| 工作簡歷： |
| |
- 1988年12月-1994年6月 在南京三樂電氣總公司計(jì)量儀表處
- 1994年6月-2002年1月 在南京分公司（壽險(xiǎn)）團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)營銷、客戶服務(wù)部等部門從前業(yè)務(wù)和管理工作，任部門經(jīng)理。
- 2002年1月至今 任中國平安保險(xiǎn)公司E行銷中心電話中心管理部（95511）總經(jīng)理助理主持工作。
|
| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
| |
- 2002年在中國平安保險(xiǎn)公司E行銷中心電話中心管理部（95511）負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和管理工作。
|
| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
| |
- 營運(yùn)管理指標(biāo)：
- 接通率：達(dá)到95%以上
- 客戶滿意度：80%以上
- 每CALL會(huì)計(jì)成本：6.8元
|
| 工作內(nèi)容： |
| |
- 貫徹上級(jí)管理思路，執(zhí)行布置的各項(xiàng)工作；
- 組織制定上報(bào)電話中心年度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；
- 負(fù)責(zé)中心的日常營運(yùn)管理
- 完成上級(jí)對(duì)中心下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)
- 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要批準(zhǔn)提交人力需求計(jì)劃
- 進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督
- 協(xié)調(diào)與各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系
|
| 工作結(jié)果與成績： |
| |
- 拓展服務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)量比上年增長72%
- 有計(jì)劃充實(shí)電話中心人力，2002全年擴(kuò)充人力100人；
- 倡導(dǎo)"7*25"服務(wù)方式，形成差異化競爭力
- 加強(qiáng)電話中心服務(wù)及信息反饋職能并著力推展"一站式"服務(wù)
|
| 管理特色與創(chuàng)新： |
| |
- 通過合理的流程控制和嚴(yán)格規(guī)范的管理，實(shí)踐平安3A（Anytime、Anywhere、Anyway）的服務(wù)理念，為客戶提供智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的咨詢及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，努力將95511建設(shè)成統(tǒng)一的服務(wù)中心、銷售中心和決策信息反饋中心。
|
| 被推薦（自薦）的主要理由： |
| |
- 自任職以來著力打造中國金融保險(xiǎn)業(yè)最優(yōu)秀的電話中心，服務(wù)規(guī)模不斷提升與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升
- 不斷擴(kuò)充高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，打造客戶服務(wù)的精英團(tuán)隊(duì)
- 實(shí)現(xiàn)"以客戶為中心、零距離"的服務(wù)方式
|
| |
|