管理客戶的良方

凱悅

    無論企業(yè)的客戶是通過 Internet 或電話直接與企業(yè)聯(lián)系，還是通過分銷商間接聯(lián)系，CRM 提供的解決方案使得企業(yè)都能與他們實現(xiàn)全方位的交流與互動，從而能夠做到在適當(dāng)時間，針對適當(dāng)?shù)目蛻簦�推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源。

    以O(shè)racle 公司的CRM 系統(tǒng)為例，它支持完整的商業(yè)過程，需求的產(chǎn)生、定單及合同的管理、客戶服務(wù)管理等都集成在其中，它主要包括四個方面的應(yīng)用：銷售管理系統(tǒng)、市場行銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心。

    Oracle 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了管理整個銷售過程的全面解決方案，通過Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales 和Oracle Sales Compensation 四大模塊，擁有市場時機(jī)的選擇和把握、渠道的分析、市場預(yù)測，一直到定單管理的功能，并使身處異地的銷售人員可以保持與公司的密切聯(lián)系，隨時隨地獲得所需要的公司信息并管理客戶信息。

    Oracle市場行銷管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的市場推廣人員進(jìn)行市場計劃和執(zhí)行，對市場活動情況及市場反映作出全面分析，并全面跟蹤客戶的反應(yīng)。該軟件協(xié)助他們針對客戶的需要制訂市場營銷策略，利用各種渠道與方式開展活動，隨時對活動的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整，評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式。它還能與ERP 程序共享CRM搜集的關(guān)鍵客戶的資料。由于這種緊密集成以及對公關(guān)活動的管理、追蹤功能，它能幫助企業(yè)實施針對性很強(qiáng)的、個性化的市場營銷活動。

    Oracle 的客戶服務(wù)系統(tǒng)是端到端的服務(wù)解決方案，它覆蓋了從客戶的初次接觸到最后的服務(wù)帳單管理整個服務(wù)業(yè)務(wù)流程。應(yīng)用端到端客戶服務(wù)功能，服務(wù)信息可被迅速捕獲，如帳單信息、折扣信息、權(quán)利與義務(wù)及服務(wù)的交付情況等。它的客戶管理功能能讓企業(yè)內(nèi)與客戶打交道的各環(huán)節(jié)都能得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實、全方位地掌握客戶的需要。

    Oracle 的呼叫中心軟件將有助于企業(yè)組建電話服務(wù)、電話訪問與銷售業(yè)務(wù)的通話網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)企業(yè)的售后服務(wù)。

    據(jù)說，70年代企業(yè)管理的重點是改善產(chǎn)品質(zhì)量，80年代的重點是提高生產(chǎn)效率，而到了今天，企業(yè)注重的已經(jīng)是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場、銷售和服務(wù)作為管理好客戶的重要組成部分，它們組成了緊緊相扣的環(huán)，每個環(huán)節(jié)都不可缺少。企業(yè)通過CRM將這幾個環(huán)節(jié)的管理條理化、制度化，才能真正作到以客戶為中心，保持與客戶的緊密聯(lián)系，同時降低銷售和市場運作的成本，獲得最大利潤。

摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》1999年12月15日 <