CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/劉煜）:來自Temkin集團公司新的研究表明，雖然許多公司的高管感覺他們客戶體驗的指標(biāo)做得很好，但很少有公司實際上通過測試。
　　Temkin公司在《2011,客戶體驗指標(biāo)狀態(tài)》報告中發(fā)現(xiàn)，41％的受訪者認(rèn)為他們在客戶體驗指標(biāo)方案上做的很好，只有10％在客戶體驗指標(biāo)方面贏得了好或非常好的評估。報告對客戶體驗指標(biāo)方案的一致性、影響力、互動性和連續(xù)性進行了等級評估。
　　Temkin 集團公司的管理合伙人，報告的作者Bruce Temkin表示：“大多數(shù)企業(yè)都沒有使用指標(biāo)有效地做出商業(yè)決策。他們跟蹤指標(biāo)，但他們還沒有找到一個很好的方式使用它們來運行其業(yè)務(wù)。”
　　公司在客戶體驗指標(biāo)與財務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合方面得分最低。
　　Temkin表示：“許多公司已經(jīng)開始收集客戶體驗指標(biāo)，但很少有人知道如何使用它們做出良好的商業(yè)決策。”
　　報告的主要結(jié)論之一是，不到1/4的公司在客戶與公司互動后，衡量客戶的情緒反應(yīng)。Temkin表示：“這將大大地失去機會。情緒反應(yīng)是你必須追蹤的東西。信任是一個大的銀行賬戶。”
　　他補充說，每次客戶互動，有三個組成部分：功能（能夠做自己想做的顧客）；可以接受的（很容易做到）和情感（當(dāng)互動時他如何感覺）
　　Temkin建議，至少每18個月要深度挖掘情感概念，而不是每年。
　　其他研究結(jié)果包括以下內(nèi)容：

• 不到1/5的公司有效地衡量無線互動，不到1/4的公司有效衡量多種渠道的客戶互動；


• 只有41％的公司查看客戶體驗指標(biāo)的頻率小于三個月一次；


• 60％的公司有效衡量客戶服務(wù)，39％的公司有效衡量新客戶，25％的公司有效衡量情緒反應(yīng)，24％的公司有效衡量跨渠道的客戶互動；

　　這兩種形式的分析，可以幫助企業(yè)從他們的電話、電子郵件、聊天、社交媒體和Web互動中感覺到“數(shù)據(jù)資產(chǎn)分量”的意義，所有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從一個簡單的調(diào)查中獲得更好的洞察力。”
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