與翱天軟件(Altitude Software)一起巡游航行
Taitbout Voyages － 快速成長的法國巡航旅游公司
采用Altitude uCI聯(lián)絡中心軟件套裝降低成本和提高客戶滿意度
2005/04/11
翱天軟件（Altitude Software）法國公司在4月7日宣布，Taitbout Voyages，一家法國專注于巡航旅游領域的直接營銷公司實施了翱天軟件（Altitude
Software）的聯(lián)絡中心套裝軟件向其客戶提供更高水平的服務。Altitude uCI是一個具有通用隊列，對語音（呼入，預覽，增強和預測撥號）進行完全混合的支持，IVR，電子郵件回復管理，網絡協(xié)作和網絡交談的平臺獨立的聯(lián)絡中心解決方案。由
Altitude uCI驅動的典型業(yè)務應用包括：電腦化銀行業(yè)務，債務征收，客戶服務，銷售商機生成和電話銷售。
巡航專家
成立于1990年的Taitbout Voyages是一家快速成長的巡游領域專業(yè)旅游代理公司和SNAV（法國旅游代理網絡）成員。公司的三個核心業(yè)務是：
- 生成和分配自己的巡游業(yè)務（包價旅游承辦運營商）
- 管理商業(yè)旅程和特別事件（大型會議，研討會，公司度假等）
- 通過其B-to-C品牌"La Boutique des Croisières"為主要的巡游線路進行代理，其網站提供大量有關各種巡游線路，目的地和特別折扣的信息。
Taitbout Voyages每月收到來自客戶和潛在客戶希望獲得巡游詳細信息或要求進行預定修改的數千電話呼叫。Taitbout Voyages同時也進行外撥電話營銷業(yè)務以及代表眾多私人巡游活動處理呼入業(yè)務交互聯(lián)絡。處理多種交互聯(lián)絡和業(yè)務活動對旅游公司而言變成了一種耗費時間的流程，同時還需要面對不斷會出現(xiàn)高峰的情況。
極其重要的有效呼入呼叫分配和管理
評論Taitbout Voyages聯(lián)絡中心的軟件選擇時，Laurence Mussy，Taitbout Voyages的總經理說明："在我們建設新的聯(lián)絡中心時，我們的目標是為它裝備最佳的產品和技術。這一目標同樣應用在我們的客戶交互管理解決方案中，所以我們在市場上進行了全面的尋找，最終選擇了Altitude
uCI是基于它為我們的聯(lián)絡中心提供了最完整和最有投資回報的解決方案。"
此外，由于超過85%的Taitbout Voyages客戶交互是基于電話的，有效的呼入電話呼叫分配和管理尤為重要。Taitbout同時認識到與電話呼叫一樣有效地管理電子郵件和網絡問詢的需求。Laurence補充道："今天，不論我們的客戶是呼叫我們的各個免費電話號碼，給我們發(fā)電子郵件還是在網上預定，他們保證都能得到高質量的服務和迅速的響應。所有的這些接觸聯(lián)絡點都以巡游客戶為考慮進行了設計。"座落于巴黎的Taitbout聯(lián)絡中心由Altitude
uCI軟件驅動使用Alcatel 4200交換機已經開始為其客戶進行服務。
位于巴黎的聯(lián)絡中心通過電話（呼入/呼出），電子郵件和網絡多渠道處理客戶交互。聯(lián)絡中心的運營業(yè)務包括預定，最后一分鐘特別巡游折扣的更新，在線付款和定制的私人巡游活動登記。Taitbout
Voyages坐席根據他們所被分配的業(yè)務活動平均每月處理8000個呼叫。
代表機構管理多個定制的巡游活動
近期的定制巡游活動是代表一家法國知名雜志組織的。其間每一個呼入呼叫由系統(tǒng)確認并被路由到代表該雜志進行應答的坐席。對于這種運營，Taitbout
Voyages能夠設立專門的免費電話號碼，電子郵件和網絡站點。新的系統(tǒng)特別地使客戶能夠快速地與坐席進行交互來預定一個巡游或改變一個預定以及進行付款。每一個呼叫都被分配給最適合的坐席，同時坐席獲得有關該客戶的預定摘要和有關特別巡游活動的所有信息
。
這一結果轉化為更有效的坐席和更滿意的客戶；正如Laurence Mussy所說："使用新的系統(tǒng)，我們能夠提高一次呼叫解決率，保證呼入呼叫管理的一致性和使我們的聯(lián)絡中心運營非常地有效率。"因而，Taitbout
Voyages的服務質量以擁有超過93％的一次呼叫解決率明顯地得到了改進。另外，從2005年開始其平均應答時間從20秒縮短到了8秒。
Taitbout Voyages實施了Altitude uCI解決方案中的核心模塊，包括Altitude Voice，一種提供呼入/呼出呼叫智能處理并與每個呼叫無縫同步相關數據的語音管理應用軟件。Altitude
Script Developer模塊使Taitbout能夠為聯(lián)絡中心處理的每一個單獨業(yè)務活動和巡游活動定制坐席前臺應用；這導致了生產力上的巨大增長同時也成為獲取新業(yè)務的關鍵賣點。
Altitude uCI在世界各地眾多的旅游和運輸機構中得到應用。比如SN布魯塞爾航空公司/SITEL（比利時），SATA航空公司（Azores，葡萄牙），Thalys列車公司（
比利時、荷蘭和盧森堡經濟聯(lián)盟），馬德里地鐵公司（西班牙），Renfe旅游公司（西班牙），Grecotel連鎖酒店（希臘）和NSB鐵路公司（挪威）。
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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