2012年9月25日（星期二） 25th Sept., 2012(Tuesday)

時間 Time	活動 Activities	培訓(xùn)講師 Trainers
09:00AM—17:00PM	呼叫中心運(yùn)營管理大型公開課：如何建設(shè)自動自發(fā)的員工隊伍 --管理教練溝通篇 Call Center Operation Management Large Open Class: How to build the conscious and spontaneous staff team--management coach communication.	中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司客服中心副總經(jīng)理張立春先生心理專家王輝先生

2012年9月26日（星期三） 26th Sept., 2012(Wednesday)
國際呼叫中心峰會 International Call Center Summit

時間 Time	議程 Agenda
08:10AM—08:20AM	全體與會嘉賓合影留念（開元名都大酒店正門電子水牌下集合）
08:20AM—08:30AM	嘉賓入場（開元名都大酒店-開元廳）
暖場主持人：馮夢、趙萍
主持人：江蘇省淮安市市長曲福田
08:30AM	開幕式開始
08:40AM—08:45AM	江蘇省淮安市市委書記劉永忠致歡迎詞
08:45AM—08:50AM	江蘇省省長致辭
08:50AM—08:55AM	國務(wù)院參事、中國電子商會會長曲維枝致開幕詞
08:55AM—09:00AM	江蘇省經(jīng)信委主任徐一平致辭
09:00AM—09:05AM	中國工程院院士倪光南致辭
09:05AM—09:10AM	工信部軟件司司長郭建兵致辭
09:10AM—09:15AM	中國移動通信集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)致辭
09:15AM—09:20AM	國外協(xié)會代表致辭
09:20AM—09:30AM	茶歇 Coffee Break
主持人：大通證券股份有限公司呼叫中心總經(jīng)理王雪
09:30AM—10:00AM	【演講嘉賓】袁道唯，愛立信商業(yè)咨詢中國區(qū)首席咨詢師【演講題目】回歸客戶服務(wù)的基本常識迎接客戶管理的全新挑戰(zhàn)
10:00AM—10:30AM	【演講嘉賓】潘堅，華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線總監(jiān) 【演講題目】云聯(lián)絡(luò)中心助力華為提升服務(wù)質(zhì)量
10:30AM—11:00AM	【演講嘉賓】NK Goyal, President of CMAI,India（英文）【演講嘉賓】Amit Dev, Director of CMAI、Chief Mentor of World BPO Forum,India （英文）
11:00AM—11:30AM	【演講嘉賓】迪帕克，客戶服務(wù)審計有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人（英文）【演講題目】達(dá)到國際最佳呼叫中心之路【Speakers】Deepak Selvaratnam, the cofounder of Customer Services Audit Limited，（English）【Speech Topic】Path to Achieving International Best Practice
11:30AM—12:00AM	【演講嘉賓】伊恩.艾奇遜，美國COPC公司亞太區(qū)CEO （英文）【Speakers】Ian Aitchison, Chief Executive Officer, Asia Pacific Region, COPC Inc.(English)
12:00AM—13:30AM	午餐 Lunch
13:30PM—14:00PM	【演講嘉賓】魏婕，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理
14:00PM—14:30PM	【演講嘉賓】葛培明，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總監(jiān) 【演講題目】多渠道客戶行為分析協(xié)同研究
14:30PM—15:00PM	【演講嘉賓】姚晉民，奧迪堅通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理【演講題目】探討呼叫中心成本分析
15:00PM—15:15PM	茶歇 Coffee Break
15:15PM—15:45PM	【演講嘉賓】賈一凡，宏盛高新技術(shù)公司顧問【演講題目】給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)
15:45PM—16:15PM	【演講嘉賓】劉天白，中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司助理總裁、云計算中心總經(jīng)理【演講題目】智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐
16:15PM—17:00PM	【呼叫中心專題討論】大型呼叫中心運(yùn)營管理中的心理學(xué) 主持人：北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理邢焱嘉賓：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理江以仁、攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華、江蘇移動客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春、中科院心理學(xué)研究所鄭希耕教授、蘇州大學(xué)教育學(xué)院副教授、蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心專職咨詢師和督導(dǎo)師劉稚穎、心理專家王輝。
17:00PM—17:30PM	晚宴入場

第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮 The 8th Best Call Center of China Awards Ceremony

時間 Time	議程 Agenda
17:00PM—17:30PM	嘉賓入場
17:30PM—17:35PM	中國電子商會常務(wù)副會長王寧介紹來賓
17:35PM—17:40PM	國務(wù)院參事、中國電子商會會長曲維枝致辭
17:40PM—18:00PM	為各國協(xié)會代表授予顧問聘書
18:00PM—18:05PM	"中國聲谷"揭牌儀式
18:05PM—18:12PM	客服代表表演
18:12PM—18:35PM	中國最佳呼叫中心頒獎（共6輪）
18:35PM—18:45PM	京劇聯(lián)唱表演
18:45PM—18:50PM	江蘇省淮安市人民政府領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞 Address by Huaian Government
18:50PM—19:40PM	晚宴及演出 Dinner & Show

2012年9月27日（星期四） 27th Sept., 2012(Thursday)

時間 Time	議程 Agenda	地點 Venue
09:00AM—12:00PM(線路一)	企業(yè)參觀 Company Visit	中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司客服中心
09:00AM—12:00PM(線路二)	景區(qū)參觀 Scenic Spot Visit	周恩來故居 Zhou enlai's former residence
12:00PM—13:30PM	午餐 Lunch
13:30PM	活動圓滿結(jié)束，送嘉賓到機(jī)場/火車站 Activities over successfully, send guests to the airport/train station


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