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奧迪堅IP呼叫中心解決方案

2011/10/28

　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的融合交換、媒體處理和語音接入三層應用架構(gòu)， 在不同座席規(guī)模的應用需求下可以實現(xiàn)隨需而變、分合自如的 All-in-one 系統(tǒng)、 SMG 系統(tǒng)及 IPDCC 分布式系統(tǒng)部署方案。

　　1.1 All-in-one系統(tǒng)

　　當系統(tǒng)規(guī)模小于 120 座席時，奧迪堅提供融合交換、媒體處理以及語音接入 層融合為一體的 All-in-one 系統(tǒng)多層合一解決方案，即將所有功能融合部署在單個智能通訊服務器上。

• 當系統(tǒng)規(guī)模大于60座席時，可以提供融合交換、媒體處理以及語音接入層 協(xié)同工作的 SMG 系統(tǒng)分層協(xié)作解決方案。


• 當60~240座席時，可以將融合交換和媒體處理層融合部署在一個融合交 換服務器上，將語音接入層分開部署在多個智能通訊服務器上


• 當240~480座席時，可以將融合交換層部署在一個融合交換服務器上， 媒體處理層單獨部署在一個媒體處理服務器上


• 當480~600座席時，可以將媒體處理層分開部署在兩個媒體處理服務器上作為負載均衡


• 當系統(tǒng)規(guī)模大于600座席時，可以提供由多個SMG系統(tǒng)通過IP級聯(lián)組成IP呼叫中心集群解決方案。
  
  　　當需要增加外線接入或座席連接時，對于 All-in-one 系統(tǒng)，可以簡單地增加外線模塊或分機模塊；對于 SMG 系統(tǒng)，可以通過增加智能通訊服務器的方式來 方便地實現(xiàn)擴展，在增加的時候并不會影響到整個系統(tǒng)的運作。
  
  　　1.3 IPDCC系統(tǒng)
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺可以非常經(jīng)濟、快捷地實現(xiàn)各種分布式需求，并且 無需外掛任何第三方 VoIP 設備。如下圖所示，當各地部署了獨立的呼叫中心平 臺后，就可以利用 Intranet 或 VPN 網(wǎng)絡建立分布式的呼叫中心系統(tǒng)，真正實現(xiàn) 數(shù)據(jù)、語音和座席資源的共享。
  
  　　二、系統(tǒng)冗余方案
  
  　　2.1 All-in-one系統(tǒng)的冗余方案
  
  　　在 All-in-one 系統(tǒng)中，為了防止通信鏈路或通訊服務器出現(xiàn)故障而造成的呼 叫中心服務中斷，我們提供雙機冗余切換方案來保障呼叫中心在意外情況下的正 常工作，該冗余切換系統(tǒng)通過對通訊服務器、T1/E1 數(shù)字中繼、模擬中繼、分機 接入等鏈路的備份切換來實現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠的運行。
  
  　　如上圖所示：通訊服務器主機、備機和 A/B 冗余切換設備構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)，在主機和備機上需有相同的軟硬件配置。通常情況下由主機提供系統(tǒng)的正常運 行，備機通過 A/B 冗余切換設備的監(jiān)測模塊來監(jiān)測主機的運行情況并同步配置 信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機時，備機立刻發(fā)出命令指示 A/B 冗余切換設備 對所有鏈路實施自動切換。整個系統(tǒng)切換和話務恢復時間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而 保證整個系統(tǒng)的不間斷運行。當 A/B 冗余切換設備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障 時，所有鏈路均可保持正常工作狀態(tài)。
  
  　　通過上述冗余切換系統(tǒng)，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性， 真正提供 7*24 小時服務，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的 服務。
  
  　　2.2 SMG系統(tǒng)的冗余方案
  
  　　在 SMG 系統(tǒng)中，可提供多種層次、多種方式的冗余備份及負載均衡。
  
  
  　　融合交換層的冗余備份
  
  　　如下圖所示，只需要再增加一個融合交換服務器和 A/B 冗余切換設備即可實 現(xiàn)融合交換層的冗余備份功能。結(jié)合獨立的媒體處理服務器，可以實現(xiàn)以下系統(tǒng) 切換功能：
  
