調(diào)查背景

　　Callcentres.net 進(jìn)行的全球消費(fèi)者調(diào)查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對(duì)于呼叫中心服務(wù)體驗(yàn)的看法和他們的聯(lián)絡(luò)偏好。

　　涵蓋的行業(yè)：金融、電信、酒店、醫(yī)療和零售

　　下面的調(diào)查結(jié)果來(lái)自亞太地區(qū)，并與其它來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合而得出。本文圍繞企業(yè)多渠道聯(lián)絡(luò)方法的實(shí)現(xiàn)提出了若干主要結(jié)論。

 

　　調(diào)查結(jié)果：

　　消費(fèi)者的通信喜好日新月異，而它們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的影響也非常顯著。企業(yè)如果想要提供多種聯(lián)絡(luò)渠道，促進(jìn)消費(fèi)者的積極服務(wù)體驗(yàn)，并讓客戶咨詢的問(wèn)題一次聯(lián)絡(luò)即得到解決，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移就勢(shì)在必行。

• 和過(guò)去相比消費(fèi)者希望使用不同的聯(lián)絡(luò)方式與工具（渠道）
• 企業(yè)目前并未滿足消費(fèi)者的聯(lián)絡(luò)喜好要求
• 在不久的將來(lái)，消費(fèi)者會(huì)期望用不同于現(xiàn)在的方式與聯(lián)絡(luò)中心交流互動(dòng)
• 提供適合的工具，以確保完成恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)
• 提供跨所有渠道的統(tǒng)一、卓越服務(wù)，打造最佳客戶體驗(yàn)，為您的企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)特色

　　為多渠道聯(lián)絡(luò)中心做好準(zhǔn)備

　　戰(zhàn)略建議

• 考察當(dāng)前渠道，將其同客戶的喜好加以比較
• 評(píng)估自助服務(wù)應(yīng)用，用以分擔(dān)成本高昂的客服代表人工呼叫
• 分析首次聯(lián)絡(luò)問(wèn)題解決率，評(píng)估跨各個(gè)渠道提供的服務(wù)，判斷它們是否相一致
• 衡量所有通信渠道的使用率，并隨著客戶喜好的不斷變化而展開(kāi)

　　競(jìng)爭(zhēng)特色

• 首次即提供積極的客戶體驗(yàn)，覆蓋所有渠道，以實(shí)現(xiàn)：提高客戶滿意度、通過(guò)向上銷售和客戶終生價(jià)值增加收入、強(qiáng)化品牌表現(xiàn)
• 利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)特色
• 各個(gè)任務(wù)分別使用恰當(dāng)?shù)那�道，以提供卓越服�?wù)，贏得更多業(yè)務(wù)
• 圍繞客戶喜好進(jìn)行調(diào)查，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)