1 對(duì)于計(jì)算機(jī)電話集成，在國(guó)內(nèi)被稱(chēng)為CTI，在美國(guó)則稱(chēng)之為CT，而將CTI看作是呼叫中心里的一部分。在其它國(guó)家，又對(duì)它有別的定義。那么，究竟什么是CT或CTI？它的確切定義是什么？包括哪些內(nèi)容？在電子商務(wù)風(fēng)起云涌的今天，以前的說(shuō)法是否還適合？現(xiàn)階段又應(yīng)該怎么定義呢？
讀了由美國(guó)CT業(yè)界資深專(zhuān)家Edwin Margulies撰寫(xiě)的本文，你也許會(huì)找到一個(gè)貼切的答案。
2 此篇文章由美國(guó)CT業(yè)界資深專(zhuān)家Edwin Margulies撰寫(xiě)。在文中，他主要對(duì)計(jì)算機(jī)電話集成給予了詳盡的定義和描述，其中對(duì)“呼叫”的概念結(jié)合現(xiàn)在的實(shí)際進(jìn)行了拓展和解釋?zhuān)⑹隽薈T的組成和各部分的市場(chǎng)發(fā)展空間預(yù)測(cè)。
3 文中涉及的有些提法和名詞，在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有或與之有差異。
我想，我比其他人更合適為計(jì)算機(jī)電話（CT）做個(gè)定義或重新定義。因?yàn)槲規(guī)椭@個(gè)產(chǎn)業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者們銷(xiāo)售過(guò)語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)，那時(shí)的系統(tǒng)重達(dá)386磅；并且經(jīng)歷了被稱(chēng)作為語(yǔ)音處理的階段，親眼看著“語(yǔ)音處理”這個(gè)詞匯被編進(jìn)了Newton的通信字典。此外，還與很多的設(shè)備制造商一起，創(chuàng)建了大量的有關(guān)這個(gè)行業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)。
在這期間，通信發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)在，你可以通過(guò)因特網(wǎng)打電話。呼叫中心話務(wù)員可以連接到Web。你可以在同一個(gè)收件箱中處理語(yǔ)音信息、傳真和電子郵件。而在十年前，因特網(wǎng)還只是業(yè)余愛(ài)好者的玩具，你的公司也沒(méi)有什么URL。因此，我們已經(jīng)走過(guò)了一段很長(zhǎng)的路。
下面，開(kāi)始為CT做定義。
這里的問(wèn)題是如何定義“呼叫”。常規(guī)的呼叫是指電話呼入或呼出。現(xiàn)在，如果將計(jì)算機(jī)智能結(jié)合到收/發(fā)呼叫中，你就可能會(huì)想到語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)話務(wù)員和語(yǔ)音信息中的語(yǔ)音提示。這是對(duì)的，但是，等一等。想想看，如果將同樣的智能應(yīng)用到傳送電子郵件、視頻圖象、傳真及其他領(lǐng)域也是一樣的，因?yàn)樗鼈兌伎梢员环Q(chēng)作為呼叫。實(shí)際上，呼叫是實(shí)時(shí)的或者非實(shí)時(shí)的并不重要。重要的是計(jì)算機(jī)智能和通信的結(jié)合，沒(méi)有計(jì)算機(jī)智能，通信就象一根線上掛兩個(gè)鐵筒。
我認(rèn)為北美在全球電信市場(chǎng)中占4000億美元。這一數(shù)據(jù)是我根據(jù)1997年的BT,MMTA,Tern Systems及其他報(bào)告中得出的。大約其中的75%是服務(wù)市場(chǎng)（長(zhǎng)途，因特網(wǎng)，無(wú)線，專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)等等）。還剩下1000億美元是硬件和軟件市場(chǎng)，其中100億是計(jì)算機(jī)電話（CT）軟硬件市場(chǎng)。
在過(guò)去的5年中，CT產(chǎn)業(yè)的年平均增長(zhǎng)(CAGR)為27%。根據(jù)最近Piper Jaffray(Minneapolis, MN -- 612-342-5545)的報(bào)告稱(chēng)，1996年的市場(chǎng)大約為80億美元。在Piper
