解析SaaS與CRM軟件的三大沖突

2011/01/13

　　SAAS模式的CRM軟件是當前比較流行的一種模式，也將會成為未來CRM發(fā)展的一種趨勢，但是，以目前CRM發(fā)展形式來看，筆者認為火候還不到。根據筆者的經驗，現在想集成SAAS與CRM兩種應用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　SAAS軟件即服務模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風險上確實有其獨到的優(yōu)勢。但是，如果現在硬要在CRM軟件上強加SAAS思想的話，筆者認為火候還不到。根據筆者的經驗，現在想集成SAAS與CRM兩種應用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　一、CRM語音技術很難與SAAS應用集成。

　　現在的CRM軟件功能已經越來越強大。而功能的強大也就意味著對網絡性能的要求越來越高。如現在不少的CRM軟件已經集成了語音呼叫系統。也就是說，當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據客戶的電話號碼進行轉接，轉接到對口的業(yè)務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現在將這個服務器部署在網絡上，那么很難將這個語音呼叫系統跟CRM軟件服務器集成起來。

　　如筆者認識一家企業(yè)，他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候，企業(yè)不少領導傾向于采用SAAS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統中實現語音呼叫與語音留言功能。當企業(yè)提出了這個功能之后，不少SAAS服務供應商就打起了退堂鼓，他們無法實現。最后僅剩幾家SAAS服務供應商他們也轉換了自己的策略，開始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡單，現在的SAAS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實現這個需求的話，不得不采用傳統的軟件模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統的軟件，他們可以按ASP模式(SAAS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經不是軟件即服務的模式了。

　　可見，由于SAAS模式本身的技術限制，將服務器部署在網絡上，讓多個客戶共享服務器。這使得CRM軟件的一些高級應用，如語音技術很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語音技術有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SAAS市場的混亂程度�？偟膩碚f，到目前為止，CRM軟件仍然無法與SAAS應用緊密的結合。因為隨著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級應用無法在SAAS軟件是實現，無法與軟件及服務模式兼容。

　　二、CRM分析功能會產生大量的網絡流量。

　　CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統。筆者認為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統，那么可以跟現在的SAAS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統，只是記入平時跟客戶的聯系、交易情況，其涉及到的數據庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統，那么就有可能出現問題了。

　　因為分析型的CRM系統，在對歷史數據進行分析的時候，會產生大量的數據流。如筆者的一家客戶，在根據以前三年的交易數據預測未來一年的訂單數量的時候，其需要用到過去三年的交易數據。而且需要對這些數據進行統計、分析。那時，將這個服務器系統與客戶端都部署在企業(yè)的局域網內(這個網絡的性能與吞吐量要比互聯網好的多)，也大概需要花費半個小時的時間。而如果采取SAAS模式來部署CRM系統，由于服務器是部署在互聯網上的�，F在用戶需要運行這個預測功能的話，需要從服務器上下載相關的數據然后進行分析統計，由于受到網絡速度的限制(國內的網絡速度是比較慢的，跟局域網的速度沒有可比性)，其需要花費更長的時間，如可能是兩個小時，甚至更長的時間。

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