公司名稱

呼叫中心內(nèi)部管理培訓(xùn)師公開課

主辦單位：
... 深圳市華大決勝管理顧問有限公司
學(xué)員對象：
... 呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。
　
課程內(nèi)容：

一、培訓(xùn)師職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)訓(xùn)練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
培訓(xùn)與培訓(xùn)師
五星級培訓(xùn)師
培訓(xùn)與教育的區(qū)別
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培訓(xùn)師專業(yè)基礎(chǔ)( A )訓(xùn)練—培訓(xùn)表達(dá)
表達(dá)的結(jié)構(gòu)化法則
輕松而成功地導(dǎo)入
凝重而出彩的收結(jié)
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培訓(xùn)師專業(yè)基礎(chǔ)( B )訓(xùn)練—培訓(xùn)設(shè)計(jì)
快速學(xué)習(xí)的七個(gè)原則
課程設(shè)計(jì)的七步流程
課程設(shè)計(jì)指南
課程設(shè)計(jì)五線譜
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培訓(xùn)師專業(yè)基礎(chǔ)( C )訓(xùn)練—培訓(xùn)管理
從一般調(diào)查到深度需求分析
準(zhǔn)備比資歷更重要!
績效導(dǎo)向的多維度評估

二、培訓(xùn)師專業(yè)技能訓(xùn)練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
培訓(xùn)師專業(yè)技能( A )訓(xùn)練—培訓(xùn)工具
常規(guī)教具評介
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培訓(xùn)師專業(yè)技能( B )訓(xùn)練—培訓(xùn)掌控
學(xué)員類型（KNOW-HOW)
課程掌控技巧
自我調(diào)適的三把鑰匙
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培訓(xùn)師專業(yè)技能( C )訓(xùn)練—培訓(xùn)教法
游戲教學(xué)法，專業(yè)培訓(xùn)的“助力器”
案例教學(xué)法，專業(yè)培訓(xùn)的“多棱鏡”
點(diǎn)評，專業(yè)培訓(xùn)“金手指”
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三、呼叫中心現(xiàn)場培訓(xùn)組織（課時(shí)：4課時(shí)）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
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四、呼叫中心培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
客戶服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練
“客戶服務(wù)人員意識培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練

... 課程目的： 在新一輪知識型經(jīng)濟(jì)的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當(dāng)著服務(wù)服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。