今天，呼叫中心中最激動(dòng)人心的技術(shù)進(jìn)步是聚合 - 在一個(gè)公共網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下，混合數(shù)據(jù)、語音和視像通信。當(dāng)企業(yè)意識(shí)到多媒體帶來的好處時(shí)，呼叫中心成為最早從聚合發(fā)展趨勢(shì)中獲益的應(yīng)用之一。利用語音、視像和數(shù)據(jù)集成所帶來的優(yōu)勢(shì)，信息可以用多種不同的方式傳送，從而促進(jìn)客戶的自我服務(wù)，增強(qiáng)客戶經(jīng)驗(yàn)。

    雖然呼叫中心做為基于電信的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)存在了數(shù)十年，但是傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)仍然由專用硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用系統(tǒng)組成。這些遺留的系統(tǒng)需要投入大量的資金去重新集成和定制，實(shí)施起來充滿風(fēng)險(xiǎn)，費(fèi)用昂貴。

    今天的聚合，結(jié)合PC系統(tǒng)和商業(yè)軟件的發(fā)展趨勢(shì)，加速了呼叫中心的革命。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中，開放標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采納，支持多渠道通信，功能強(qiáng)大、價(jià)格合理的PC系統(tǒng)的應(yīng)用，因特網(wǎng)的發(fā)展，所有這些因素，為呼叫中心技術(shù)帶來了顯著的進(jìn)步。在呼叫中心市場(chǎng)從專用的、定制的解決方案向標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)和組件軟件應(yīng)用遷徙的過程中，全面解決方案的費(fèi)用正在迅速降低。同時(shí)，這些新的解決方案具有大量的高級(jí)功能和能力。

    語音和數(shù)據(jù)處理供應(yīng)商正在交付集成化程度更高的多媒體呼叫中心解決方案。跨越企業(yè)內(nèi)部和公共因特網(wǎng)集成語音和數(shù)據(jù)的能力豐富了呼叫中心的交互功能，這些方式是原來無法實(shí)現(xiàn)的。由于聚合無處不在，那些在呼叫中心革命中早期搶占了有利位置的公司，將從增加員工的生產(chǎn)力，客戶滿意度，收入機(jī)會(huì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面獲得好處。