Jaffray的主要研究分析人員 Edward Jackson, CFA,的研究中得出了同樣的結(jié)論。
基于CPE(Customer Premises Equipment客戶(hù)引導(dǎo)設(shè)備）的消息是指用于客戶(hù)引導(dǎo)的語(yǔ)音郵件和其他存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)。包括所有類(lèi)型的語(yǔ)音信息和傳真信息，統(tǒng)一消息也在其范圍內(nèi)。這部分主要設(shè)備提供商包括Lucent的Octel信息分公司、AVT公司、Active Voice、Callware、Lucent/Octel和VSR。根據(jù)1996年的銷(xiāo)售額25億美元，年平均增長(zhǎng)（CAGR） 15%-20%來(lái)計(jì)算，基于CPE的消息系統(tǒng)部分在2001年底，將達(dá)到60億美元的市場(chǎng)。
進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的壁壘是經(jīng)銷(xiāo)商的PBX集成經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)固的封裝環(huán)境。除非你能夠?qū)BX的196種接口做反向工程或?qū)⑵洚?dāng)作黑箱子而花費(fèi)巨大的精力，否則你會(huì)遇到強(qiáng)大的阻力。不管你的產(chǎn)品多么漂亮，仍然需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間解決與其他交換機(jī)互聯(lián)的問(wèn)題。并且要經(jīng)歷同樣長(zhǎng)的測(cè)試時(shí)間，才能保證得到高可靠性的產(chǎn)品。
CPE中所說(shuō)的消息不只是包括語(yǔ)音郵件，還有傳真和電子郵件、FAX blasters、傳真服務(wù)器和傳真路由器、尋呼、統(tǒng)一消息（也叫集成消息）和視頻消息以及所有支持各種單向消息（從視頻到通過(guò)電話讀文本郵件）的Internet和Intranet邊際服務(wù)器，再加上類(lèi)似的基于Web的混合媒體消息。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答年增長(zhǎng)率保持在10%-15%。根據(jù)1996年的6億美元的年銷(xiāo)售額，在兩年內(nèi)將達(dá)到14億美元。其主要應(yīng)用包括電話銀行、按次計(jì)費(fèi)和多種訂單接入應(yīng)用系統(tǒng)。這里包括了Audiotex和其他“客戶(hù)直接訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)”應(yīng)用。基本思想是允許用戶(hù)自己獲取信息。如果能夠“將數(shù)據(jù)變?yōu)檎Z(yǔ)音”，你就可以讓公司的數(shù)據(jù)自己說(shuō)話，其中也包括按需要收傳真（FOD）。
從表面上看，IVR相對(duì)于其他CT產(chǎn)品，市場(chǎng)增長(zhǎng)率比較低。但是它卻有一個(gè)潛在的增值點(diǎn)：它可以與電子商務(wù)結(jié)合。
很多傳統(tǒng)的IVR廠商，像InterVoice, Brite和Edify, 除了做IVR以外，都將自己重新改變?yōu)殡娮由虅?wù)專(zhuān)家。其要點(diǎn)是：IVR是公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的前端入口。我們使用電話作為“鍵盤(pán)”，Web網(wǎng)址就相當(dāng)于是另一個(gè)前端設(shè)備。聰明的IVR供應(yīng)商將其后端的數(shù)據(jù)操作和交易處理經(jīng)驗(yàn)用于Web和電子商務(wù)。很明顯，因特網(wǎng)和電子商務(wù)將是我們的未來(lái)。只有將IVR技術(shù)應(yīng)用在這一領(lǐng)域，才會(huì)取得成功。
