建立外撥業(yè)務的關鍵問題

2005/05/13

　　在外撥業(yè)務的需求成為規(guī)模時，運營者首先需要考慮對一個外撥系統的快速部署。不管這個系統是集中的還是分散的，都需要考慮與其他硬件系統的接口，與其他數據庫的整合，與其他應用系統的集成，與其他資源在空間和人員上的優(yōu)化組合。

　　此外，在頗為可觀的呼叫中心投資中，運營者逐漸發(fā)現，最大的成本源其實并不是早期的設備投入，而是日常的運維成本。在這其中，人員和通訊費用的支出占據了主體。而外撥座席作為成本的一個重要承載者，有平均1/3以上的時間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。這種開銷不僅嚴重影響系統的效率，也會挫傷座席的工作積極性。

　　另外，外撥業(yè)務適用于各行各業(yè)，所以外撥的業(yè)務類型也是五花八門。當接到業(yè)務需求時，運營者需要迅速從前臺到后臺進行流程設計，從呼叫記錄到座席問卷進行業(yè)務定制。當外撥系統存在多個業(yè)務時，它們的Calllist過濾條件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。以提高座席的效率并進而提高座席的效益是外撥業(yè)務開展過程中首先要解決的問題之一。

　　最后，由于外撥業(yè)務可以進行較為直觀的成本核算和效益預估的業(yè)務類型，這也使得在業(yè)務進行過程中對業(yè)務運作狀態(tài)進行實時全面的監(jiān)控，并在線對業(yè)務參數進行調整成為必不可少的管理手段；而準確定制的報表不僅是企業(yè)改善管理的指路標，更是運營者唯一的營收依據。國際上許多專業(yè)呼叫中心通過部署專門的預測撥號系統，利用其中高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，為客戶創(chuàng)造可觀的收益。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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