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中國(guó)引入呼叫中心的概念是在20世紀(jì)90年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心、1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等，也在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)、IT、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等，也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心所提供的服務(wù)。
呼叫中心被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。
截至2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長(zhǎng)51.6%、55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。
1．電信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)
中國(guó)電信市場(chǎng)在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2001年中國(guó)固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)用戶對(duì)固定電話的需求正處于高速成長(zhǎng)期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達(dá)到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)Frost & Sullivan 預(yù)計(jì)，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率17%的高速增長(zhǎng)。 截止到2001年6月，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達(dá)到1.45億戶，電話普及率為11.2%。
Frost & Sullivan 預(yù)計(jì)，2001～2005年，移動(dòng)網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率30%的高速增長(zhǎng)，無線尋呼用戶達(dá)到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)到3.37億人。隨著計(jì)算機(jī)不斷普及與人們對(duì)上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計(jì)在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長(zhǎng)。如此強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及其增長(zhǎng)趨勢(shì)推動(dòng)了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預(yù)計(jì)在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國(guó)呼叫中心主體細(xì)分市場(chǎng)。
2．競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
另外，WTO的加入，不僅會(huì)使地方保護(hù)政策削弱，而且還會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計(jì)算中心電話交互技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。
市場(chǎng)抑制因素
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動(dòng)，但是其發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問題。有些問題甚至成為制約這個(gè)行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
1． 建立呼叫中心的費(fèi)用過高
目前國(guó)內(nèi)只有少數(shù)的大型企業(yè)才擁有呼叫中心，大多數(shù)中小型企業(yè)還沒有建立。盡管這些中小型企業(yè)同樣需要先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)來開展業(yè)務(wù)，但面對(duì)幾十萬元，甚至上百萬元的呼叫中心，這些企業(yè)只有望而卻步。例如建立一個(gè)10座席的普通呼叫中心，通常需要花費(fèi)上百萬元的投資，普通企業(yè)難以承擔(dān)。
2．服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)
雖然近年來大多數(shù)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了以“客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要性，但不可否認(rèn)的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹下去。
另外，目前中國(guó)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在簡(jiǎn)單的“價(jià)格戰(zhàn)”上，而服務(wù)的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對(duì)于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。
國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大特點(diǎn)是：大多數(shù)呼叫中心的建立動(dòng)機(jī)是源自于服務(wù)方面的需求。這種服務(wù)的意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷增強(qiáng)，只有企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到“客戶是企業(yè)的生存之本”，關(guān)注客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能真正地認(rèn)識(shí)到呼叫中心在企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的重要性，從而有效地加以應(yīng)用。
3．運(yùn)營(yíng)管理水平滯后
目前，中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。在近兩年的發(fā)展中，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設(shè)備組成的系統(tǒng)，而很少研究如何有效地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設(shè)呼叫中心的真正價(jià)值。呼叫中心的根本意義在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤(rùn)源泉，而實(shí)現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營(yíng)管理措施的實(shí)施。只有運(yùn)營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。
由于目前中國(guó)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的過渡。所以呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、走向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
4．欠缺相應(yīng)的激勵(lì)政策和鼓勵(lì)措施
在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，呼叫中心在整個(gè)服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門為吸引和鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當(dāng)?shù)兀谠黾泳蜆I(yè)人口和增加稅收，往往會(huì)制定一些優(yōu)惠的政策與措施。相比之下，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展到足以引起政府部門注意的程度。
另外，由于中國(guó)現(xiàn)行的對(duì)電信增值服務(wù)市場(chǎng)的限制政策，使得其他一些國(guó)家運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心企業(yè)難以進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
5．人員流動(dòng)性大、中高級(jí)人才短缺
目前，在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，無論是設(shè)備提供商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，還是呼叫中心應(yīng)用企業(yè)，其人員流動(dòng)性都相對(duì)較高。一些公司的人員流動(dòng)率甚至高達(dá)60%。此外，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中普遍缺乏中高級(jí)技術(shù)、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理等方面的人才。這主要的原因在于呼叫中心在國(guó)內(nèi)才剛剛發(fā)展起來，從業(yè)人員相當(dāng)有限并普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然有國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但畢竟各方面還要與國(guó)情相適應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的人才群體。另一方面，國(guó)內(nèi)也還沒有建立起針對(duì)本產(chǎn)業(yè)的、相應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系。
中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問題已不同程度地阻礙著該行業(yè)的真正形成和發(fā)展。如何將這個(gè)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國(guó)普及開來; 如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來; 如何基于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)，讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有方向性地快速發(fā)展起來，應(yīng)該是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問題。
報(bào)告研究范圍及方法
該報(bào)告旨在通過對(duì)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)的分析，為呼叫中心設(shè)備廠商及呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商明確市場(chǎng)狀況，幫助其適應(yīng)市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)商機(jī)，以保持其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。
由Frost & Sullivan (中國(guó)) 咨詢公司與CTI論壇(m.thedanielweber.com)共同組成的聯(lián)合調(diào)研小組，在查閱了大量的二手資料的基礎(chǔ)之上，以呼叫中心的設(shè)備應(yīng)用及投資計(jì)劃為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)呼叫中心重要應(yīng)用企業(yè)，在市場(chǎng)占主導(dǎo)地位的設(shè)備廠商、系統(tǒng)集成商、外包運(yùn)營(yíng)商的深度訪談，參閱內(nèi)部相關(guān)報(bào)告及數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)的來源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)與論證；憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)做出了詳細(xì)的分析，從而最終形成了該報(bào)告。
該報(bào)告著重闡述了國(guó)內(nèi)呼叫中心5個(gè)主要應(yīng)用行業(yè)——電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力的呼叫中心市場(chǎng)概況信息，提供了1998～2006年的呼叫中心投資數(shù)據(jù)，并對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、呼叫中心技術(shù)、功能應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)做了詳盡的分析。另外，對(duì)呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)也做了相應(yīng)的分析。
