龍蟠石化實(shí)現(xiàn)“服務(wù)再升級 溝通零距離”
2009/05/20
現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量的“硬實(shí)力”競爭，更體現(xiàn)為服務(wù)方面的“軟實(shí)力”競爭;5月份以來，龍蟠以高科技的信息技術(shù)為依托，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)再升級、溝通零距離”的非凡效果。
隨著有形產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品之間的概念區(qū)別逐漸模糊，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是服務(wù)型企業(yè)的制勝要訣，更得到了眾多制造型企業(yè)的日益重視。可以說，有形產(chǎn)品是有形的服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品則是無形的產(chǎn)品。
服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣在企業(yè)成長中的影響舉足輕重，香港某調(diào)研機(jī)構(gòu)曾對客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)僅有14%是對產(chǎn)品不滿，而高達(dá)68%的比例是對服務(wù)不滿，這其中的主要原因是直接與用戶接觸的客服部門得不到真正掌握服務(wù)資源的各相關(guān)部門及時有效的后臺支撐，服務(wù)營銷的重要性，由此可見一斑。
7Ps服務(wù)營銷的理念
按照營銷專家布姆斯和比特納的理論，傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)增加三個“服務(wù)性的P”，即：人( People
)、過程( Process)和物質(zhì)環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位;
同時，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實(shí)現(xiàn)的根本保證。
在此觀念的指導(dǎo)下，龍蟠關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。龍蟠認(rèn)為，服務(wù)是從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。
通過積極主動地關(guān)注售后、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，龍蟠得以不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品;同時在一切可能的情況下，對已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級服務(wù)。
無處不在的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了建設(shè)更有效的信息渠道，同時更好地為客戶提供直接、快捷的系統(tǒng)解決方案，龍蟠近期對CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了全面的優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與支持的無縫對接。
無論何時何地，只要通過CRM系統(tǒng)，龍蟠的銷售代表就可以將其所負(fù)責(zé)區(qū)域的數(shù)據(jù)資料、銷售進(jìn)展和需要支持等內(nèi)容向公司匯報;與此同時，銷售總監(jiān)通過該系統(tǒng)，也可以在第一時間內(nèi)了解到全國銷售的發(fā)展態(tài)勢，從而更快更好地提供服務(wù)支持，解決所出現(xiàn)的問題，安排部署和指導(dǎo)相關(guān)工作。
CRM系統(tǒng)不僅可以大大縮短事件的處理周期，提高各部門之間的工作效率，同時也可以使公司更好地從戰(zhàn)略高度掌控市場脈搏，運(yùn)籌帷幄，決勝千里。
然而，CRM所獲取的信息并非第一手資料，人與人之間的思維方式與理解方式不盡相同，客戶的意見和建議通過銷售代表再傳達(dá)，極有可能出現(xiàn)誤解或偏差。在這一背景下，5月中旬，龍蟠又在公司網(wǎng)站正式開通了“總經(jīng)理互動平臺”。
“總經(jīng)理互動平臺”正式上線
龍蟠與客戶“溝通零距離”的交流通道——“總經(jīng)理互動平臺”于5月15日正式上線。
通過此平臺，所有的龍蟠客戶經(jīng)過注冊，均可以登陸發(fā)言，發(fā)言的內(nèi)容可以是對龍蟠產(chǎn)品及服務(wù)的各類合理化建議、投訴及市場支持要求、市場信息反饋等等。這些建議信息將在第一時間內(nèi)直接送到總經(jīng)理面前，并由總經(jīng)理指定專人進(jìn)行問題處理，同時對客戶的意見進(jìn)行回復(fù)。
在當(dāng)今的信息世界里，實(shí)時獲取正確的信息是關(guān)鍵。快速從客戶處獲取信息，然后快速向客戶提出反饋，將變得越來越重要。總經(jīng)理互動平臺的上線，標(biāo)志著龍蟠的扁平化服務(wù)策略取得了進(jìn)一步的突破，龍蟠的客戶服務(wù)響應(yīng)速度和客戶投訴建議的回應(yīng)效率將得到更為明顯的提高。同時，這也是對龍蟠現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和客戶投訴建議渠道的有力增強(qiáng)和補(bǔ)充，可以促使公司內(nèi)部的各個部門更快速、更完善地做好客戶服務(wù)工作。
“服務(wù)再升級，溝通零距離”有利于龍蟠實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個性化、差異化。由于在服務(wù)營銷觀念指導(dǎo)下，產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門都注重與客戶進(jìn)行雙向互動的信息交流，龍蟠將比競爭對手更快、更詳盡地了解客戶的需求，而且能更快、更好地滿足用戶的需求，這無疑將在未來更進(jìn)一步地提高龍蟠的市場競爭優(yōu)勢。
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