  • 當主機故障或需要停機維護時，備機接管全部功能
  
  
  • 所有許可會自動復制到備機
  
  
  • 主備機實時同步配置信息
  
  
  • 保持IP話機的注冊
  
  
  • 保持主機上的相關CTI功能
  
  
  • 保持正在通話的話路
  
  
  • 當系統(tǒng)切換時提醒管理員
  
  
  • 可自動/手動切換主備機
  
  　　媒體處理層的負載均衡 在大話務量的座席規(guī)模下，可以通過增加額外的媒體處理服務器來增強整個系統(tǒng)的 IP 語音媒體處理能力、IP 外線及 IP 分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。兩個獨立的媒體處理服務器提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務可以分攤到兩臺服務器上同時進行處理。
  
  　　語音接入層的即插即用 當某個智能通訊服務器發(fā)生故障時，不用關閉整個系統(tǒng)，只需將壞的通訊服務器移除，重新?lián)Q上好的，而其它智能通訊服務器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受 影響。而當需要增加智能通訊服務器時，只需在融合交換服務器上進行簡單的配 置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。
  
  　　三、系統(tǒng)配置方案
  
  　　奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的設計采用國際最先進的 NGCC 下一代呼叫中心技 術。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶 可以根據(jù)不同項目的實際應用需求靈活地進行選配。
  
  　　四、產(chǎn)品功能介紹
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的設計采用國際最先進的 NGCC 下一代呼叫中心技 術。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，具有 系列完整、功能豐富、結(jié)構(gòu)簡單、配置靈活的特點。
  
  　　4.1 硬件部分
  
  　　1.通訊服務器
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的通訊服務器分為通用通訊服務器（MAX5000 系列） 和專用通訊服務器（MAX 系列或 PLAT 系列）。通用通訊服務器可作為融合交 換服務器和媒體處理服務器，專用通訊服務器可作為語音接入層的智能通訊服務 器。其中智能通訊服務器的配置參數(shù)如下：
  
  
  　　2.硬件模塊
  
  　　在智能通訊服務器上可靈活地配置各種外線或分機模塊，以實現(xiàn)不同規(guī)模的 外線接入或座席連接。
  　　
  • MAX系列硬件模塊
  
  
  • M0000-T1E1 數(shù)字中繼模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口
  
  
  • M0012 模擬分機模塊：每模塊提供 12 路模擬分機接口
  
  
  • M0404-T1E1 綜合接入模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口、4 路模擬外線接口及 4 路模擬分機接口
  
  
  • M0804 綜合接入模塊：每模塊提供 8 路模擬外線接口及 4 路模擬 分機接口
  • M0408 綜合接入模塊：每模塊提供 4 路模擬外線接口及 8 路模擬 分機接口
  
  
  • PLAT系列硬件模塊
  
  
  • T1E1-1 數(shù)字中繼模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口
  
  
  • TTAT-12 模擬外線模塊：每模塊提供 12 路模擬外線接口
  
  
  • TTAS-12 模擬分機模塊：每模塊提供 12 路模擬分機接口
  
  
  • VoIP 模塊：每模塊提供 12 路 G.723/G.729 IP 語音通道或 30 路 G.711
  
  
  • IP 語音通道
  
  
  為了有效分擔智能通訊服務器的資源負載，奧迪堅公司在每一個硬件模塊上 都內(nèi)置了相應的基礎 IVR（自動話務臺）、傳真或錄音資源，從而真正地實現(xiàn)了 核心層面上的分布式處理。
  
  內(nèi)置基礎IVR資源 在數(shù)字中繼模塊或模擬外線模塊的每個外線接口上都內(nèi)置了基礎 IVR 資源， 無需外掛任何第三方 IVR 服務器，即可方便地實現(xiàn)自動話務臺功能。
  
  
  • 內(nèi)置傳真資源，在數(shù)字中繼模塊或模擬外線模塊的每個外線接口上都內(nèi)置了傳真資源，無需外掛任何傳真服務器，即可方便地實現(xiàn)軟傳真功能。
    
  • 內(nèi)置錄音資源， 在數(shù)字中繼模塊、模擬外線模塊、模擬分機模塊及 VOIP 模塊的每個外線或 分機接口上都內(nèi)置了錄音資源，無需外掛任何錄音服務器，即可方便地實現(xiàn)同步 錄音功能。
  