我說(shuō)過(guò)多次，呼叫中心是一種思維狀態(tài)（state of mind）。傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)部分是大型電話交換機(jī)或自動(dòng)呼叫分配器（ACD）。基本目標(biāo)是在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的呼入呼叫（某些情況下是呼出）。如果你聽(tīng)到“現(xiàn)在所有業(yè)務(wù)員繁忙，如果你在線等待，下一個(gè)空閑的業(yè)務(wù)員將為您服務(wù)。” - 那就說(shuō)明你已經(jīng)進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)終點(diǎn)。在這一階段，有很多軟件解決方案。如：勞動(dòng)力管理、服務(wù)臺(tái)、基于技能選路、遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表技術(shù)和質(zhì)量監(jiān)控解決方案等。
呼叫中心部分還包括呼入和呼出的呼叫處理、預(yù)測(cè)和預(yù)覽撥號(hào)、自動(dòng)話務(wù)員、基于網(wǎng)絡(luò)/屏幕的呼叫選路、桌面選路、單號(hào)呼叫/追身（follow me）號(hào)碼、基于視頻、語(yǔ)音和文本的會(huì)議以及協(xié)作計(jì)算等。
在呼叫中心中提供計(jì)算機(jī)電話智能的粘合劑是計(jì)算機(jī)和電話集成（CTI）。例如：Dialogic的CT Connect, TSAPI, 第三方TAPI應(yīng)用和主機(jī)系統(tǒng)，提供主機(jī)系統(tǒng)呼叫中心解決方案的公司有: Genesys, IBM, Lucent, Oracle, Quintus, 和Siebel等等. 這些是提供所謂“正規(guī)”呼叫中心的公司，即將傳統(tǒng)交換機(jī)融入到CT中。
CTI是計(jì)算機(jī)電話的一個(gè)子集，但不是全部，只是一部分，屬于CT中呼叫中心部分。計(jì)算機(jī)電話集成可使PBX/ACD和網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、工作站協(xié)同工作。CTI是呼叫中心的一個(gè)主要部分。它是一種粘合劑，允許將相關(guān)的客戶(hù)信息呼叫傳送到等待的業(yè)務(wù)員。CTI的其他組成部分包括：彈出屏幕信息；呼叫中心中基于技能選路；TSAPI和第三方控制軟件。
很明顯，CTI完成CT的關(guān)鍵任務(wù)“添加計(jì)算機(jī)智能到收發(fā)電話呼叫”。但是，交互式語(yǔ)音應(yīng)答、按需傳真和語(yǔ)音郵件也具有同樣的功能。然而，IVR，F(xiàn)OD(按需傳真）和消息卻不是CTI。它們也是CT的一部分，就像CTI是CT的一部分一樣。
最吸引人之處是非正式呼叫中心和小型、家庭辦公室（SOHO）應(yīng)用。非正式呼叫中心在小型和部門(mén)級(jí)應(yīng)用中開(kāi)始出現(xiàn)。實(shí)際上，根據(jù)我們?cè)?8年9月份計(jì)算機(jī)電話展上對(duì)市場(chǎng)前景的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，今年呼叫中心座席的增長(zhǎng)數(shù)量將達(dá)到94%。大部分屬于這種非正式呼叫中心。
有一個(gè)更令人激動(dòng)的觀點(diǎn)是，在幾年內(nèi)，SOHO部分將占整個(gè)市場(chǎng)的25%（根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告）。這意味著，對(duì)于那些開(kāi)發(fā)5到25個(gè)座席產(chǎn)品的公司來(lái)講存在著巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。其主要的驅(qū)動(dòng)力在于快速、廉價(jià)的技術(shù)和更多的系統(tǒng)支持增值銷(xiāo)售商(VAR).通信控制器（UnPBX和UnACD)將會(huì)在其中扮演重要角色。
增強(qiáng)服務(wù)部分具有巨大的潛能。這就是我所稱(chēng)之為的“NexxNets”或下一代電信和服務(wù)提供商。考慮一下以下事實(shí)就不難得出以上結(jié)論，4000億美元的北美通信市場(chǎng)中75%是服務(wù)。包括長(zhǎng)途，因特網(wǎng)，本地電話服務(wù)，無(wú)線和專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
