| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 隨著信息技術和網(wǎng)絡技術應用及因特網(wǎng)普及范圍和網(wǎng)上交易的日益增加，廣大市民希望在上網(wǎng)的同時就能直接和呼叫中心連通，接受服務。
- 為了滿足廣大人民群眾的需求,我們將不斷提高98111的科技含量，逐步將現(xiàn)有的98111呼叫中心建設成為既具有電話呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與座席通話。也可從遠端用IP電話連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸?shù)龋⒃诰W(wǎng)上實現(xiàn)行政審批事項。讓市民更直接、更便利地享受信息時代呼叫中心的便捷服務。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 下達指令：用戶來電后屬于咨詢類的，由值機員直接解答；屬于服務及投訴類的，通過網(wǎng)絡下傳給相關二級責任單位；屬于搶險類的迅速通知各、所和搶險隊經(jīng)核實無誤后，屬于服務類電話，由值機人員制成任務單，通過網(wǎng)絡迅速傳遞到相關責任單位，在規(guī)定的時間內完成服務、查處和反饋工作。
- 登門服務。各單位通過網(wǎng)絡接到熱線任務單后，按照用戶意見要求，依據(jù)《社會服務責任賠償制度》的規(guī)定時限和服務標準登門服務，處理完后，將服務結果反饋熱線。
- 回訪用戶。每項服務完畢，熱線中心都要一一回訪用戶建立一事一檔，用戶滿意的直接進入微機存檔；不滿意的或涉及賠償?shù)膭t轉各責任單位與負責處理投訴的部門受理，處理結果要在限定的時間內報熱線中心進入微機存檔，由熱線逐一回訪
。
- 檢查考核。一是建立三級考核機制。局、集團公司、站所組成三級考核小組，分別由局對集團公司、集團公司對站所、站所對服務人員層層進行考核。二是確定考核標準。按照《社會服務責任賠償制度》、《熱線中心日事日查日日提高制度考核激勵辦法》、《窗口單位服務規(guī)范》等規(guī)定，以群眾是否滿意作為考核的尺度和獎罰的依據(jù)。三是嚴格考核程度。堅持每天一匯總，熱線中心每天對信息進行分類，通過微機聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領導和三級網(wǎng)絡的分管領導；每周一發(fā)布，通過印發(fā)《熱線信息周報》，做到上情下達，下情上報；每月一分析，局領導召開由二級網(wǎng)絡分管領導參加的分析會，重點分析疑難投訴事例，查找問題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線服務督查小組將每月隨機抽取的回訪電話，熱線中心提報的來電處結率、用戶滿意率，以及日常服務督查數(shù)據(jù)等，一并納入局對集團公司和行業(yè)處室的考核。四是獎懲兌現(xiàn)。考核與年終目標責任制完成情況和評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤，形成一個有目標、有責任、有監(jiān)督、有考評、有激勵的工作機制。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 采用熱線回訪（回復）機制：通過回訪用戶落實處理情況、監(jiān)督考核責任單位、收集用戶滿意度。
- 各項工作熱線實現(xiàn)"用戶－熱線中心－責任部門－用戶"這樣一個三點式閉環(huán)服務
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 中心建立內部考核機制：采取"日時日查、日日提高"制度考核激勵辦法對值機人員服務水平、工作量、信息質量實行監(jiān)控；
- 具體量化為：職業(yè)守則、整體服務水平、信息錄入質量、受話規(guī)范（服務技巧）、受話量五項考核指標。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 青島市城市管理局賦予98111管理服務中心監(jiān)察督導中心的職能。當熱線受理用戶對城管各行業(yè)服務的投訴、舉報后，直接下傳到各相關責任的單位與負責處理投訴的部門受理，處理結果要在限定的時間內報熱線中心進入微機存檔，由熱線中心逐一回訪。
- 如果用戶對處理意見仍不滿意，則重新制定投訴單，督促落實，直到投訴人滿意為止。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 98111熱線中心采取多種形式定期對值機員進行中心文化、職業(yè)守則、服務理念、情商服務、規(guī)范服務、品牌服務、個人素質（電話禮儀、社交禮儀、普通話等）、崗位技能、語言技巧、業(yè)務知識、微機常識、實際操作、及團隊合作等培訓。