  　　　3. IP話機
  
  　　支持H.323/SIP 協(xié)議，提供多個可編程按鍵允許用戶靈活設置，無需外掛第 三方 VOIP 網(wǎng)關可直接與奧迪堅 IP 呼叫中心平臺進行本地或遠程的 IP 語音連接。 具體型號有 IP705 話機及 IP710 話機兩種。除此之外，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺還可以兼容第三方的 SIP 話機，實現(xiàn)語音連接的基本功能。
  
  　　4.2 軟件部分
  
  　　1. 呼叫中心平臺軟件
  
  　　內(nèi)含IP-PBX、ACD、CTI 和 IVR 功能，同時支持通話錄音、語音信箱、語音郵件集成、CDR（詳細通話記錄）等功能，并提供圖形化的系統(tǒng)管理工具。
  
  
  　　IP-PBX功能 提供系統(tǒng)設置、外線設置、分機設置、分機登錄覆蓋、電話應答、撥打電話、電話會議、系統(tǒng)通知、來電路由等基本電話系統(tǒng)功能，支持物理分機、IP 分機、 虛擬分機、應用程序分機等多種分機模式。同時實現(xiàn)虛擬辦公、一機多戶、一址 多尋、振鈴延遲等特色功能。
  　　
  • IVR功能
  
  
  包含基礎 IVR 和高級 IVR 功能。基礎 IVR 功能為來電用戶提供自動話務臺 功能，支持多個樹狀 IVR 流程編輯。高級 IVR 功能提供 IVR 流程的應用程序分 機接口，用于掛接第三方應用程序，第三方應用程序可通過該接口來直接控制 IVR 流程。其中基礎 IVR 功能為系統(tǒng)內(nèi)置功能，高級 IVR 功能為系統(tǒng)可選功能。
  
  
  • CTI功能
  
  
  基于AltiLink+技術，支持座席及 IVR 到系統(tǒng)的多個 CTI 連接、座席與 IVR之間的話路切換控制、數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，以及電話和傳真接口。
  
  
  • ACD功能
  
  
  提供第一個空閑成員、話務循環(huán)分配、所有空閑成員、最長空閑成員、平均最長空閑成員、最少應答次數(shù)成員、平均最少應答時間成員、技能路由等多種面向工作組來電的自動話務分配功能。
  
  
  • 通話錄音功能
  
  
  該功能無需外掛任何第三方的錄音設備即可實現(xiàn)。系統(tǒng)對模擬分機和 IP 分機采用完全相同的錄音模式，具有結(jié)構(gòu)簡單、使用方便的特點。具體可以設置成分 機錄音或外線錄音模式。而對于外線錄音模式還可以選擇針對呼入或呼出電話的 自動錄音或由第三方應用程序控制兩種具體方式。
  
  
  • 語音信箱功能
  
  
  系統(tǒng)可以為每個分機或分機組創(chuàng)建語音信箱，提供留言管理、留言提醒、留言回復、飛去來、電話自動轉(zhuǎn)接等功能。
  
  
  • 語音郵件集成功能
  
  
  系統(tǒng)可將所有留言發(fā)送到一個基于 SMTP 的電子郵件服務器上。還可以通過與 Microsoft Exchange Server 的集成接口實現(xiàn)語音郵件的收發(fā)功能。
  
  　　 2. 客戶端軟件
  
  • 座席話務處理軟件
  
  
  可以提供 CTI 彈屏、登錄/退出工作組、就緒/未就緒、工作狀態(tài)變更、原因 代碼、免打擾、電話控制（接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。 允許每個座席員同時登錄不同的工作組。在座席軟件界面上可以一鍵式啟動各項 座席常用功能，可以查看來電數(shù)據(jù)和 IVR 數(shù)據(jù)，可以查看工作組和隊列的實時 信息。
  
  
  • 班長席管理軟件
  
  
  能實時監(jiān)控各座席、工作組及隊列中來電的狀態(tài)。可以選擇按工作組或座席 查看實時狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個工作組的表現(xiàn)。可以用圖表直觀地顯 示工作組和座席的統(tǒng)計信息。
  
  
  　　3.座席狀態(tài)實時顯示軟件
  　　
  　　該軟件能夠以直觀的圖標顯示座席工作組的資源使用情況，可以實時顯示多個工作組的數(shù)據(jù)，可以顯示任一工作組的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，在時間趨勢圖上， 可以任選單個或多個工作組，進行比較分析，從而優(yōu)化管理。該軟件可以直接用 于呼叫中心的大屏幕顯示應用。
  