由于世界范圍的電信市場(chǎng)的超常發(fā)展和ISP向CLECs（競(jìng)爭(zhēng)性的本地交換電信）遷移，具有特點(diǎn)將成為關(guān)鍵，只靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是行不通的。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)為客戶(hù)提供增值的，易于使用的網(wǎng)絡(luò)。可采用基于Web的統(tǒng)一消息，follow-me服務(wù)，傳真轉(zhuǎn)發(fā)和其它CT應(yīng)用。
1996年，估計(jì)共花費(fèi)了約12億美元購(gòu)買(mǎi)軟硬件用于增強(qiáng)電信服務(wù)。按平均年增長(zhǎng)率25-30%計(jì)算，到2001年，這部分產(chǎn)值將達(dá)到41億美元。所有設(shè)備都包括應(yīng)急系統(tǒng)。而且鏡像、冗余磁盤(pán)、供電設(shè)備和“電源順序底板關(guān)機(jī)”將成為標(biāo)準(zhǔn)配置。與SOHO和個(gè)人應(yīng)用產(chǎn)品不同，它屬于實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)。需要支持每分鐘（甚至每秒）數(shù)千次的交易，以滿(mǎn)足電信級(jí)的需要。
核心技術(shù)包括板卡、算法和組件級(jí)技術(shù)開(kāi)發(fā)商。如Aculab,Amtelco,Bicom,Brooktrout,Dialogic,Lernout
& Hauspie, Nstural MicroSystems, Music Telecom,和VCS，這些廠商只是一小部分。按平均年增長(zhǎng)率(CAGR)為30%計(jì)算，1997年，這些開(kāi)放和專(zhuān)用技術(shù)產(chǎn)值在7億美元到7.5億美元之間。使用這些技術(shù)所構(gòu)造出的系統(tǒng)價(jià)值應(yīng)大大高于這些板卡和算法本身的價(jià)值。
此外，還應(yīng)該加上PC或其他平臺(tái)。包括其他（非CT)附加板卡、軟件、集成費(fèi)用等等。我見(jiàn)過(guò)只用幾塊4端口語(yǔ)音卡組成的系統(tǒng)，價(jià)格高達(dá)5萬(wàn)美元。當(dāng)然，產(chǎn)品的價(jià)格主要取決于系統(tǒng)能夠解決多大的問(wèn)題。
一種簡(jiǎn)便的計(jì)算總的CT市場(chǎng)的方法是將該部分產(chǎn)值乘以10。如果核心技術(shù)在年底產(chǎn)生10億美元的產(chǎn)值，那么它就將會(huì)帶來(lái)100億美元的CT市場(chǎng)。我想，這個(gè)數(shù)值是很接近的。
如果核心技術(shù)廠商加強(qiáng)向用戶(hù)的宣傳。為增值服務(wù)商和分銷(xiāo)商創(chuàng)造條件，使CT真正成為主流技術(shù)，那市場(chǎng)就將會(huì)變得更大。
IP電話部分需要用更多的筆墨來(lái)描述。有些人叫它“因特網(wǎng)電話”，有些人叫它VoIP（IP上的語(yǔ)音）。不管叫什么，這一領(lǐng)域的產(chǎn)值1996年已達(dá)到2千萬(wàn)美元。根據(jù)Piper
Jaffray的分析人員的新報(bào)告，未來(lái)幾年內(nèi)的年平均增長(zhǎng)速度（CAGR）將超過(guò)100%。到2003年，IP電話解決方案的產(chǎn)值將達(dá)到61億美元，IP電話服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到86億美元。
朗訊去年購(gòu)買(mǎi)了Ascend，Cisco購(gòu)買(mǎi)了Summa Four和Selsius，北電吃掉了Bay。顯而易見(jiàn)，頂級(jí)電信設(shè)備制造商和Cisco正準(zhǔn)備在IP電話市場(chǎng)上展開(kāi)決戰(zhàn)。這不是聳人聽(tīng)聞，最近愛(ài)立信和西門(mén)子也做了大規(guī)模的重組，以適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)的需要。
電信設(shè)備制造商將IP電話看成一個(gè)金香蕉，他們?cè)陔娫捁竞碗娦殴局g搖擺。出于吸引和保留客戶(hù)的考慮，電信公司希望降低費(fèi)用，增加網(wǎng)絡(luò)利用率和提供新的服務(wù)。而所有這些，IP電話都可以做到。制造商如此急迫的原因不在于IP電話軟件和硬件的實(shí)際價(jià)值，而是希望進(jìn)入一個(gè)還處于萌芽狀態(tài)的服務(wù)領(lǐng)域，為電信運(yùn)營(yíng)商提供需要的產(chǎn)品。如此一來(lái)，交換機(jī)供應(yīng)商將會(huì)有很大的損失。他們將花費(fèi)大量金錢(qián)去尋找自己的位置，依賴(lài)它并尋找OEM和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還不得不忍受電信系統(tǒng)的18個(gè)月的決策周期。
