欣方多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案_呼叫中心_系統(tǒng)建設

欣方多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/05/06

　　欣方呼叫中心是基于下一代融合網絡技術和架構的新型呼叫中心平臺，面向PSTN（固定電話網）、PLMN（移動電話網）、3G窄帶視頻和NGN/IMS（軟交換）多種網絡接入提供多媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)，支持話務員與客戶之間語音、視頻、傳真、消息等多種通訊方式。系統(tǒng)采用下一代網絡融合架構，呼叫平臺采用SIP信令方式搭建，信令與媒體分離、平臺與網絡無關，支持多種異構網絡環(huán)境接入，支持多種媒體統(tǒng)一排隊與路由。

　　欣方呼叫中心提供完整的呼叫控制與服務平臺解決方案，提供包括SoftACD（即軟交換或IPPBX，在運營商網絡的大容量IPCentreX系統(tǒng)中獲得廣泛應用）、CTI、IVR、座席軟件在內的功能齊全的呼叫中心平臺，對外提供多種豐富且易用接口便于與第三方應用系統(tǒng)的集成，包括IVR接口、CTI（OCX API和A）接口、報表數(shù)據(jù)接口、管理（SOAP/文件）接口，并與包括過河兵、飛天、合力金橋、賽迪、理想在內的多家業(yè)務系統(tǒng)對接。
　　

　　同時系統(tǒng)提供的運營管理系統(tǒng)包括：內置的座席應用DCP、質檢席（提供監(jiān)控功能）、WEB管理系統(tǒng)、外呼管理應用、報表應用、VXML編輯器、IVR-SCE（提供可視化的IVR流程編輯）、計費管理系統(tǒng)，能提供完善的運營維護所需的功能以及強大的外呼管理功能。

　　欣方呼叫中心獨特的視頻呼叫中心技術，提供“兩種應用（IVVR、視頻座席）一個技術（動態(tài)視頻技術）”，對視頻呼叫中心應用的發(fā)展提供強有力的支持。動態(tài)的實時視頻生成技術Web2Video、Picture2Video、Content2Video，作為視頻呼叫中心的”TTS”技術，支持座席在服務過程中將內容通過視頻的方式推送給客戶，支持視頻IVVR直接將數(shù)據(jù)庫查詢結果通過視頻動態(tài)的展現(xiàn)給用戶。

　　欣方呼叫中心具備完善的運營管理系統(tǒng)，支持“企業(yè)自主建設”和“電信運營商托管”兩種建設運營模式，極大的便利平臺的運營和實施。欣方運營管理平臺包括運營商系統(tǒng)、企業(yè)系統(tǒng)和話務臺系統(tǒng)三個層次，運營商系統(tǒng)為企業(yè)開戶和CTI數(shù)據(jù)設置后，企業(yè)可對自有數(shù)據(jù)進行管理，包括座席、IVR、座席組、報表與監(jiān)控、計費查詢等功能。

　　欣方呼叫中心支持IVR語音流程的可視化定制，支持VXML和IVR-SCE業(yè)務生成環(huán)境兩種方式，企業(yè)或運營商可自行定制IVR導航流程。IVR-SCE是一個通用的可視化的業(yè)務生成環(huán)境，以可視控件方式提供放音、收號、傳真、轉接、數(shù)據(jù)庫訪問等復雜功能的封裝，開發(fā)人員只需設置控件屬性即可完成復雜的信令交互和呼叫控制邏輯，最大程度簡化業(yè)務邏輯的開發(fā)。同時支持與第三方應用系統(tǒng)（CRM）集成的需求，提供對第三方數(shù)據(jù)庫訪問、WebService、消息接口等多種方式進行集成，支持隨路數(shù)據(jù)；

　　欣方呼叫中心特點：

欣方呼叫中心是電信級呼叫中心平臺，基于電信業(yè)務中間件軟件平臺，嚴格按照電信級軟件的要求設計與實現(xiàn)，系統(tǒng)高可靠負荷均衡的穩(wěn)定運行；
欣方呼叫中心采用先進的NGN網絡架構，標準化信令與設備（SIP，MSML，G711，G729，G723），與現(xiàn)網軟交換\IMS網絡無縫對接；

欣方呼叫中心采用融合網絡架構，以疊加方式的IP組網，支持任意網絡接入，包括PSTN電話網、3G-324M視頻、多媒體、NGN等，內部呼叫平臺統(tǒng)一處理；

欣方呼叫中心提供完整的呼叫平臺解決方案，包括核心呼叫控制的SoftACD（IPPBX）和中間件（CTI、IVR和座席，以及監(jiān)控、報表，第三方接口等）；

欣方呼叫中心支持分布式座席和統(tǒng)一的管理，話務員可通過話機、SIP軟終端、手機作為通話終端，支持與專家的轉接和會議；

欣方呼叫中心排隊和路由策略可實現(xiàn)復雜的技能路由和智能路由，例如可按用戶被叫、主叫信息路由，也可按用戶的歷史信息進行路由選擇等；

欣方呼叫中心支持IVR語音流程的可視化定制，企業(yè)或運營商管理員可自行定制；

先進的視頻呼叫中心解決方案，可無縫的擴展到視頻呼叫中心，實現(xiàn)視頻IVR和視頻座席功能；

欣方呼叫中心（Call Center）提供將近百種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和指標，提供自由監(jiān)控和報表系統(tǒng)，也可開放原始數(shù)據(jù)和指標進行二次開發(fā)；

欣方呼叫中心（Call Center）提供了多種第三方應用接口，包括座席OCX插件、IVR-SCE供用戶訪問第三方系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫、報表接口供用戶生成統(tǒng)計報表、CTI共享數(shù)據(jù)等；
欣方呼叫中心（Call Center）符合電信要求的標準結構，并具有高度的靈活性，兼顧功能的增加和調整，同時也可保證對電信網絡和設備的兼容性；

欣方呼叫中心（Call Center）可根據(jù)用戶業(yè)務量定制硬件平臺規(guī)模，并支持系統(tǒng)在線擴容，使呼叫中心隨用戶業(yè)務量增長動態(tài)地擴容；

CTI論壇編輯