呼叫中心質(zhì)量管理軟件增強(qiáng)了話務(wù)員的在線培訓(xùn)
2002/08/26
經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)步入各行各業(yè)。但是，最重要的并不是建立起呼叫中心所必需的軟硬件設(shè)備，而是呼叫中心中最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素——話務(wù)員。只有經(jīng)常性的培訓(xùn)才可以提高話務(wù)員的服務(wù)技能，讓呼叫中心成為“利潤(rùn)中心”而不是“災(zāi)難中心”。
但是，經(jīng)常性的離崗培訓(xùn)對(duì)一個(gè)繁忙的呼叫中心又是不現(xiàn)實(shí)的。而且每一個(gè)話務(wù)員所要改進(jìn)的方面各不相同，統(tǒng)一的培訓(xùn)讓話務(wù)員的效果大打折扣。漸漸地，呼叫中心管理者們形成了一個(gè)共識(shí)：要對(duì)話務(wù)員進(jìn)行有針對(duì)性地個(gè)性化訓(xùn)練，并且不影響呼叫中心的日常運(yùn)作。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件的出現(xiàn)讓這種個(gè)性化在崗培訓(xùn)成為現(xiàn)實(shí)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)話務(wù)員的工作成績(jī)和監(jiān)控系統(tǒng)匯聚的數(shù)據(jù)，來(lái)分析每一位話務(wù)員需要哪方面的培訓(xùn)。而這些方面的工作呼叫中心質(zhì)量管理軟件都可以自動(dòng)生成，并且將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)送給呼叫中心的管理者。這樣，當(dāng)話務(wù)員在沒有呼叫進(jìn)入或呼叫呼出時(shí)，她所需要的培訓(xùn)內(nèi)容就會(huì)出現(xiàn)在她的電腦屏幕上。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)“量身定做”的個(gè)性化培訓(xùn)可以讓話務(wù)員迅速改進(jìn)業(yè)務(wù)上的不足，話務(wù)員的學(xué)習(xí)也更有自主性。這樣的培訓(xùn)更有效地利用了時(shí)間，資源，也節(jié)省了大量的培訓(xùn)費(fèi)用。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件還可以將優(yōu)秀話務(wù)員的工作方式記錄下來(lái)，作為培訓(xùn)案例來(lái)培訓(xùn)新的話務(wù)員。可以讓新話務(wù)員更快的掌握與客戶交流的技巧，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的案例學(xué)習(xí)，話務(wù)員可以盡快掌握工作技巧，及時(shí)上崗。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件的運(yùn)用，節(jié)省了公司的培訓(xùn)費(fèi)用，隨時(shí)隨地的對(duì)話務(wù)員進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)，可以迅速提升公司呼叫中心的電話服務(wù)水平，增強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。
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