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博雅思 ULTRA錄音系統(tǒng)

2006/12/27

• 增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理和座席績效

　　在整個(gè)企業(yè)和呼叫中心的范圍內(nèi)，優(yōu)化座席績效，改進(jìn)運(yùn)作效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更成功的呼叫成果。

• 強(qiáng)大的分析工具，增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)價(jià)值

　　通過對于呼叫中心交互記錄的智能分析，使用者能夠理解客戶的關(guān)注點(diǎn)并了解其原因。

• 可操作的績效管理功能，降低成本并改善呼叫中心和后臺服務(wù)

　　Verint績效管理系統(tǒng)包含績效管理分析，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和在線培訓(xùn)模塊，幫助對于呼叫中心的管理和對業(yè)務(wù)流程的量度，使企業(yè)能在更新和更高的層面來判斷和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

• 改善客戶體驗(yàn)

　　基于客戶的視角評估呼叫中心交互，標(biāo)記并分發(fā)需要跟進(jìn)的交互，以更好的維護(hù)客戶關(guān)系。

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• Cisco Advanced CTI: Cisco CTI中間件 （ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上）提供IP地址和分機(jī)號，因此可支持 動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。當(dāng)CTI與ULTRA鏈接中斷，語音將不會被記錄直至鏈接重建. （不支持對于VOX方式的備份）



• Cisco Signaling with CTI:在Cisco環(huán)境中，ULTRA可以對CallManager和IP電話之間的信令進(jìn)行解碼.信令包含呼叫啟動(dòng)和終止事件，IP地址和分機(jī)號等信息，基于Cisco私有的SCCP協(xié)議

　　當(dāng)采用信令方式，ULTRA能夠在CTI鏈接中斷的時(shí)候進(jìn)行錄音（基于信令觸發(fā)）。ULTRA也能夠支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境，因?yàn)樾帕钔瑫r(shí)提供IP地址和分機(jī)號。（但VoIP記錄儀將不記錄ANI和DNIS）

　　如果客戶不需要對VOX觸發(fā)方式進(jìn)行備份，且其CTI版本支持Cisco Advanced CTI方式要求，ULTRA不需要采用監(jiān)控信令的方式


• Cisco Signaling and Advanced CTI – 默認(rèn)的，在符合以上兩種模式配置需求（ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上，支持SCCP協(xié)議）的環(huán)境中，我們采用以上兩種模式的組合，支持動(dòng)態(tài)IP環(huán)境和VOX觸發(fā)方式的備份



• Avaya Signaling: ULTRA能夠?qū)�Avaya IP環(huán)境的信令進(jìn)行解碼（Version 11以上），支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。Avaya VoIP環(huán)境中，信令支持是默認(rèn)的，因?yàn)镃TI并不動(dòng)態(tài)提供IP地址



• Siemens Signaling: 和Avaya一樣， ULTRA能夠?qū)�Siemens IP環(huán)境的信令進(jìn)行解碼，支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。Siemens VoIP環(huán)境中，信令支持是默認(rèn)的，因?yàn)镃TI并不動(dòng)態(tài)提供IP地址



• Nortel with CTI:在Nortel VoIP環(huán)境中，不提供信令觸發(fā)的選項(xiàng)。在Nortel VoIP環(huán)境中，需要通過CTI事件來觸發(fā)錄音，以支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境（不支持VOX備份方式）

• 精確的呼叫標(biāo)記和記錄


• 自動(dòng)更新呼叫數(shù)據(jù)


• 根據(jù)客戶化的規(guī)則定義選擇錄音


• 呼叫區(qū)分


• 識別轉(zhuǎn)接和會議的呼叫

• IntelliFlow – 根據(jù)客戶化的規(guī)則，控制ULTRA的錄音流程


• OpenStorage Portal （OSP） – 將語音文件從記錄儀轉(zhuǎn)存到永久存儲設(shè)備


• Contact Database – 存儲交互數(shù)據(jù)


• Application Database – 存儲應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)、工作流、評估數(shù)據(jù)


• Universal Database （UDB） – 從多個(gè)呼叫數(shù)據(jù)庫采集數(shù)據(jù)，用于集中訪問的數(shù)據(jù)庫