通信板卡可稱(chēng)做通信控制器，這種全功能的神奇板卡可用于CPE交換、統(tǒng)一消息、IVR、Web鏈接和IP電話。能夠替換傳統(tǒng)交換機(jī)和ACD。由于沒(méi)有更好的術(shù)語(yǔ)，我將它們稱(chēng)做基于UNIX和NT的交換機(jī)（UnPBXs）
- 已經(jīng)用在我所寫(xiě)的一本書(shū)的書(shū)名之中。
傳統(tǒng)的電路交換設(shè)備在北美電信市場(chǎng)中硬件和軟件部分已超過(guò)300億美元。包括集團(tuán)電話、混合交換系統(tǒng)、PBXs、ACDs、預(yù)撥號(hào)和小型、多線電話系統(tǒng)等。
現(xiàn)在出現(xiàn)了一種新的通信控制器，能夠完成所有的基本電話交換功能，同時(shí)具有IVR、消息、IP電話和FAX等功能。有大約20家公司可以提供這類(lèi)產(chǎn)品：AltiGen, Artisoft, CentrePoint, Interactive Intelligence, NBX, NetPhone, Picazo, rockwell等。他們中間，有些提供部分功能，有些具有全部功能。由于這些通信控制器引入了CT中的很多技術(shù)，同時(shí)具有基本的交換功能，因此它們屬于一個(gè)跨越多行業(yè)的市場(chǎng)。
我們通常說(shuō)：“如果什么都做，就什么也做不好”。主要的意思是說(shuō)應(yīng)集中寶貴的資源提高核心能力。但在UnPBX上卻不是遵循這種思路，而是希望包含所有功能。最好的系統(tǒng)制造商為了發(fā)展核心技術(shù)，在多個(gè)方面面臨著巨大挑戰(zhàn)。盡管可能具有某些弱點(diǎn)，但他們?nèi)允橇钊藨峙碌膶?duì)手。
那么，究竟什么不是計(jì)算機(jī)電話呢？越來(lái)越多的主流硬件和軟件供應(yīng)商開(kāi)始進(jìn)入CT。實(shí)際上，在過(guò)去幾年中，大型公司像西門(mén)子、愛(ài)立信和北電已經(jīng)進(jìn)行了大量的重組工作，使自己適應(yīng)新興的IP電話產(chǎn)業(yè)。IP電話正符合CT的定義“將計(jì)算機(jī)智能集成到收/發(fā)電話呼叫中”。
我們的一個(gè)秘密是：計(jì)算機(jī)電話在每個(gè)地區(qū)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的含義。在馬來(lái)西亞，CT是指無(wú)線電話。擁有帶有主叫識(shí)別的移動(dòng)電話，具有語(yǔ)音郵件功能和傳真轉(zhuǎn)發(fā)，你就有了一個(gè)移動(dòng)辦公室；在德國(guó)，CT是指呼叫中心，而且基本速率的ISDN也被稱(chēng)為是CT；在日本，通信控制器是熱點(diǎn)，并且基于計(jì)算機(jī)的傳真已經(jīng)流行了10年。因此，不同的國(guó)家，對(duì)CT的定義是有區(qū)別的。
有幾個(gè)主要的因素在加速CT的發(fā)展：
在我們身邊，ATM自動(dòng)取款機(jī)、電視和現(xiàn)在的因特網(wǎng)已將我們帶入了“即時(shí)信息/即時(shí)服務(wù)時(shí)代”。我們對(duì)快速地得到服務(wù)、獲取信息和完成交易的期望比10年前增加了10倍。
計(jì)算機(jī)電話幫助我們迅速完成交易，通常不需要操作員或業(yè)務(wù)代表介入。其主要思想就是：智能呼叫選路、增加交易價(jià)值，從而使處理和交易變得更容易、更快捷。
客戶(hù)就是上帝。如果她通過(guò)電話呼叫，或給你發(fā)來(lái)一個(gè)e-mail和傳真，你必須迅速地回復(fù)。如果她呼叫時(shí)，你正在忙著或無(wú)法引導(dǎo)她得到正確的信息，她就會(huì)很失望地掛機(jī)（或退出系統(tǒng)）。然后她會(huì)呼叫誰(shuí)呢？很可能是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)榈览砗芎?jiǎn)單，任何一個(gè)客戶(hù)都會(huì)選擇一條阻力最小、障礙最小并充滿(mǎn)樂(lè)趣的路。
