從無到有－兩周內(nèi)開展起100坐席外包聯(lián)絡中心運營
2005/01/10
成立于1998年的Riadaa集團是海灣地區(qū)服務行業(yè)的一個主要經(jīng)營者，提供廣泛的各種服務，包括郵件跟蹤，貸款和信用卡銷售，安全服務，ATM保養(yǎng)，倉儲配送和維修服務。在2004年9月，Riadaa集團創(chuàng)立了一個新的業(yè)務部門，名為國際聯(lián)絡公司（Etisal），專業(yè)向各個行業(yè)（包括金融機構(gòu)，制造商，零售商）提供呼叫中心外包服務。公司在收錄訂單和處理投訴等服務以外還提供客戶獲取和客戶關懷等的服務，如電話銷售，市場調(diào)研，咨詢熱線，債務催收和滿意度調(diào)查。公司為了能夠在所有方面滿足客戶的CRM需求，公司要求解決方案可靠，靈活，能實時處理多個CRM業(yè)務活動。Riadaa集團業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Mohamed Eissa對解決方案的選擇評述道："我們堅持不懈地努力為客戶提供世界水平的服務，我們了解了Altitude的技術(shù)，感到這是一個明智的選擇，因為它能夠幫助我們維持這種高水平的服務。我們要求的解決方案必須是靈活的和模塊化的，使我們在聯(lián)絡中心需要改進時能夠方便地和經(jīng)濟地增加新的功能如網(wǎng)絡交談，網(wǎng)絡協(xié)作等內(nèi)容"。
位于吉達市的這家CRM外包運營商選擇Altitude Software作為其創(chuàng)新的解決方案還有如下的原因：
- 修改前臺應用的靈活性。過去的體驗是進行這種改變相當困難并且及時地對坐席進行改變后的培訓也是相當困難的。
- 通過集成來自交換機和計算機的數(shù)據(jù)智能管理交互的全面CTI（計算機電話集成）功能。
- 天然的預集成IVR模塊，能與坐席及業(yè)務應用渾然一體。
- 支持主流PBX和廣泛的第三方解決方案的開放設計，讓Etisal能夠使用其已有的Cisco IP交換機和Siebel或SAP電子業(yè)務應用。
對于Etisal來說，一個非常重要的問題是實施時間。他們必須在2周以內(nèi)上線和運營！通過緊密的合作，Altitude解決方案完成了這個挑戰(zhàn)，按時在預算內(nèi)集成了Cisco的IP交換機，在2周內(nèi)為Etisal建成了一個擁有100坐席并能擴展到400坐席的聯(lián)絡中心。
"我們尋找一個可擴展的和穩(wěn)定的系統(tǒng)能夠處理各種通訊渠道以適應我們目前和將來的迅速增長計劃。我們的客戶總是處于要求快速啟動呼入或呼出CRM業(yè)務的市場壓力之下，應而，我們的系統(tǒng)必須容易實施和管理以便適應我們客戶的強烈需求。" Riadaa集團業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Mohamed Eissa特別強調(diào)。
Altitude uCI向Etisal提供CTI方面最新的能力，基于技能的路由，呼出、呼入呼叫處理，坐席前臺應用，IVR和實時監(jiān)控及報表。Altitude uCI使用CTI和基于智能的路由在坐席工作站實時顯示客戶信息，使客戶交互簡化并更有效率，顯著地減少平均呼叫時間。
實際的結(jié)果顯示，由于Riadaa集團使用Altitude uCI平臺更有效地管理大量的呼入和呼出交互，以及從一個單一的軟件平臺集成電話，傳真，網(wǎng)絡協(xié)作和電子郵件系統(tǒng)，自從2004年11月使用Altitude uCI以來，Riadaa集團獲得了60％的等待時間減少，一次呼叫問題解決率從42％提升到89％，呼叫放棄率從29％顯著地降低至4％以下的運營效率改進。
altitude供稿 CTI論壇編輯
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