  
  　　4.錄音管理軟件
  
  　　實現(xiàn)通過網(wǎng)絡文件服務器對錄音文件進行存儲、備份、刪除等功能，通話錄 音文件可按來電號、座席分機號、時間等條件進行檢索、回放。
  
  　　5.話務數(shù)據(jù)外部接口軟件
  
  　　用于實現(xiàn)詳細通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實時監(jiān)控數(shù)據(jù)（RTM）的外部存儲以及 提供與應用數(shù)據(jù)庫的接口。
  
  　　6.高級話務報表軟件 支持對話務數(shù)據(jù)進行基本統(tǒng)計、概要統(tǒng)計及多種圖表形式的話務分析。
  
  • 基本統(tǒng)計：按每天、每月對座席活動情況、座席及工作組電話明細等進 行統(tǒng)計。
  
  
  • 概要統(tǒng)計：按每天、每月對通話記錄進行統(tǒng)計匯總，其中包括座席運行概要、座席工作組應答電話概要、座席工作組外撥電話概要等。
  
  
  • 話務分析：可以針對當日所有話務、當日的某個時間段、當月、全年或 者指定時間段的話務數(shù)據(jù)進行分析，提供曲線圖、柱狀圖、餅圖等多種 圖表。
  
  
  
  　　7.傳真管理軟件
  
  　　包含客戶端和服務器端軟件兩部分，其中客戶端部分實現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、 電話簿、立即發(fā)送、指定時間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級等功能，其服務器端部分實 現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控等功能。
  
  
  　　8.IVR圖形編輯器軟件
  
  　　采用通用的XML技術，提供了友好的圖形化界面，同時提供數(shù)據(jù)庫訪問接 口，實現(xiàn)了圖形化制作復雜 IVR 流程的功能。
  
  
  　　9.網(wǎng)上呼叫軟件
  
  　　實現(xiàn)用戶利用自備的耳麥和 Web 瀏覽器環(huán)境通過互聯(lián)網(wǎng)與系統(tǒng)座席進行語 音交談、文字聊天，并共享或推送網(wǎng)頁等。
  
  　　10.SDK增值開發(fā)包軟件
  
  　　SDK 開發(fā)工具包提供 COM 和 JAVA 接口，支持目前各種流行的開發(fā)工具平 臺。該工具包提供面向?qū)ο蟮哪�塊化二次開發(fā)功能，包括：話務控制模塊（登錄 控制、電話控制、應用程序控制、按鍵號碼識別、實時監(jiān)控以及設置）、語音信 箱模塊、文本轉(zhuǎn)語音模塊、傳真模塊等。
  
  　　11. AltiEnterprise分布式管理軟件
  
  　　通過 AltiEnterprise 軟件可以實現(xiàn)智能 VoIP 路由、全局分機、IP 撥號表、NAT穿越等功能，支持分布式座席、中繼路由的統(tǒng)一管理。
  
  　　4.3 許可部分
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺通過業(yè)內(nèi)通用的軟件許可協(xié)議的模式來控制用戶對 系統(tǒng)資源與產(chǎn)品功能的使用，主要包含如下種類的許可協(xié)議：
  
  • 分機連接許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的分機數(shù)
  
  
  • CTX接口資源許可：用于控制CTX接口資源的使用數(shù)
  
  
  • 座席資源許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的座席數(shù)
  
  
  • 錄音資源許可：用于控制錄音資源的使用數(shù)
  
  
  • 高級IVR資源許可：用于控制高級IVR資源的使用數(shù)
  
  
  • 軟傳真資源許可：用于控制軟傳真資源的使用數(shù)
  
  
  • 高級TTS資源許可：用于控制高級TTS資源的使用數(shù)
  
  
  • 座席軟件許可：用于控制座席軟件的使用數(shù)
  
  
  • 班長席軟件許可：用于控制班長席軟件的使用數(shù)
  
  
  • 接線員軟件許可：用于控制接線員軟件的使用數(shù)
  
  
  • 桌面電話軟件許可：用于控制桌面電話軟件的使用數(shù)
  