好的站點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)訪問(wèn)者和客戶(hù)的期望，設(shè)置導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶(hù)訪問(wèn)你的公司。客戶(hù)正在變得越來(lái)越聰明，懂得技術(shù)，并且變化無(wú)常。計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)（CT）做得好，會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意；做得不好，就會(huì)失去客戶(hù)。
用戶(hù)自導(dǎo)航意味著你的公司可以節(jié)省人力。非常簡(jiǎn)單，CT解決方案每小時(shí)可以處理上千樁的交易。你要雇傭多少人才能每個(gè)小時(shí)處理同樣多的交易？當(dāng)然，這仍然需要真實(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，與客戶(hù)交往，也需要實(shí)時(shí)的在線幫助或至少通過(guò)web站點(diǎn)提供信息。但是，應(yīng)用CT系統(tǒng)可使你節(jié)省數(shù)千甚至數(shù)百萬(wàn)的費(fèi)用。你只需和你的CFO做下來(lái)點(diǎn)錢(qián)就行了。
CT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)自于核心技術(shù)的超常規(guī)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)（包括事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和正式標(biāo)準(zhǔn)）的建立。通信解決方案已超越了專(zhuān)業(yè)范圍。各種API和組件帶來(lái)了發(fā)展多種增值產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。今天在通信產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的事，正是15年前在計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的。更多的標(biāo)準(zhǔn)，更多的選擇，更多的增值產(chǎn)品。
計(jì)算機(jī)電話的核心技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、數(shù)字信號(hào)處理、應(yīng)用生成器（多種形式 -- 從圖形用戶(hù)接口GUI到基于表單到基于腳本）、USB（通用串行總線）、圖象和音頻壓縮、呼叫處理、數(shù)字脈沖識(shí)別、主叫號(hào)碼識(shí)別、自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)接口(T-1,E-1,ISDN BRI和PRI，7號(hào)信令，幀中繼和ATM）、語(yǔ)音調(diào)制解調(diào)器、客戶(hù)-服務(wù)器電話、高性能低價(jià)桌面局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)連接、低價(jià)管理IP網(wǎng)絡(luò)組件、光纖、邏輯Modem接口、多PC電話同步和協(xié)調(diào)軟件和多媒體邊際服務(wù)器等。一些最主要的標(biāo)準(zhǔn)包括：ITU T.120（公文會(huì)議）和H.323（視頻會(huì)議）、微軟的TAPI（電話應(yīng)用編程接口）、TSAPI（電話服務(wù)API） -- NetWare的電話交換控制NLM(Netware Loadable Module)和現(xiàn)在的NT、Sun的Java電話API、ECTF(企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）S.100和H.100規(guī)范以及Dialogic的CT Media S.100等。
