思科統(tǒng)一通信助力籬笆網(wǎng)打造“固定客服”
2008/09/01
“要結(jié)婚，要裝修，先去籬笆網(wǎng)看看!”今天正在成為上海地區(qū)年輕家庭的時(shí)尚。更讓這些年輕人驚奇的是，每次撥打籬笆網(wǎng)的全國(guó)客服熱線(xiàn)，接待自己的總是同一個(gè)客服人員，她的全程服務(wù)讓客戶(hù)感到格外貼心。“為什么每次接聽(tīng)電話(huà)的都是這個(gè)客服呢?難道籬笆網(wǎng)的通信系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)?”客戶(hù)心中難免會(huì)有這樣的疑問(wèn)。
答案其實(shí)很簡(jiǎn)單。自2006年部署了基于思科IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心之后，籬笆網(wǎng)的業(yè)務(wù)就從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向了主動(dòng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。用戶(hù)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)所需要的服務(wù)，更能通過(guò)電話(huà)直接向籬笆網(wǎng)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行咨詢(xún)。每當(dāng)客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)籬笆網(wǎng)的全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)時(shí)，都會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其固定客服的電話(huà)上。這項(xiàng)貼心服務(wù)經(jīng)常使籬笆網(wǎng)的客戶(hù)既意外又驚喜。
創(chuàng)建于2004年的籬笆網(wǎng)在短短三年間迅速崛起，成長(zhǎng)為上海灘家喻戶(hù)曉的家庭生活消費(fèi)交流社區(qū)，產(chǎn)業(yè)橫跨裝修、婚慶、學(xué)車(chē)等領(lǐng)域，注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)120萬(wàn)名，2006年的交易金額超過(guò)2.8億元。 2007年1月，籬笆網(wǎng)在尋求更高速發(fā)展的同時(shí)，公司的戰(zhàn)略方向也發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。從單純的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站向家庭生活消費(fèi)綜合性門(mén)戶(hù)轉(zhuǎn)型，從而成功實(shí)現(xiàn)由單一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)向全面的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
無(wú)論是業(yè)務(wù)成長(zhǎng)還是品牌塑造，籬笆網(wǎng)都被很多人視為成功典范。與客戶(hù)和供應(yīng)商保持順暢的溝通是籬笆網(wǎng)獲得成功的重要基礎(chǔ)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，公司規(guī)模迅速擴(kuò)大，選擇更適合今天及未來(lái)發(fā)展的通信系統(tǒng)也被提上了日程。而搬遷總部這一契機(jī)，使得思科統(tǒng)一通信解決方案最終落戶(hù)籬笆網(wǎng)的新總部。
籬笆網(wǎng)總經(jīng)理張國(guó)華認(rèn)為：“通信效率的提升無(wú)疑意味著更高的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在部署了思科統(tǒng)一通信解決方案后，我們的呼叫中心具備與客戶(hù)聯(lián)系的多樣化方式，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具、固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等各種便捷的方式實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這不但提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也加強(qiáng)了內(nèi)部管理協(xié)作，降低了運(yùn)營(yíng)成本。”
思科的IP電話(huà)使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單，雖然只插著網(wǎng)線(xiàn)，但是它和傳統(tǒng)電話(huà)一樣拿起來(lái)就能用，而且擁有非常強(qiáng)大的通信功能，可以召開(kāi)多方電話(huà)會(huì)議、查詢(xún)員工通訊簿、隨時(shí)接收發(fā)送語(yǔ)音郵件等。而對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，IP電話(huà)的管理和維護(hù)都非常簡(jiǎn)單，最突出的兩點(diǎn)是：一、管理簡(jiǎn)單，員工換工位不需換號(hào)，也不需要IT工程師到交換機(jī)上費(fèi)力地跳線(xiàn)，員工只要把自己的電話(huà)機(jī)帶到新的工位插上網(wǎng)線(xiàn)就可以了;二、節(jié)省布線(xiàn)，電話(huà)、電腦共用一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口，簡(jiǎn)化了布線(xiàn)、管理和維護(hù)的復(fù)雜度。
正因?yàn)槿绱耍h笆網(wǎng)在其原有的安全、高效的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的技術(shù)結(jié)合公司的管理文化，實(shí)現(xiàn)了多種新的應(yīng)用，提升了公司整體的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。例如，分機(jī)轉(zhuǎn)移功能可以讓出差人員隨時(shí)隨地保持通話(huà)暢通，員工無(wú)論出差到任何一家分公司時(shí)，都可將任意IP電話(huà)設(shè)置成自己的分機(jī)，讓客戶(hù)能夠隨時(shí)找到自己;筆記本“軟電話(huà)”電腦功能讓出差人員即使不在辦公室，只要能連上網(wǎng)，辦公電話(huà)一樣保持暢通，即使出差到國(guó)外，通過(guò)筆記本“軟電話(huà)”電腦使用電話(huà)仍可省卻高額的通話(huà)費(fèi)用。
籬笆網(wǎng)的副總經(jīng)理徐湘濤在接受采訪(fǎng)時(shí)表示：“籬笆網(wǎng)致力于向用戶(hù)宣傳并提供如何提升生活品質(zhì)的方式，工作是生活的一部分，所以籬笆網(wǎng)率先通過(guò)在通信系統(tǒng)及管理方式上的改變，給每一個(gè)員工帶來(lái)快樂(lè)而便捷的工作方式。”籬笆網(wǎng)的客服們也會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域更加努力，從而實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)顧問(wèn)”的模式，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
對(duì)籬笆網(wǎng)來(lái)說(shuō)，思科的統(tǒng)一通信平臺(tái)不僅僅是溝通的基礎(chǔ)設(shè)施，更是拓展業(yè)務(wù)的平臺(tái)。在這一平臺(tái)之上，業(yè)務(wù)和技術(shù)密不可分地融合，將員工、客戶(hù)、供應(yīng)商和合作伙伴隨時(shí)隨地連接到一起，實(shí)現(xiàn)前所未有的溝通、協(xié)作、創(chuàng)造和分享，改變了人們的工作方式。
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