呼叫中心技術的選型建議

2011/10/19

　　過去，呼叫中心建設單位在對呼叫中心技術進行選型時，往往片面重視核心語音交換設備的選擇。其實核心語音交換設備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務器，僅僅起到所謂排隊機的功能，就像一個人體的心臟。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 服務器才是真正的核心，就像一個人體的大腦。如果呼叫中心平臺在 CTI 服務器乃至 IVR 服務器、錄音服務器等設備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設備再強壯，整體應用時都可能出這樣那樣的問題。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應該從以下多個方面進行綜合的考慮：

　　1.交換機制的選擇

　　目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此，建議用戶首先根據(jù)應用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺技術還是基于傳統(tǒng) 電路交換的平臺技術。Gartner 早在 2008 年 6 月的報告就指出，IP 呼叫中心市場在迅速增長：全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%，占呼叫中心總交付量的49%。而當前，隨著越來越多的企業(yè)轉而利用 IP 技術部署更多的分支機構并實現(xiàn)分布式的客戶服務功能，向 IP 呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉的潮流。

　　2.體系結構的選擇

　　從之前呼叫中心技術的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結構會逐步成為市場的潮流。

　　3.應用模式的選擇

　　由于 IP 分布式呼叫中心技術更適合分布式的應用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。

　　當前，NGCC 下一代呼叫中心技術作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機制，具有高度集成的體系結構，適合分布式應用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建設單位所青睞。

CTI論壇報道

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