Edwin Margulies是一個(gè)發(fā)明家和作者，同時(shí)也是始終的開(kāi)放系統(tǒng)的提倡者。他在計(jì)算機(jī)電話產(chǎn)業(yè)已工作了20年，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他是CMP媒體公司語(yǔ)音數(shù)據(jù)部展覽集團(tuán)主任，負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)做和擴(kuò)展集團(tuán)的貿(mào)易展覽和會(huì)議工作。主要有計(jì)算機(jī)電話展覽、呼叫中心高級(jí)會(huì)議和NexxNets(下一代電話和服務(wù)提供商）等。他也是計(jì)算機(jī)和電話雜志的專(zhuān)欄作家，負(fù)責(zé)每月的“CT展望”專(zhuān)欄。
Margulies是9本計(jì)算機(jī)電話暢銷(xiāo)書(shū)的作者：
1 《理解Java電話》
Understanding Java Telephony
2 《Windows電話的秘密》
Secrets of Windows Telephony
3 《理解語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的因特網(wǎng)》
Understanding The Voice-Enabled Internet
4 《1001計(jì)算機(jī)電話要點(diǎn),秘密和捷徑》
1001 Computer Telephony Tips，secrets and shortcuts
5 《SCSA: 信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)》
SCSA: Singnal Computing System Architecture
6 《客戶(hù)服務(wù)器計(jì)算機(jī)電話》
Client Server computer Telephony
7 《337個(gè)語(yǔ)音處理應(yīng)用》
337 Killer Voice Processing applications
8 《語(yǔ)音電話會(huì)議 - 完全手冊(cè)》
Audio Teleconferencing - the Complete Handbook
9 《UnPBX - 新一代電信服務(wù)器完全指南》
The UnPBX - The complete Guide to the New Breed of Communications Servers
.
Ed曾參與過(guò)幾百個(gè)公司的電話應(yīng)用系統(tǒng)和CPE的集成設(shè)計(jì)工作，規(guī)模涵蓋大型到小型系統(tǒng)。其中包括自動(dòng)獲取、HOBIC替換、主機(jī)交互語(yǔ)音應(yīng)答和電纜按次付費(fèi)系統(tǒng)等，基于這些經(jīng)驗(yàn)，在1991年，他發(fā)明了ANI轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，并獲得了專(zhuān)利。
Margulies原為電話響應(yīng)技術(shù)公司副主席，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作。在Dialogic公司擔(dān)任過(guò)增強(qiáng)系統(tǒng)平臺(tái)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售主管。做過(guò)優(yōu)利通信工業(yè)系統(tǒng)分部市場(chǎng)主管，Voicetek公司（現(xiàn)為Aspect電信公司）國(guó)家計(jì)費(fèi)發(fā)展經(jīng)理。在80年代早期，他同時(shí)在互連工業(yè)中開(kāi)發(fā)CPE和作為CONTEL（現(xiàn)為GTE)的咨詢(xún)?nèi)藛T。80年代中期，他采用CT技術(shù)與兩位合作伙伴開(kāi)辦了多城市語(yǔ)音信息服務(wù)公司，從而產(chǎn)生了今天對(duì)計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)和開(kāi)放電信系統(tǒng)的強(qiáng)烈興趣。
摘自 www.ctexpo.com
| 北美CTI市場(chǎng)開(kāi)始起步 2002-01-30 |
| 韓國(guó)電腦電話整合（CTI）服務(wù)正搶手 2002-01-30 |
| 新加坡呼叫中心市場(chǎng)總值2006年增加三倍 2002-01-30 |
| 與呼叫中心有關(guān)的幾組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 2002-01-30 |
| 美國(guó)呼叫中心 2002-01-30 |