面臨的挑戰(zhàn)

2002/05/27

  用CTI技術構建分布式呼叫中心系統(tǒng),要解決如下的一些問題:

  呼叫路由的尋址:在分布式呼叫中心系統(tǒng)中,用戶接入一個呼叫中心以后,該呼叫中心中的ACD要查詢網(wǎng)絡上其它ACD的忙閑情況和業(yè)務服務的針對水平,決定將該呼叫轉接到哪個ACD系統(tǒng),這就是呼叫路由尋址問題。

  網(wǎng)絡狀態(tài)的通知:由于分布式呼叫中心要涉及到多個ACD系統(tǒng)間的協(xié)調,每個ACD系統(tǒng)的狀態(tài),必須及時地通知其它ACD。因此涉及到多個ACD系統(tǒng)的狀態(tài)通知問題,由于各個ACD系統(tǒng)可能完全是不同廠家的產品,因此會考慮接口問題。

  呼叫中心節(jié)點的互聯(lián):不同的呼叫中心業(yè)務節(jié)點間,會涉及到如何進行信息等資源共享的問題,還有話路的轉接等問題。這需要對標準的協(xié)議進行規(guī)定,同時要對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進行改造。

  信令協(xié)議:由于是涉及到多個呼叫中心系統(tǒng)進行協(xié)調工作,因此信令問題十分突出。如果是采用軟交換技術,涉及到對一些VoIP網(wǎng)絡信令的研究,因此有一定難度。

  另一方面,分布式呼叫中心系統(tǒng)的大量使用,也會從新的角度,對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)提出要求。

  引發(fā)運營模式的改變:隨著分布式系統(tǒng)的引入,必然帶來運營模式的改變,一個業(yè)務的提供需要多個呼叫中心間進行協(xié)調,如何提高服務質量,形成業(yè)務服務聯(lián)盟,以及如何進行利潤分配等,都將提出新的運營模式方面的要求。

  技術上的研究:理想的分布式呼叫中心系統(tǒng)應該與軟交換技術結合,但這也增加了系統(tǒng)的技術研究投入,如新的協(xié)議將被引入,VoIP技術也要展開等等,會有很多的技術研究課題。

  現(xiàn)有系統(tǒng)的改造:目前,在網(wǎng)絡上已經存在了大量的呼叫中心系統(tǒng),如何對這些系統(tǒng)進行改造,也是一個較復雜的問題。

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