建ASP型呼叫中心省心

李宏 2001/08/16

　　按傳統(tǒng)說(shuō)法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對(duì)于一個(gè)擁有自己呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它必須花不少財(cái)力和人力在呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)上。每次購(gòu)買(mǎi)新的軟件都要精心地安裝調(diào)試，每次系統(tǒng)軟件的升級(jí)都要花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，這些都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的操作。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)之后，還必須保證呼叫中心不會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)的情況。

　　有一種方法可以使用戶(hù)擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應(yīng)用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設(shè)ASP型的呼叫中心。

　　減少I(mǎi)T成本

　　在建設(shè)ASP型呼叫中心時(shí)，需借助于應(yīng)用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過(guò)運(yùn)行ASP的集群軟件（Hosted Software），來(lái)減少I(mǎi)T成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務(wù)可以將用戶(hù)從呼叫中心繁瑣的安裝和維護(hù)操作中解脫出來(lái)，讓客戶(hù)使用遠(yuǎn)端主服務(wù)器上運(yùn)行的軟件。這個(gè)主服務(wù)器一般都位于ASP的中心機(jī)房中，客戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過(guò)Internet或者企業(yè)內(nèi)Intranet來(lái)使用服務(wù)器上的主軟件。因?yàn)槭茿SP負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，客戶(hù)就可以節(jié)省其IT投資了。

　　過(guò)去，ASP的生意并不好做，因?yàn)橛脩?hù)數(shù)目有限。一家位于斯坦福的調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果顯示，美國(guó)近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現(xiàn)的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來(lái)新的前景，特別是針對(duì)呼叫中心的ASP。

　　調(diào)查公司的結(jié)果也顯示：集群軟件將會(huì)有很好的應(yīng)用前景，在五年內(nèi)ASP服務(wù)將會(huì)成為一個(gè)180億美元的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前美國(guó)市場(chǎng)份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門(mén)的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會(huì)在這個(gè)大市場(chǎng)中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機(jī)服務(wù)的ASP。許多ASP開(kāi)始走下坡路的部分原因就是他們并沒(méi)有理解集群軟件所包括的全部?jī)?nèi)容，其中一些根本就沒(méi)有提供集群服務(wù)的知識(shí)和技術(shù)，因此他們很快就消失了。

　　一個(gè)成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專(zhuān)業(yè)人員，比如擁有MCSE認(rèn)證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設(shè)將掀起熱潮。

　　功能更強(qiáng)大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說(shuō)：某個(gè)公司的產(chǎn)品可能專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音識(shí)別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗(yàn)，第三家則是在在線通信的技術(shù)上實(shí)力很強(qiáng)。

　　當(dāng)然用戶(hù)可以從各個(gè)提供商那里將所有的軟件購(gòu)買(mǎi)全，但顯然這樣的成本會(huì)很高，而且用戶(hù)還要花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)來(lái)將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來(lái)，使它們協(xié)同工作。用戶(hù)也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應(yīng)用服務(wù)，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務(wù)。當(dāng)然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)起來(lái)的工作并不是一件容易的事。美國(guó)的Echopass公司花了近三年的時(shí)間，來(lái)開(kāi)發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。

　　對(duì)于許多大公司來(lái)說(shuō)，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個(gè)站點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語(yǔ)音應(yīng)答

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)可以提供按鍵式選單，幫助用戶(hù)輕松地得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性?xún)r(jià)比的替代服務(wù)。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠(yuǎn)比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。

　　用戶(hù)不止中小企業(yè)

　　雖然集成軟件的用戶(hù)多數(shù)為預(yù)算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。

　　最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶(hù)很多都是大中型企業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)有能力來(lái)確認(rèn)相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。大企業(yè)雖然機(jī)構(gòu)龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩(wěn)定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。對(duì)于擁有多個(gè)呼叫中心的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，這往往是比較困難的事。

　　什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類(lèi)型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類(lèi)，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類(lèi)。ASP型呼叫中心是近一段時(shí)間以來(lái)出現(xiàn)的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/16

ASP型呼叫中心