Frost&Sullivan：理解影響聯(lián)絡中心的社交媒體戰(zhàn)略
CTI論壇編譯 2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）:目前社交媒體作為新的和非常不同的溝通渠道在聯(lián)絡中心領域內產生了相當大分歧。然而，大多數企業(yè)仍試圖通過這個媒體找出如何與客戶進行最好的互動。社交媒體進行部署要考慮的關鍵主題包括：客戶服務的社交媒體，部署居家座席，符合嚴格的安全要求，提供私有云功能。
Frost＆Sullivan公司最近發(fā)表了一份白皮書—《啟用成功的社交媒體客戶關懷》，探討挑戰(zhàn)、機遇和如何在聯(lián)絡中心內最好地使用社交媒體監(jiān)測和采取行動。
社交媒體根本不同于其他所有傳送公共對話的客戶接觸渠道。在聯(lián)絡中心的背景下，社交媒體成為了監(jiān)控對話和消費者公開互動的客戶協(xié)作工具。由于這些通信渠道的開放，在需要滿足的支持社交媒體面臨挑戰(zhàn)。這包括匿名，保持對敏感信息的安全性，讓座席擁有社交媒體技能。
為了社交媒體策略的成功，企業(yè)應考慮建立獨立部門負責客戶所有媒體的互動策略。持續(xù)鼓勵其他部門在同一頁面上參與，同時也要建立正式的社交媒體工作流程。
Frost＆Sullivan公司首席分析師Michael DeSalles表示：“公共對話遵循一套獨特的互動規(guī)則。關鍵是抓住觀眾的注意力，以確保準確性，促進和保護品牌�！�
改善客戶互動和構建關系方面有幾個主要的機遇。通過使用社交媒體與客戶進行互動，聯(lián)絡中心可以進行業(yè)務發(fā)展，盡早檢測預警問題，并推動市場和客戶之間的高效通信。
本白皮書也滿足選擇正確戰(zhàn)略和戰(zhàn)術組合的需要，以便成功地通過這個新渠道與客戶進行互動。搜索了系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略產品和服務（SPS）為客戶提供全套解決方案，以提高運營效率和降低成本；利用經驗豐富的專業(yè)人員和成熟的過程，以發(fā)現(xiàn)更好的方法來為客戶提供服務。
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