| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 總體目標：為自來水客戶提供全方面的服務。
- 規(guī)劃：
1、1993-1997 公司早期的服務熱線投入服務運營。
2、1999-2000 第二代的客戶服務中心，客戶服務中心同分中心并存，電話服務中心同柜臺服務相結合。
3、2000-2003 整合下屬的服務分中心，推行現(xiàn)代化的管理模式，開始實施主動服務；
4、2003- 2005 整合下屬服務分中心，推行顧客關系管理(CRM)管理模式，整體服務模式。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 關于我客戶服務中心的處理流程，我們有專門的"市北自來水公司客戶服務中心主管工作手冊"和"客戶服務代表工作手冊"進行描述和規(guī)范，內容包括：電話服務總流程，一般咨詢服務流程，報修服務流程，服務投訴處理流程。緊急情況處理流程，媒體電話接待流程，電話轉接流程，信息管理流程，電話回訪流程等等。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 客戶回訪的體系。隨機抽樣，按總體30%的比例進行回訪，就服務的及時率、服務的質量等進行電話訪問。并進行量化的管理，進入檔案。
- 行業(yè)質量協(xié)會的測評。
2001年市北公司榮獲"上海市用戶滿意企業(yè)"，2002年榮獲上海聯(lián)量協(xié)會的"上海市用戶滿意服務"表彰，并榮獲中國質量協(xié)會全國用戶委員會的"全國用戶滿意服務"表彰。
- 專業(yè)的調查公司進行客戶滿意度調查。
定期委托上海市質協(xié)用戶評價中心進行客戶滿意度調查，2001年綜合客戶滿意度達到80.63%。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 質量監(jiān)控的措施對我們而言，主要是規(guī)范的流程，只有規(guī)范的流程，才能保證穩(wěn)定的服務質量，第二，要有統(tǒng)一的服務標準，才能評估質量的好壞。我們?yōu)榇颂囟ㄖ朴喠朔⻊諛藴�，并通過培訓和例會將這些標準進行傳達，第三，監(jiān)控的目標主要是電話服務的質量，另外我們還隨機進行信息輸入的質量等等。
- 主要采用下列指標進行測試：服務等級（service level）,在這個指標內，我們特別注意在高峰時期的服務等級。平均服務時間（通話時間+話后處理時間），和整體客戶服務中心的效率。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：在決定招聘怎樣的人員加入到客戶服務中心內之前，我們對客戶服務的人員架構進行了設計，每個崗位都有具體的工作描述。在招聘人員之前，我們在公司內部的主要溝通媒體上進行張貼，然后由客戶服務中心的主管進行初試和復試。
- 培訓：擁有完整的培訓課程
- 激勵：
- 每個客戶服務代表的獎金收入同服務質量監(jiān)控的結果掛鉤，根據(jù)其表現(xiàn)獲得不同等級的獎金。另外每月和每季度還評選"單項服務之星"和"最佳服務之星"。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 為了有效地控制成本，我們將所有的總成本除以總處理的電話數(shù)量之和，得出每個服務電話的費用，并定時對這個成本進行監(jiān)控，并出具報告向管理層匯報。
- 另外，我們還計劃在將來的幾年將客戶服務中心從成本中心向利潤中心轉換。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 按照我們的理解，工作環(huán)境主要有硬工作環(huán)境和軟工作環(huán)境，硬工作環(huán)境包括電腦，電話機、電話服務工作等需要的相關設備。
- 在這方面，我們經歷了三個階段，從最早的簡單交換機的硬件方面的配備，到現(xiàn)在我們配備了具有先進的IP呼叫中心系統(tǒng)。其中，我們作了大量的工作，包括從設備方面的調查，從服務能力方面的預測，同企業(yè)其他相關部門的溝通。為了進一步提高服務水平，我們還安裝了專業(yè)電話服務監(jiān)控軟件，使質量監(jiān)控的結果能夠量化，這使我們的管理水平進一步提高。
- 另一方面，我們還花費大量的精力去改善工作軟環(huán)境，包括客戶服務中心的文化，同相關企業(yè)其他部門在工作理念上的溝通和支持。其中，在客戶服務中心內部，我們倡導以客戶為導向的理念，我們開展了全體客戶服務代表的讀書活動，并開展書評和讀后感，使我們客戶服務代表的理念得到提高。此外，我們還聘請了專業(yè)咨詢公司對我們的主管和客戶服務代表進行培訓，使他們的知識和技能得到了飛躍。在部門以外，我們積極同其他部門溝通，每次培訓我們都邀請其他部門的負責人或代表參與，從而推廣我們的理念和意識。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 行業(yè)領先的服務理念。在打造我們客戶服務中心的過程中，我們非常注意服務理念的培養(yǎng)。經過長達幾年的工作，成為行業(yè)的領先企業(yè)。當其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務熱線定位于政工系列或僅作為亮點時，我們已經開始引進客戶關系管理理念，并與企業(yè)經營管理、服務營銷有機結合，通過這個互動的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設方面的作用，更開始發(fā)揮其提高企業(yè)競爭力方面的作用，其中包括，大客戶管理，客戶數(shù)據(jù)挖掘，主動服務等方面。
- 行業(yè)領先的管理方法。在同行業(yè)中，我們是第一家引入專業(yè)呼叫中心管理咨詢公司的企業(yè)，根據(jù)我們企業(yè)的要求，我們建立了一整套的定量與定性相結合的管理方法進行客戶服務中心的管理。在同行業(yè)其他客戶服務中心還處于直線電話服務客戶的時候，我們已經開始客戶數(shù)據(jù)庫的建立，電話服務指標的設定和管理，服務質量量化的管理，激勵體制的實施等。
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