星際網(wǎng)絡(luò)中標常州市政府12345熱線和公眾關(guān)系管理項目
2006/11/02
日前，星際網(wǎng)絡(luò)中標常州市政府12345熱線和公眾關(guān)系管理項目，助力常州市政府全力打造公眾關(guān)系管理系統(tǒng)，凸現(xiàn)企業(yè)社會價值。
隨著區(qū)、市級政府改革的不斷深化和公務員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。建設(shè)服務型政府，是各級政府實踐“三個代表”重要思想、落實科學發(fā)展觀的積極探索。目前各級政府機關(guān)正在大力推進電子化政務的建設(shè)與實施，常州市政府為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同市民聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，積極籌備12345政府熱線和公眾關(guān)系管理系統(tǒng)。
根據(jù)現(xiàn)階段中國政府及公共事業(yè)機構(gòu)政府職能轉(zhuǎn)變的趨勢，確立以服務人民作為政府執(zhí)政的總體指導思想，星際網(wǎng)絡(luò)憑借自身多年來在CRM客戶服務領(lǐng)域的深厚積累，在原有的公眾關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，推出政府/公共事業(yè)行業(yè)的公眾關(guān)系管理系統(tǒng)2.0，通過前臺呼叫中心系統(tǒng)和后臺服務關(guān)系管理系統(tǒng)兩大部分，實現(xiàn)對人民群眾服務訴求的接收、處理、反饋等政府服務流程的管理，真正實現(xiàn)以人民群眾為中心的執(zhí)政思想。
星際網(wǎng)絡(luò)，是一家致力于客戶關(guān)系管理（CRM，包括服務管理、Call Center、銷售管理、Web互動和自助服務）的專業(yè)軟件系統(tǒng)廠商，被業(yè)界譽為中國服務系統(tǒng)第一品牌。已經(jīng)為浙江省出版系統(tǒng)、浙江省物資系統(tǒng)、上海申美可口可樂、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、亞華乳業(yè)、河南新飛、西門子、UT斯達康、東方通信、永樂家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等政府及企事業(yè)提供了一流的服務解決方案。此次，星際網(wǎng)絡(luò)順應政府電子政務建設(shè)的號召，憑借其在服務領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和實施案例，推出新版政府/公共事業(yè)服務中心管理系統(tǒng)。
常州市12345熱線和公眾關(guān)系管理系統(tǒng)采用呼叫中心，充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，結(jié)合后臺“市民資料管理”、“投訴舉報管理”、“調(diào)度派工管理”、“督辦催辦管理”、“知識庫管理”、“主動服務”等功能模塊，通過人工受理或自動語音服務等方式為市民提供全天候24小時不間斷的服務。系統(tǒng)上線后，市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，實現(xiàn)了政府與市民間的無障礙溝通，加強了市民對政府的信任度，增強了黨和政府的“為人民服務”良好形象。同時，系統(tǒng)也將提供系列的智能分析工具，關(guān)注公眾熱點和問題聚焦，在有限的資源條件下為人民創(chuàng)造更大的價值。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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