  
  • 軟電話資源許可：用于控制軟電話引擎資源的使用數(shù)
  
  　　五、 系統(tǒng)技術指標
  
  　　5.1 呼叫處理能力
  
  • 呼叫響應時間：中國一號信令<3s，中國七號信令或 ISDN PRI 接入，一 般<=1s
  
  
  • 峰值時段呼叫處理能力：102,000 BHCC、306,000 BHCA
  
  
  • 無阻塞交換指標：接通率大于 99.97%
  
  
  • 呼損指標≤0.003
  
  
  • 交換機最大無故障工作時間 MTBF：不少于 5 年
  
  
  • 連續(xù)工作時間：支持 7*24 小時不間斷穩(wěn)定工作
  
  
  • 接入方式：模擬、數(shù)字、IP（H.323/SIP）
  
  　　5.2 通訊處理能力
  
  • 系統(tǒng)收到有效號碼后路由差錯的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 其它故障概率為：P≤0.000005。
  
  　　5.3 業(yè)務受理指標
  
  • 接續(xù)時間：從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s（不包括相關客戶詳 細資料的顯示）。
  
  
  • 座席話務故障概率：P≤0.0001。
  
  
  • 話務轉(zhuǎn)接時間：用戶從 IVR 轉(zhuǎn)接到座席或從一個座席轉(zhuǎn)接到另一個座席 的時間<1s。
  
  
  • IVR/座席轉(zhuǎn)接成功率：用戶在選擇 IVR 操作時，可按鍵切換到座席，人 工服務完成后，可自動切換到先前的 IVR 操作。這其間的切換成功率>99%。
  
  
  • 用戶信息匹配度：系統(tǒng)收到有效號碼后匹配用戶信息的準確率>99.99%。
  
  
  • 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>99%。用戶呼叫未獲得服務，系統(tǒng)可以自 動回叫撥入的用戶（實際回叫成功率與對方是否接聽有關）。
  
  
  • 二次撥號有效位間時長：指的是 IVR 識別有效按鍵所允許的間隔時長。 因第一級 IVR 涉及自動轉(zhuǎn)分機功能，所以其有效位間時長為 30ms 到1.5s，如果用戶按第一個鍵后 1.5 秒內(nèi)不按第二個鍵，則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入
  
  
  • 下一級 IVR；從第二級 IVR 開始，有效位間時長均為 30ms 到 7s，用戶 超過 7s 不按鍵，系統(tǒng)自動按可事先定義的超時流程進行處理。
  
  　　六、行業(yè)應用集成
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺通過其開放的二次開發(fā)接口可以和外部的業(yè)務應用 系統(tǒng)方便地進行整合，即在業(yè)務應用系統(tǒng)中集成或掛接呼叫中心的所有功能，從 而廣泛地適用于不同行業(yè)用戶的客戶服務或電話營銷等應用。具體的業(yè)務應用系 統(tǒng)需要獨立的軟件開發(fā)商另外提供，或由客戶自行開發(fā)。經(jīng)過多年的實際應用證 明，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可適用的典型的行業(yè)應用有：
  
  • 政府行業(yè)：12312知識產(chǎn)權(quán)熱線、12315工商維權(quán)熱線、12316三農(nóng)熱線、12319城建熱線、12345市長信訪熱線、12348法律援助熱線、12369環(huán)保 熱線、數(shù)字城管、網(wǎng)格工程、民政服務熱線、公安三警合一、電子口岸等
  
  
  • 公用事業(yè)：自來水、燃氣、電力等
  
  
  • 金融行業(yè)：商業(yè)銀行信用卡客服熱線、保險、金融管理等
  
  
  • 旅游：酒店、旅行社、訂票服務熱線等
  
  
  • 交通：航空、地鐵、高速、客運、水運、出租、公交、鐵路等傳媒：報業(yè)、電視購物等
  
  
  • 企業(yè)：煙草、鋼鐵、汽車、家電、機械、儀器、物流、藥業(yè)、食品、化 妝品、科技、商業(yè)、房產(chǎn)、教育培訓機構(gòu)等
  
  
  • 增值服務：企業(yè)外包中心、企業(yè)增值服務、運營商增值服務等
  
  
  • 互聯(lián)網(wǎng)：電子商務、網(wǎng)游、教育、服務等
  
  
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