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大市場下的一站式客戶服務(wù)
——榮事達客戶服務(wù)中心建設(shè)

2003/02/18

　　在客戶服務(wù)這個環(huán)節(jié)，榮事達充分理解、尊重客戶，追求的是對客戶精良的服務(wù)并且鄭重向全社會推出了"紅地毯"服務(wù)承諾：24小時熱線服務(wù)，市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)，24小時信函回復(fù)服務(wù)，24小時應(yīng)急上門服務(wù)，24小時修后回訪服務(wù)。目前公司建立了統(tǒng)一規(guī)劃的企業(yè)信息網(wǎng)站，建立了一系列的熱線電話用于處理客戶咨詢、投訴、報修和對客戶的回訪工作。組建了專業(yè)的服務(wù)隊伍，形成龐大而完善的專業(yè)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考核，服務(wù)如一，在全國各地實現(xiàn)了服務(wù)隊伍的技術(shù)專業(yè)化、專業(yè)咨詢、專業(yè)設(shè)計、專業(yè)安裝，專業(yè)維護保養(yǎng)。但是目前公司客戶服務(wù)的工作，派工，對各地的備件進行統(tǒng)一管理，安裝維修費用結(jié)算到對各種話務(wù)類別的統(tǒng)計（投訴、報修、咨詢）等等工作主要都是通過手工操作。

　　在今天榮事達業(yè)務(wù)迅速上升，這些系統(tǒng)在設(shè)計結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足榮事達集團目前和將來的需要。

　　榮事達十分重視客戶服務(wù)能力的不斷提升，投入近千萬元，以提升客服水平和管理能力。

　　在榮事達看來，星際網(wǎng)絡(luò)具有產(chǎn)品化的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，低成本的實施和維護費用，專業(yè)的開發(fā)團隊，優(yōu)秀的家電行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)實施經(jīng)驗，最主要的是星際網(wǎng)絡(luò)在銷售和實施過程中做好了榮事達項目實施的專業(yè)咨詢工作，使星際網(wǎng)絡(luò)和榮事達在對榮事達業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)建設(shè)、成本控制管理方面在銷售過程和實施過程中都保持高度的一致性。
對于一個呼叫中心而言，若只有完成電話接入的一個熱線電話平臺，不能滿足客戶服務(wù)的需要。星際網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)強大的客戶處理能力，把一般意義上的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷中心，實現(xiàn)客戶資料一體化、一體化營銷、客戶關(guān)懷、主動營銷等。

　　星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)基于企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)用流程設(shè)計，使呼叫中心、Web等方式方便地與后臺的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個系統(tǒng)里，實現(xiàn)對客戶回訪、派工等；企業(yè)客服各級相關(guān)管理人員通過系統(tǒng)處理日常事務(wù)，實時了解各項派工的執(zhí)行情況，實現(xiàn)有效管理；企業(yè)信息部門只需維護一個數(shù)據(jù)中心就能保持系統(tǒng)正常運作，并能方便的和其它系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。

　　榮事達應(yīng)用星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以后，通過客戶服務(wù)的一站式運營，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)運作，實現(xiàn)榮事達大市場下對客戶的實時掌握，客戶服務(wù)中心成為榮事達的營銷中心和利潤中心。

　　星際網(wǎng)絡(luò)在家電行業(yè)的客戶服務(wù)中心建設(shè)方面得到了家電企業(yè)的更廣泛的認同，星際網(wǎng)絡(luò)將為家電行業(yè)提供更為專業(yè)，更高效的客戶服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