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電力客服解決方案

2002/02/05

行業(yè)概述

　　隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷”成為擺在供電企業(yè)面前的一項重要任務。全國各地供電企業(yè)紛紛采取各項措施，并出臺多項優(yōu)惠政策鼓勵用戶用電，積極開拓電力市場。例如取消在電力緊缺時期制定的種種限制用電的不合理政策；積極推廣使用各種削峰填谷的用電設備，象蓄冷空調、電鍋爐和電熱水器等；大力推行“一戶一表”的改造，鼓勵居民用戶使用電炊和空調設備等。這些措施的宣傳目前主要依靠報紙、廣播和電視等新聞媒體，以及各供電企業(yè)印發(fā)的各種宣傳手冊，取得了一定的效果。但反思這些宣傳活動，發(fā)現(xiàn)難免存在一定的缺陷，如時效性差，難以取得長工期的宣傳效果，投入較大，無法與電力客戶建立長期的聯(lián)系等。如果各供電企業(yè)利用呼叫中心，就可以及時通過各種聯(lián)系通道與用戶進行溝通，用戶也可以隨時訪問該企業(yè)，而不受營業(yè)時間等客觀因素的限制。

　　同時，隨著電力走向市場，各供電企業(yè)必須改變過去在計劃經濟時期形成的“官商”作風，要求一切以客戶為中心，努力提供高效、優(yōu)質、令人滿意的服務。因此，各地供電企業(yè)投入大量資金，改進營業(yè)設施，現(xiàn)代化的營業(yè)廳、電力客戶服務中心紛紛建成使用，以方便用戶。如果及早動手建設“電力客戶服務中心”，使之作為營業(yè)廳的有效補充，廣大用戶足不出戶，就可以完成有關用電方面的查詢、投訴、業(yè)務受理等業(yè)務，將會感到更加方便、快捷，同時也能節(jié)省供電企業(yè)大量資金，使服務更加標準化，相應地提高服務水平。除此之外，電子商務的發(fā)展也使網上支付電費成為可能，作為現(xiàn)有收費手段的有效補充，必將進一步方便用戶交費，同時也會縮短資金的在途時間，利于供電企業(yè)的經營狀況的改善。

方案概述

　　現(xiàn)代化的電力呼叫中心是在基于CTI技術的基礎上，充分利用電力企業(yè)本身的通信網和計算機網，同時結合電力營銷系統(tǒng)內部的各種客戶信息數(shù)據庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。

　　該方案技術起點高，采用先進的CTI（計算機與電話設備集成）技術，使用大連華信計算機技術有限公司的DHC-IVR、DHC-CTI作為主要技術，針對電力行業(yè)的業(yè)務，提供靈活的數(shù)據訪問接口與業(yè)務系統(tǒng)相結合，安裝實施過程簡單快捷。

優(yōu)勢特點

　　高可用性：

　　開放性與靈活性：

　　豐富的應用編程接口API與圖形化設計工具，可以充分利用現(xiàn)有的設備與系統(tǒng)資源，并根據快速變化發(fā)展的市場需要作出相應調整。

　　可擴展性：

　　硬件平臺的良好擴展性能滿足技術、業(yè)務的需要。提供最先進的基于 Client/Server結構的解決方案， 能夠根據業(yè)務需要快速簡便地擴充規(guī)模。

　　按照“無代演進”的設計思想進行設計的Meridian1 數(shù)字交換機具有非常強大的匯接能力，并可靈活配置局向數(shù)和每個局向內的中繼數(shù)。積木式的模塊化結構使系統(tǒng)的配置、擴容極為方便。

　　DHC-IVR提供非常便利的圖形化工具使呼叫流程的修改，新業(yè)務的添加顯得非常方便快捷。優(yōu)秀的模塊化設計可以實現(xiàn)系統(tǒng)非常良好的平滑擴容。

　　從這里我們可以很明顯的看出交換機方案對于板卡方案的明顯優(yōu)勢。

　　強大、靈活的報表統(tǒng)計功能

　　對于呼叫中心運營中的數(shù)據進行整理、分析，產生窗口服務質量的管理數(shù)據，系統(tǒng)運行維護情況的管理數(shù)據，系統(tǒng)建設方面的決策數(shù)據，分別供營業(yè)部門和運行維護部門的領導和相關業(yè)務主管部門和領導使用。

　　成熟可靠的預集成解決方案

　　呼叫中心預集成解決方案，是在成功經驗基礎上開發(fā)完成的，能夠快速準確滿足用戶需求。

體系結構

　　本方案為用戶提供了一個在軟硬件兩方面都具有靈活的可擴展的呼叫中心管理方案。用戶可以靈活地選擇硬件設備，包括：PBX、工作站、數(shù)據庫、及各種應用服務。

系統(tǒng)功能

業(yè)務功能

　　電力客戶服務中心以CTI技術為基礎，電力后臺應用系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，各系統(tǒng)間數(shù)據共享，強化各部門之間的無縫銜接，形成一條龍的服務格局，“快速、準確、方便”地為客戶提供服務，向國際水平接軌。

　　1.用電查詢、咨詢

　　·電量電費查詢

　　·報裝進度查詢

　　·檢修、停電計劃查詢

　　·用點業(yè)務查詢/咨詢

　　·政策法規(guī)用電常識查詢/咨詢

　　·優(yōu)惠政策查詢/咨詢

　　·收費標準查詢/咨詢

　　2.投訴舉報

　　·投訴、舉報受理

　　·投訴、舉報轉發(fā)

　　·投訴、舉報反饋

　　3.用戶報裝

　　·受理報裝申請

　　·受理報裝轉發(fā)

　　4.報修服務

　　·受理用戶故障信息

　　·事故信息轉發(fā)

　　·事故處理結果反饋

　　·事故分析計劃

　　·停電計劃管理

　　·停電事故管理

　　5.自動催繳電費

　　6.大客戶管理

　　7.停電計劃通知

　　8.其他增值服務

產品組成

　　數(shù)據庫服務器

　　在呼叫中心中我們采用的數(shù)據庫服務器采用兩臺HP 9000主機，一同組成Cluster企業(yè)群集結構，采用MC/Service Guard企業(yè)集群軟件，構成強有力的高可靠性方案。

　　交互式語音應答系統(tǒng)

交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)能夠為客戶提供經授權的自我服務來訪問數(shù)據庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋信息，同時以語音或其他形式來引導用戶完成自我服務的過程。IVR為客戶與數(shù)據之間建立了橋梁。

　　用戶交換機

　　建議語音自動排隊系統(tǒng)采用Meridian 1系列數(shù)字程控交換機。此系列產品為北方電訊最新產品，具有高可靠性、高處理能力、功能豐富等特點。

　　系統(tǒng)管理席

　　對系統(tǒng)進行運行管理和維護；使用信息分析和報表生成系統(tǒng)，產生各種統(tǒng)計和報表；為決策管理部門提供決策數(shù)據。

　　網絡設備及其它

　　集線器、網絡交換機、機架、顯示器和分頻器等。

成功案例

　　北京供電局呼叫中心

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯


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