢輕易更換信息系統(tǒng)，以免帶來數(shù)據(jù)差錯(cuò)等不必要的麻煩。所以，在CRM選型時(shí)，沈鐵雷首先考慮到的就是系統(tǒng)一定要跟原有的人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫結(jié)合起來，同時(shí)還要考慮系統(tǒng)上線后的持續(xù)服務(wù)。

　　2007年中旬，岱澳上海對(duì)CRM產(chǎn)品進(jìn)行了很多調(diào)研。在經(jīng)過多個(gè)產(chǎn)品和供應(yīng)商的比較后，岱澳上海在2007年底選擇了賽捷軟件提供的Sage CRM。

　　選擇賽捷軟件，沈鐵雷說，一方面是看到賽捷是個(gè)國際品牌，同行評(píng)價(jià)也不錯(cuò)，另一方面是因?yàn)橘惤莸拈_發(fā)、銷售人員給他們的信心：“我們的CRM系統(tǒng)可能要做多次的二次開發(fā)，急功近利或者規(guī)模小的供應(yīng)商我們都不能接受——我們是做獵頭的，最怕的是給我們服務(wù)的人萬一走了后服務(wù)無法保證。”

　　在項(xiàng)目實(shí)施過程中，最大的難點(diǎn)就是流程梳理，這也是最關(guān)鍵的一步。岱澳上海整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施一共花了4個(gè)月時(shí)間，但是流程的梳理就花了兩個(gè)多月。值得一提的是，岱澳上海的整個(gè)管理層、關(guān)鍵崗位的人員都參與了流程梳理工作。這些工作，為上線后系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　岱澳上海CRM實(shí)施的另外一個(gè)難點(diǎn)，是與人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫的整合。考慮到候選人的手機(jī)號(hào)或者郵件地址是唯一的，賽捷選擇了通過手機(jī)號(hào)或郵件地址將兩個(gè)系統(tǒng)連接起來。這樣，在人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫搜索到的任何一個(gè)聯(lián)系人，可以通過CRM系統(tǒng)看到這個(gè)聯(lián)系人相關(guān)的歷史記錄。

　　一般來說，CRM的實(shí)施并不難，真正難的是將系統(tǒng)推行下去。為此，岱澳上海給業(yè)務(wù)人員做了很多思想工作，讓業(yè)務(wù)人員了解到系統(tǒng)給他們的業(yè)務(wù)帶來的幫助。

　　除了做思想工作以外，岱澳上海還采取了具體的措施來保證系統(tǒng)能夠被很好地應(yīng)用起來。內(nèi)審制度是一個(gè)非常值得借鑒的措施。沈鐵雷說，一套CRM系統(tǒng)是否做得好，一定要看數(shù)據(jù)是否完整，是否按要求輸入。岱澳上海要求業(yè)務(wù)人員在拜見客戶以后把名片交出來給內(nèi)勤組的人輸入系統(tǒng)；所有訪談都要有訪談?dòng)涗洠凰邪l(fā)給客戶的郵件都要抄送給內(nèi)勤組以便記錄……岱澳上海相關(guān)的管理者會(huì)對(duì)員工所做的這些工作進(jìn)行內(nèi)審。同時(shí)，對(duì)做得好的業(yè)務(wù)人員還進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如看電影、發(fā)獎(jiǎng)狀等。開始時(shí)，內(nèi)審工作每個(gè)星期都要進(jìn)行。現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員做這些工作已經(jīng)形成了習(xí)慣。

　　實(shí)時(shí)管理150多個(gè)項(xiàng)目

　　為了避免發(fā)生到自己客戶那里挖人的情況，岱澳上海在賽捷軟件的幫助下在CRM上做了二次開發(fā)，把自己客戶所屬的那些候選人在系統(tǒng)上做一個(gè)紅色的標(biāo)記。只要看到這個(gè)標(biāo)記，岱澳上海所有的業(yè)務(wù)人員都會(huì)避免去挖這些人。除此以外，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還在很多方面給岱澳上海的管理帶來了提升。

　　首先，系統(tǒng)幫助岱澳上海減少了許多重復(fù)工作，從而有效地減低了時(shí)間成本。比如說，系統(tǒng)記錄了所有與候選人聯(lián)系的歷史記錄，如果看到針對(duì)同一項(xiàng)目已經(jīng)有人給某個(gè)候選人打過電話了，業(yè)務(wù)人員就沒有必要重新再打了。同時(shí)，將那些信用不好或有其他嚴(yán)重問題的人列入黑名單，可以減少很多無用功。

　　然后，岱澳上海借助CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了有效的知識(shí)積累和傳遞。在應(yīng)用CRM之前，沈鐵雷所管理的20多個(gè)顧問經(jīng)常要問他某個(gè)項(xiàng)目的聯(lián)系人是誰。岱澳上海通常都有150個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，人工管理顯然不太現(xiàn)實(shí)。CRM可以把所有項(xiàng)目的所有情況展現(xiàn)出來，包括項(xiàng)目內(nèi)部聯(lián)系人和客戶方聯(lián)系人是誰，項(xiàng)目預(yù)期的收入是多少，項(xiàng)目成功的概率是多少，為項(xiàng)目聯(lián)系過的人的情況如何，等等。相關(guān)人員只要打開系統(tǒng)就可以了解項(xiàng)目情況。

　　值得一提的是，在Sage CRM中有一個(gè)同名同姓過濾器，即顯示數(shù)據(jù)庫中所有同名同姓的人。在7月23日接受本報(bào)記者采訪前，沈鐵雷剛剛得益于這一功能。當(dāng)時(shí)沈鐵雷在為一家跨國公司找一個(gè)候選人時(shí)，憑記憶覺得兩年前聯(lián)系過一個(gè)同名同姓的人，進(jìn)而通過CRM系統(tǒng)對(duì)同名同姓的人進(jìn)行比對(duì)，找到了那次聯(lián)系的記錄，確認(rèn)這是同一個(gè)人。于是他打電話過去時(shí)提到了兩年前的那次聯(lián)系，這樣就很快拉近了與候選人之間的距離。“正因?yàn)榇耍@個(gè)單子會(huì)馬上簽下來。”沈鐵雷說。

　　最后，系統(tǒng)幫助岱澳上海實(shí)現(xiàn)了過程管理的標(biāo)準(zhǔn)化。獵頭行業(yè)對(duì)員工的管理往往都比較松散。原來，岱澳上海對(duì)員工表現(xiàn)的好壞沒有一個(gè)好的衡量工具，在績效考核上也只能“感覺”某個(gè)員工怎么樣。但是有了CRM系統(tǒng)以后，已完成項(xiàng)目、正在進(jìn)行項(xiàng)目、潛在項(xiàng)目等都在系統(tǒng)中呈現(xiàn)出來，管理者對(duì)某個(gè)員工或者某個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況一目了然。而且，從CRM出來的這些數(shù)據(jù)，已經(jīng)跟KPI聯(lián)系起來了。

　　現(xiàn)在，許多獵頭公司正如雨后春筍般冒出來，勢(shì)必導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭的加劇。競(jìng)爭加劇以后，獵頭公司必然要降低價(jià)格來獲取客戶。這時(shí)，依靠傳統(tǒng)方式工作的獵頭公司要花很多人力物力來完成一個(gè)項(xiàng)目，遲早會(huì)入不敷出，從而導(dǎo)致倒閉。而像岱澳上海這樣的公司，借助系統(tǒng)的應(yīng)用，則可以用較短的時(shí)間、較低的成本完成同樣一個(gè)項(xiàng)目，生命力肯定更加旺盛。

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