| 工作簡歷： |
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- 89年7月-92年11月 蘇州塑料研究所
- 92年11月至2001年6月 東吳證券石路營業(yè)部 從事咨詢、研發(fā)、網(wǎng)點、新業(yè)務(wù)開發(fā)等工作。
- 2001年6月開始籌建呼叫中心，工作至今。
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 有營業(yè)部各崗位工作經(jīng)驗，熟悉營業(yè)部各項業(yè)務(wù)，特別從事咨詢、研發(fā)工作，與客戶聯(lián)系密切，能較好地了解客戶需求，故在設(shè)計流程及相關(guān)欄目方面能很好地滿足客戶，且在處理客戶問答時有一定的方式和技巧，對座席話術(shù)的培訓(xùn)有一定幫助。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：從服務(wù)中心、形象中心逐步發(fā)展成理財中心、營銷中心、直至利潤中心
- 指標：各營業(yè)部原電話線路的收縮數(shù)量、電話委托的占比、處理的投訴表揚件、開發(fā)的客戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量神秘探訪等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 組織協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作及行政管理工作，合理設(shè)置部門的工作崗位。制定崗位職責，責任到人。
- 制定本部門的發(fā)展規(guī)劃、宣傳計劃、培訓(xùn)計劃 、考核制度等，分階段提出工作重點，并組織安排實施。
- 制定內(nèi)部管理規(guī)章并根據(jù)市場情況變化和員工素質(zhì)現(xiàn)狀適時進行內(nèi)容的調(diào)整創(chuàng)新，引領(lǐng)發(fā)展趨勢。
- 對內(nèi)部日常管理進行監(jiān)督、檢查、分析、考核、指導(dǎo)，對員工進行有計劃的輔導(dǎo)、訓(xùn)練、激勵，定期對員工做出考核評價。
- 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，以公司利益最大化為原則提出合理化建議，并不斷完善內(nèi)部管理機制，促進各項工作健康發(fā)展。
- 不斷追蹤、分析、學(xué)習(xí)Call center技術(shù)發(fā)展的方向和最新應(yīng)用，完善、發(fā)掘本系統(tǒng)的服務(wù)功能，用足系統(tǒng)已有的服務(wù)功能和手段。
- 以身作則，培養(yǎng)、訓(xùn)練隊伍，使之形成溝通融洽、有激情、有創(chuàng)新能力的團隊。
- 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 被公司破例直接推薦為市級青年文明號
- 部門工作得到領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的逐漸認可且得到大力支持。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 有較好的部門文化及氛圍，例具有特色的宣傳欄和服務(wù)宗旨、每周的服務(wù)警句、每周的讀書心得、及每周的培訓(xùn)制度等。
- 部門的內(nèi)部和外部營銷：與電視臺聯(lián)合舉辦一檔一年期的模擬炒投的節(jié)目，并在部門周年慶時在電視臺舉辦了本部門的專場綜藝晚會。將部門的各項業(yè)務(wù)做成動畫系列片在公司員工中傳播。
- 各項業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，從呼入到各種產(chǎn)品、客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出、
- 流程、功能的不斷完善：使流程更合理、功能更先進，最近正開發(fā)短信、WEB、通告等功能
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在證券界呼叫中心建立較早。
- 在證券業(yè)呼叫中心中管理且實際運作較為成功。
- 在行情極為低迷時仍能維持客戶量，并得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認可和支持。
- 有較強的團隊精神和良好的文化氛圍，在呼叫中心高人員流失率的情況下沒有人員流動現(xiàn)象。
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