CTI論壇(ctiforum)8月30日消息（記者 潘婷婷）：由Avaya委托callcentres.net執(zhí)行的最新全球Avaya聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者偏好調(diào)查圍繞客戶服務(wù)主題，面向世界各地的5,000多個聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者廣泛征求了意見。 主要全球調(diào)查結(jié)果包括：

• 40%的全球消費(fèi)者更傾向于使用包括web聊天、自助服務(wù)、文本消息等在內(nèi)的其它聯(lián)系方式來替代電話客戶服務(wù)。


• 18%的消費(fèi)者表示，在未來一到兩年中自己傾向于使用web聊天作為常用聯(lián)系方式，與之相比，2%的消費(fèi)者指出這已經(jīng)是自己目前最常使用的方式。


• 受訪的美國消費(fèi)者中，半數(shù)會在可能時選擇使用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。


• 僅有20%的消費(fèi)者表示自己曾享受過出色的呼叫中心客戶服務(wù)。


• 美國消費(fèi)者在評價客戶體驗(yàn)是否“出色”時，“問題快速得到解決”被列為首要理由。

CTI論壇報道