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智能化的代價(jià)

2005/05/13

　　生活中，常常有許多人為了智能撥號升級所牽涉到的諸多問題而憂心忡忡。他們中有些是由于擔(dān)憂麻煩和呼叫放棄率，另一些則是考慮到價(jià)格。下面我們主要討論一下價(jià)格問題。

　　首先要考慮的是，和所謂的被動(dòng)撥號相比，您希望每小時(shí)增加多少交談時(shí)間。今天，這個(gè)問題經(jīng)過無數(shù)夸大的市場宣傳，已變得迷霧重重。如果您是首次涉入智能撥號領(lǐng)域，那么可以參考某些顯而易見、不容置疑的事實(shí)，例如另一家經(jīng)歷過類似升級的呼叫中心。

　　如果您所運(yùn)行的呼叫中心常處理50名以上業(yè)務(wù)代表的大型活動(dòng)，那么這是個(gè)好消息，在您已有的行之有效的撥號器協(xié)助下，您每小時(shí)額外增加的交談時(shí)間很可能多達(dá)10分鐘。10名左右業(yè)務(wù)代表的活動(dòng)又如何呢？如果您的真實(shí)呼叫率低至20%，您從高效的智能撥號器中所獲得的每小時(shí)額外交談時(shí)間可能是大約5到6分鐘。真實(shí)呼叫率較高時(shí)，許多用戶還將有機(jī)會(huì)享有更多的額外交談時(shí)間。

　　在下表中，我們假定撥號的智能化使每小時(shí)額外增加了平均4分鐘的交談時(shí)間。

每年工作天數(shù)	250
每天工作時(shí)數(shù)	4
每年工作時(shí)數(shù)	1000
每小時(shí)額外交談時(shí)間，以分鐘計(jì)	4
每年額外交談時(shí)間，以小時(shí)計(jì)	67
每小時(shí)增加收入	45美元
每年增加收入	3000美元

　　對許多用戶來說，從被動(dòng)撥號升級到智能撥號所牽涉的成本和加入所需的智能算法幾乎差不多。負(fù)擔(dān)了該成本后，任何額外增加的收入都將直接匯入最終盈虧中。這意味著，您所能負(fù)擔(dān)的合理價(jià)格應(yīng)為每名業(yè)務(wù)代表最多3000美元（6000美元），一年（兩年）回報(bào)期。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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