• IntelliStor – 根據(jù)客戶化的規(guī)則管理語音存儲


• Analytics Database – IntelliSeek 和IntelliMiner 所使用的數(shù)據(jù)處理引擎和應(yīng)用接口


• IntelliFind Transcription Engines and Indexing Service – IntelliFind應(yīng)用的核心引擎，處理交易和語音分析


• Audio Compressor – 對VoIP環(huán)境的錄音進(jìn)行壓縮


• Disk Manager – 對ULTRA服務(wù)器硬盤空間管理（基于記錄時(shí)間和標(biāo)記）


• Media Backup Manager – 處理不同的備份和數(shù)據(jù)傳輸操作


• EMC Centera - ULTRA與企業(yè)級存儲設(shè)備整合的接口，擴(kuò)展在線存儲容量

• 將OSP上的語音文件拷貝到中央存儲OSP


• 將語音文件從OSP拷貝到網(wǎng)絡(luò)路徑上作為備份


• 根據(jù)客戶化的規(guī)則從OSP上刪除語音文件


• 將語音文件拷貝到FTP服務(wù)器或其他任何網(wǎng)絡(luò)路徑，語音文件可以被其他第三方的非ULTRA應(yīng)用程序共享


• 根據(jù)需求，選擇語音文件發(fā)送到IntelliFind引擎，供智能搜索功能

• 每天備份操作運(yùn)行的時(shí)間


• 備份操作需要包括的時(shí)間段（默認(rèn)為30天）


• 備份延遲—默認(rèn)情況下，備份不做延遲，新記錄的語音會在當(dāng)天被備份。設(shè)置延遲一天意味著當(dāng)天的記錄文件會在第二天被備份

• 可訪問的ULTRA應(yīng)用程序


• ULTRA應(yīng)用程序中可訪問的功能


• 可回放的座席錄音


• 基于呼叫信息的呼叫訪問控制（例如，僅特定活動(dòng)的呼叫）


• 基于不同用戶權(quán)限的目錄和視圖工作流

• Contact Center Quality（呼叫中心質(zhì)量管理）


• Customer Xperience Management （客戶體驗(yàn)管理）


• Enterprise Transaction Management （企業(yè)事務(wù)管理）


• IntelliCoach


• IntelliSeek


• IntelliFind


• IntelliMiner （智能數(shù)據(jù)挖掘模塊）

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• 根據(jù)指定參數(shù)搜索錄音和屏幕記錄


• 定義日常使用的搜索條件


• 回放選定的記錄


• 實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)行中的呼叫


• 將記錄下載到本地


• 通過電子郵件分發(fā)語音/屏幕記錄


• 查看呼叫中心錄音活動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)


• 根據(jù)用戶權(quán)限客戶化ULTRA Web Portal

• 回放客戶視角完整的錄音（在質(zhì)量管理子系統(tǒng)中，回放特定座席相關(guān)的部分）


• 通過定制表單訪問客戶在企業(yè)內(nèi)的完整體驗(yàn)


• 分析未達(dá)到運(yùn)營目標(biāo)的呼叫，例如轉(zhuǎn)接次數(shù)或總計(jì)保持時(shí)間，提供未達(dá)到目標(biāo)的呼叫百分比。支持自動(dòng)發(fā)送未達(dá)到目標(biāo)的呼叫到預(yù)先設(shè)定的郵件組以跟進(jìn)


• 定義類別，如客戶投訴和標(biāo)記的客戶呼叫，對需要跟進(jìn)和注意的呼叫進(jìn)行標(biāo)記。通過客戶化的標(biāo)記，可以將呼叫發(fā)送到工作流目錄與其他相關(guān)管理人員共享


• 根據(jù)指定參數(shù)搜索錄音記錄并保存


• 通過電子郵件發(fā)送錄音


• 將錄音下載到本地


• 根據(jù)用戶需要客戶化ULTRA Web Portal界面（例如，默認(rèn)的評估表單，感興趣的報(bào)表等）

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• 回放自己團(tuán)隊(duì)座席的交互，包括語音和屏幕記錄。


• 基于客戶化的表單處理座席質(zhì)量評估，向座席反饋完整的評估結(jié)果。


• 通過郵件發(fā)送交互和評估。


• 將交互下載到本地。


• 通過標(biāo)識定義評估類別。經(jīng)過標(biāo)識的評估會被分配到一個(gè)特定的工作流隊(duì)列，以便其他部門人員或座席本身進(jìn)行跟進(jìn)。


