呼叫中心技術(shù)的選型建議

2011/10/19

　　過去，呼叫中心建設(shè)單位在對呼叫中心技術(shù)進(jìn)行選型時，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。其實核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊機(jī)的功能，就像一個人體的心臟。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 服務(wù)器才是真正的核心，就像一個人體的大腦。如果呼叫中心平臺在 CTI 服務(wù)器乃至 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器等設(shè)備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時都可能出這樣那樣的問題。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應(yīng)該從以下多個方面進(jìn)行綜合的考慮：

　　1.交換機(jī)制的選擇

　　目前，呼叫中心的核心交換機(jī)制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺技術(shù)還是基于傳統(tǒng) 電路交換的平臺技術(shù)。Gartner 早在 2008 年 6 月的報告就指出，IP 呼叫中心市場在迅速增長：全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%，占呼叫中心總交付量的49%。而當(dāng)前，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)而利用 IP 技術(shù)部署更多的分支機(jī)構(gòu)并實現(xiàn)分布式的客戶服務(wù)功能，向 IP 呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

　　2.體系結(jié)構(gòu)的選擇

　　從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會逐步成為市場的潮流。

　　3.應(yīng)用模式的選擇

　　由于 IP 分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。

　　當(dāng)前，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機(jī)制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建設(shè)單位所青睞。

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