- 在日常工作中我們建立考核獎勵機制，一是獎金激勵：依據(jù)98111中心"日時日查、日日提高制度考核激勵辦法"每月對中心值機員進行五項綜合考核，即：職業(yè)守則、整體服務水平、信息錄入質量、受話規(guī)范（服務技巧）、受話量等，按考核結果對值機員進行A、B、C三級獎金激勵及負激勵。二是精神激勵：每月評選示范崗、每季度評選明星崗，定期組織明星崗或專業(yè)骨干外出學習、培訓；三是建立公平競爭機制，中心設立班長席、專業(yè)席、回訪席職位，采取每年一度競爭上崗，通過競爭使員工自己的能力和主動性得到充分發(fā)揮。建立良好的用人機制和工作機制是控制人員流失率的基礎。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 由于青島市98111管理服務中心是城市管理局所轄的正處級事業(yè)單位。是一個對城管局所屬的自來水、燃氣、熱電三大集團及供氣、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護、城管監(jiān)察、物業(yè)管理等行政執(zhí)法、行業(yè)管理部門支持服務的呼叫中心。現(xiàn)有人員70人，其中
6名管理者是事業(yè)編制的人員，工資由政府支付。其余都是從城管局下屬企業(yè)聘用上來工作，其工資及通信、電腦軟、硬件運行費用全部由各集團支付。為有效控制費用，中心千方百計在提高內部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)、提升為客戶服務速度上下功夫，以提高接通、呼入量，降低呼損量，降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- "98111"服務熱線信息的接收、檢索、分發(fā)、傳遞、儲存和任務下達、處理結果及用戶反饋記錄存檔等，全部實現(xiàn)了網(wǎng)絡自動化。
- 城管局局長和分管局領導通過聯(lián)網(wǎng)的微機直接了解熱線的全部情況。這樣，在決策機關、熱線、各行業(yè)處室和所屬企業(yè)之間架起了上通下達的聯(lián)絡網(wǎng)絡，傳遞信息直接通過網(wǎng)絡、傳真，有效地提高了信息傳播的速度和保證了傳遞內容的精確。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 呼叫中心的主要使命就是和用戶溝通。 座席代表通過電話, 傳真, 郵件與市民每天都進行著大量的溝通. 溝通的好壞直接影響到98111熱線及政府的形象，座席代表應該是最具有溝通能力的一個團隊。
為此我們通過開展小組會: 每天十分鐘班前會、每周一次的周會及經(jīng)常組織的團隊建設活動,慶功會、座談會、演講會，定期的無記名問卷調查等各種形式的活動，創(chuàng)造條件、創(chuàng)造機會讓員工溝通.、鍛煉自己。
- 二是創(chuàng)造一個溫馨的工作環(huán)境，陶冶人的情操。為了保證與客戶的通話質量，陶冶人的情操。大廳整體設計上從座席的空間，隔板的高度
、座席前后距離，做了合理的設計，既保證了隔音效果，又保持一段親情距離，使大家能互相激勵，互相感染。墻面布置突出溫馨和空間，各項制度沒有上墻（這是98111的獨特）而是點綴了幾束鮮花
。正面墻上突出服務理念"熱情、耐心、準確、快捷"。整個工作環(huán)境 體現(xiàn)了雅、溫、情格調。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 在社會效益方面："98111"服務熱線集服務、咨詢、投訴、搶修搶險為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務，熱線直接對責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節(jié)，用老百姓的話說，就是"電話越打越簡單，群眾越來越方便"。尤其是在服務范圍的拓展上，它較好地解決了長期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務等生活方面的難題。潤物細無聲。
- 在經(jīng)濟效益方面：從開通"98111"熱線的實踐來看，它在獲得明顯的社會效益的同時，也帶來直接或間接的經(jīng)濟效益。當它在實現(xiàn)為民服務時，同時也參與了市場競爭。參與競爭的程度越高，經(jīng)濟效益也就越好。
- 在管理效益方面：一是提高了工作效率。我們除熱線服務中心外，還有11個二級網(wǎng)絡單位和122個三級網(wǎng)絡單位，形成了全方位的服務網(wǎng)絡。市民和用戶只需要撥打"98111"一個電話，熱線系統(tǒng)就會自動顯示用戶電話號碼，迅速解決用戶反映的問題。
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