• 根據(jù)指定參數(shù)搜索呼叫和評估。


• 定義常用搜索。


• 提供評估報(bào)表，包括平均分?jǐn)?shù)，評估活動(dòng)，組之間的業(yè)績比較等。


• 根據(jù)用戶喜好定義的ULTRA Web Portal界面（例如每周評估指標(biāo)，默認(rèn)評估表單，感興趣的報(bào)表等）。


• 為了用戶的方便，ULTRA采用工作流機(jī)制來支持用戶的工作流程。


• 收件箱包含了需要評估的呼叫。


• 評估和被標(biāo)記評估目錄包含了已被評估的呼叫和需要跟進(jìn)的被標(biāo)記的呼叫。

• 從收件箱中回放自己的呼叫：


• 已評估的呼叫和評估表單（Evaluations Inbox）


• 未經(jīng)評估的呼叫（Contacts Inbox）


• 通過本周平均分?jǐn)?shù)的報(bào)表來分析自己的評估結(jié)果

• 評估結(jié)果報(bào)表:提供各時(shí)間段的評估結(jié)果，與設(shè)定目標(biāo)的差距


• 生產(chǎn)力報(bào)表:關(guān)注班長、座席、工作組和企業(yè)評估分?jǐn)?shù)和運(yùn)營狀況，例如平均通話時(shí)長，每日電話保持?jǐn)?shù)量等等


• 趨勢報(bào)表:關(guān)注評估分?jǐn)?shù)和呼叫數(shù)據(jù)之間關(guān)系的報(bào)表，例如保持次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、呼叫時(shí)長等


• 培訓(xùn)報(bào)表:關(guān)注呼叫中心培訓(xùn)活動(dòng)及培訓(xùn)對于評估分?jǐn)?shù)影響的報(bào)表

1. Supervisor Dashboard：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席活動(dòng)。


2. Courses ：


• 定義、編輯和刪除課程，包括標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心培訓(xùn)資料、供培訓(xùn)用的呼叫范例等


• 分配課程到座席，并可跟蹤座席的學(xué)習(xí)進(jìn)度（通過狀態(tài)顯示或IntelliSeek報(bào)表）


• 通過比較座席培訓(xùn)后的評估分?jǐn)?shù)，了解課程效果座席可以訪問分配給他們的課程和更新他們的學(xué)習(xí)進(jìn)度。


3. 座席反饋-主管可以對評估后的呼叫進(jìn)行標(biāo)記并加入備注，座席能夠訪問到被反饋的評估結(jié)果，并針對主管的備注作應(yīng)答

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6.3.7. IntelliFind

　　IntelliFind將客戶呼叫轉(zhuǎn)換成可搜索的數(shù)據(jù)庫形式，根據(jù)業(yè)務(wù)分類、短語和關(guān)鍵字鑒別呼叫。IntelliFind使用語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)換客戶呼叫錄音，幫助用戶理解客戶交互的情況。

　　用戶可以根據(jù)需求設(shè)定所需要分析的呼叫的類別，設(shè)定不同的過濾器，并對相應(yīng)的呼叫進(jìn)行回放以了解整個(gè)呼叫的情況。

　　例如: 您的企業(yè)擁有一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站。客戶可能會打電話來就此網(wǎng)站進(jìn)行投訴。使用IntelliFind，您可以在呼叫記錄中搜索如”糊涂”、”網(wǎng)站”、”不喜歡”等關(guān)鍵字，回放這些呼叫來理解客戶投訴的原因。根據(jù)這些信息，您可以采取改善的方式。

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• 江蘇省農(nóng)村信用社


• 國泰人壽


• Citibank


• CIBC


• ING Direct


• ING Bank


• SunTrust Bank


• Bank Of Ireland


• Cigna Insurance


• Prudential Insurance


• Barclays & Barclay Card


• Life Way


• Wells Fargo


• Northern Trust


• GM Onstar


• T-Mobile


• John Hancock


• IRS


• State Street


• UBS


• Anthem


• Advanta


• SBC Account


• Manulife


• HBOS


• Abbey

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