零售業(yè)IT應(yīng)用新動向：CRM成管理新寵
2010/11/05
近日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會第二次發(fā)布了《中國零售IT基準(zhǔn)（Benchmark）研究報告》，參與本次調(diào)查的共有30多家零售企業(yè)，涵蓋了超市、百貨、家電零售三種業(yè)態(tài)，其中年銷售額10億以上的企業(yè)占64%，5-10億的企業(yè)占26%，小于5億的企業(yè)占10%。報告指出，2010年是零售業(yè)發(fā)展盈利模式創(chuàng)新的旺盛時期，零售業(yè)IT的應(yīng)用也相應(yīng)出現(xiàn)了新動向，以客戶為中心的IT應(yīng)用成為新方向之一。
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進的計算機網(wǎng)絡(luò)管理軟件的大量運用，零售企業(yè)經(jīng)營觀念正在發(fā)生“質(zhì)”的改變。企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，對客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開始被零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國內(nèi)零售行業(yè)開始風(fēng)生水起，逐漸升溫，特別是隨著八百客、偉庫、友商等軟件廠商的影響力的擴大，零售業(yè)實現(xiàn)全面信息化指日可待。
由“量”到“質(zhì)” 零售業(yè)管理重心轉(zhuǎn)變
在被調(diào)查的零售企業(yè)中90%以上已應(yīng)用采購管理系統(tǒng)，80%已經(jīng)實施了庫存計劃與補貨系統(tǒng)。IT資本性支出中，硬件平均支出比例為51.5％，與2009年相比下降了6.3%；相反，網(wǎng)絡(luò)、軟件、人力資源等長期服務(wù)性支出增加，占資本總支出的42.5%，比2009年上升了7.3%。這說明了雖然在2010年零售行業(yè)漸漸復(fù)蘇發(fā)力，但新店擴張的速度依然比金融危機前要慢，而且零售業(yè)在IT應(yīng)用需求上也由原來的追求“量”到逐漸注重“質(zhì)”，企業(yè)更加關(guān)注應(yīng)用層面，注重系統(tǒng)完善，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來維護客戶，提高客戶忠誠度。
調(diào)查還顯示，92%的企業(yè)都已經(jīng)采用IT技術(shù)來進行客戶訂單管理，比2009年增加19%；在客戶需求預(yù)測IT系統(tǒng)應(yīng)用方面，72%的企業(yè)已經(jīng)實施，16%考慮在2年內(nèi)使用。雖然零售業(yè)眾多業(yè)態(tài)還沒有建立完整的CRM系統(tǒng)，但是隨著零售市場的進一步深化和細分，大多被調(diào)查的零售企業(yè)都認為CRM系統(tǒng)對市場需求預(yù)測、消費者行為分析和消費者服務(wù)管理方面將發(fā)揮很大的效用。
“輕模式”在線CRM成零售業(yè)管理新寵
如今零售業(yè)的競爭異常激烈，為了爭奪顧客，商家只得將價格壓到最低。但Forrester研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)零售企業(yè)的維護客戶的行動都以失敗告終。因為如今購物者實在是沒有一點忠誠度，往往貨比三家取其最低者，網(wǎng)上購物無疑又為消費者的比較提供了便利。盡管如此，許多企業(yè)在未來十年里還將會采取類似價格戰(zhàn)的行動來維系與客戶的關(guān)系。不過，現(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，必須將這些信息進行細分，加以定位，才能真正挖掘出其中的價值。因此CRM就成為幫助他們進行數(shù)據(jù)處理，確定下一步行動的最好工具。
現(xiàn)在，CRM系統(tǒng)在我國零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應(yīng)用，不僅提高了我國零售企業(yè)營銷管理水平，深度開拓了市場，提高了競爭效率，還使得國內(nèi)零售企業(yè)在市場競爭中逐漸獲得較大優(yōu)勢，被業(yè)界視為企業(yè)營銷致勝的利器。但是不可否認，傳統(tǒng)CRM軟件高昂的實施成本以及復(fù)雜的執(zhí)行難度，導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)CRM實施成功率不到35%。
而SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)給零售業(yè)帶來了新的希望。SaaS采用靈活租賃的收費方式，企業(yè)可以按需增減使用賬號，也企業(yè)按實際使用賬戶和實際使用時間(以月／年計)付費，是真正的“輕模式”管理，而且應(yīng)用簡單，使用方便，大大減少了企業(yè)的成本壓力。國內(nèi)首家SaaS廠商八百客經(jīng)過六年的發(fā)展，已成功將這一全新模式應(yīng)用于零售業(yè)、物流業(yè)、消費品行業(yè)等7大類20多個子行業(yè)中。
“800APP系統(tǒng)實現(xiàn)了CRM與呼叫中心的有效對接，實現(xiàn)異地協(xié)同辦公，幫助我們降低了約60%的管理成本。而且系統(tǒng)可以分析各種銷售數(shù)據(jù)、計算市場投入產(chǎn)出比，、自由制定所需報表，從而了解各個城市的銷售情況，做出最快的市場分析，為市場決策提供最快、最可靠的分析數(shù)據(jù)。” 惠優(yōu)喜呼叫中心經(jīng)理劉仙英介紹說。
后經(jīng)濟危機時代，供應(yīng)商和零售商不再只聚焦在供應(yīng)鏈利益分配上，而是逐漸把重點放在了如何與產(chǎn)業(yè)鏈上下游更好地配合，以及利用內(nèi)部積累的信息資源進行競爭上。所以，要充分發(fā)揮CRM的效益，進行深度數(shù)據(jù)挖掘，使零售業(yè)現(xiàn)有的信息價值充分發(fā)揮出來，優(yōu)化整個企業(yè)的進、銷、存各個業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。
ZDNET CIO
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