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星際網絡推出CRM系統(tǒng)

2001/01/15 潛李蕓

　　經濟全球化和電子商務正以前所未有的廣度和深度改變著傳統(tǒng)業(yè)務的運作方式。Internet的高速發(fā)展一方面縮短了企業(yè)的交易環(huán)節(jié)、降低成本，另一方面，高信息化帶來的機會，給客戶以更多的選擇，客戶的易變性導致了對客戶的爭奪更加激烈。如何留住自己的客戶就成了眾多企業(yè)廠商所關注的問題。

　　留住客戶的關鍵就是要能及時、準確的把握客戶需求以及這種需求的變化，同時，客戶價值的差異性以及企業(yè)資源的有限性決定企業(yè)必須提高其對客戶管理的能力，掌握客戶需求的能力，以提供給客戶最滿意的產品和服務，使客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。計算機、網絡通信技術的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系提供了更廣的渠道，為企業(yè)的客戶關系管理提供了更好的條件。在分析及評估客戶的長期及潛在價值以及做出相對應的反應方面，計算機具有更強的能力。星際網絡基于企業(yè)客戶需求結合企業(yè)實際操作模式開發(fā)出來的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）為企業(yè)進行有效的客戶管理提供了強有力的工具。星際CRM(Customer Relationship Management)，并不是單純的計算機軟件系統(tǒng)，而是以客戶為中心，以企業(yè)與外部的業(yè)務交流和前端業(yè)務應用為主導的管理軟件。它既是對銷售活動的一種延續(xù)，也是對銷售管理的一種補充，將企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、生產、財務等各部門的工作以客戶為中心聯(lián)接起來。

　　專業(yè)的客戶關系管理軟件能做什么？

1. 建立延續(xù)的客戶檔案，記錄每一次與客戶交往的過程，以便掌握客戶的需求特征以及購買特征；

2. 對競爭對手進行監(jiān)控，方便銷售人員掌握競爭對手的產品及企業(yè)背景等信息，幫助說服潛在的客戶；

3. 根據現(xiàn)有客戶名單和他們的購買記錄向他們推薦相關的其他產品；

4. 銷售經理隨時可以了解銷售的進展情況，從而規(guī)劃下一步的銷售預期；

5. 加強企業(yè)內部銷售、服務、生產以及財務等部門之間聯(lián)系，提高協(xié)作能力，客戶服務部門可以為客戶提供更準確的服務，銷售部以及產品生產等部門也可以根據客服部的信息提供更好的產品和服務。

　　一個成熟的客戶關系管理軟件能做的事情太多了，這里提供的只是一小部分。總的來說，客戶關系管理軟件要做的就是盡可能滿足每個客戶的特殊需求，以客戶滿意為根本，以獲得最大利益為目標，依據客戶需求安排企業(yè)生產經營活動，使資源得到最好的配置，提高生產效率。

　　星際（杭州）網絡技術有限公司作為一家知名的客戶關系管理系統(tǒng)提供商，從面向客戶的銷售管理和服務管理出發(fā)，以提供銷售效果為目標，把精力集中在企業(yè)前端業(yè)務應用系統(tǒng)，如銷售管理、客戶管理、市場營銷管理等，提供基于Web的解決方案。

　　“以客戶為中心”是星際網絡的經營理念，也是貫穿整個星際客戶關系管理系統(tǒng)的設計思想。通過跟蹤客戶使用產品或服務對他們進行管理，并以此建立、保持良好的客戶關系，識別有希望的客戶或制造出有希望的客戶。通過針對企業(yè)組織中不同的部門人員的職責提供不同的權限，使客戶關系管理流程更符合現(xiàn)實中企業(yè)的運作情況，切合實際地解決企業(yè)所面臨的銷售管理、服務管理、渠道管理、財務管理和生產管理脫節(jié)的問題。

星際客戶關系管理系統(tǒng)的功能可以簡單描述如下：

　　管理者具有用戶權限設置、查詢所有相關客戶、市場用戶的權限：管理人員依照自己企業(yè)的組織結構、職能權限分配設置不同崗位工作人員的權限，使用戶的權限十分明了。用戶的工作崗位以樹型結構圖來表示，管理者能很清楚的看到整個公司的崗位情況。業(yè)務人員的流動，或者說"跳槽"一直是困擾企業(yè)的一大問題，星際CRM通過對客戶資料的集中管理以及定期的數據備份，可以有效地保護生意與客戶資源，便于企業(yè)保存商業(yè)和客戶信息。

　　銷售人員通過星際CRM實現(xiàn)銷售自動化。通過后臺數據庫了解自己的業(yè)務情況，可以通過日歷管理安排自己的工作進程，可以通過諸如日期、聯(lián)系人等關鍵字查詢客戶信息；可以通過數據庫實現(xiàn)對某一個具體客戶的跟蹤，避免人為造成的失誤。

　　報表的功能通過對客戶數據的挖掘分析，以清晰的圖表形式將客戶的需求信息、購買行為特征、公司銷售情況、銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)出來，為銷售人員的銷售活動服務，為客服人員的客服服務，為企業(yè)的生產決策服務。

　　對各種信息管理提供了強大的查詢、排序、報表等工具，允許通過數據庫來存放、管理、查找以往大量紛亂的文件夾中的文檔。無論是銷售人員、市場人員、技術人員還是公司領導進行客戶和業(yè)務分析，進而作出更好的決策。

　　支持呼叫中心，基于Web的設計充分考慮了現(xiàn)代企業(yè)用戶對全國乃至全球銷售網絡管理的需求。企業(yè)用戶無論在哪，只要能撥號進入Internet，就可以通過星際CRM存取總部的銷售信息。

　　客戶關系管理成為企業(yè)利潤增長的動力之源，運用客戶關系管理系統(tǒng)將為企業(yè)帶來在利潤、客戶忠誠度、客戶滿意度方面等多方面的提高，讓企業(yè)走上一個更高的臺階。

星際（杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯 2001/01/15